Деятельность служб связей с общественностью в банковских структурах

       В преддверии праздников Сбербанк  проводит различные акции:

     - Сбербанк России поздравляет  с Международным женским днем  и в период с 4 по 8 марта 2010 года дарит подарки клиентам-женщинам  при совершении любых операций в подразделениях банка;

     - Сбербанк России поздравляет  c Днем студента и 25 января дарит  подарки клиентам не старше 27 лет при получении любой банковской  карты;

     - Сбербанк объявляет снижение  ставок по потребительским кредитам, чтобы от зимних праздников остались только лучшие воспоминания;

     - Каждому получившему в период  с 20 по 31 декабря 2010 года кредитную  карту Сбербанка России вручается  подарок!* 
* Акция проводится с 20 по 31 декабря 2010г. Подарки вручаются клиентам при получении кредитной карты в подразделениях Банка.

     Данные  акции содействуют достаточно высокому индексу лояльности  клиентов Сбербанка  РФ.

       Также распространены конкурсы  для своих сотрудников, например, "Самый вежливый кассовый сотрудник". Благодаря таким конкурсам и акциям, клиенты могут почувствовать, что компанию волнует их мнение, а те сотрудники,  чья работа удовлетворяет клиентов, получают премию и благодарность.

     PR-служба Сбербанка занимает лидирующие места в различных рейтингах. [11] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 3. Разработка PR-программы для Сбербанка, направленной на поддержание лояльности клиента. 

     Способы повышения лояльности клиентов 

     Лояльность  – это желание потребителя  покупать определенный продукт именно в этой компании, именно у этого  продавца. Отношения с клиентами необходимо строить - людям нравится, когда им улыбаются, дарят подарки, предоставляют скидки, поздравляют с днем рождения – в общем, выделяют их из общей массы и приятно радуют. Лояльные клиенты - это финансово выгодно для компании, привлечь нового клиента в четыре раза дороже, чем удержать старого.  

     Внедрять программу лояльности клиентов следует, только если компания реализует качественные услуги, удовлетворяющие своими функциональными свойствами потребителей. Так как Сбербанк России за годы своего существования итак добился уважения среди своих клиентов, программа повышения лояльности укрепит доверие клиентов и будет способствовать еще большему их привлечению. [14]

       Высокий уровень сервиса, быстрый  ответ на просьбы и жалобы  клиентов, индивидуальный подход позволяют клиенту почувствовать себя значимым для компании. Большинство клиентов, жалобы которых были удовлетворенны, сохраняют отношения с компанией и рассказывают об это в среднем пяти знакомым. Тогда как клиенты, оставшиеся недовольными компанией, отказываются от ее услуг и рассказывают об этом десяти знакомым. Показать клиентам их значимость для компании можно при помощи следующих методов:

     1. Регулярное напоминание о себе, время от времени полезно звонить клиенту, отправлять факс или e-mail. Важно чтобы это было не навязчиво, а выглядело как забота о клиенте.

     2. Поздравления с днем рождения, новым годом, профессиональными праздниками. Самое важное, что бы поздравление было персональным.

     3. Благодарность, в день рождения компании можно разослать письма клиентам с благодарностью за сотрудничество с Вашей компанией. И просто всякий раз подчеркивать благодарность клиенту.

     В выполнении этих трех пунктов и будет  заключаться PR-программа, направленной на поддержание лояльности клиента, для ОАО "Сбербанк" города Набережные Челны.

     Таким образом, целью PR-программы является повышение лояльности клиентов ОАО "Сбербанк " города Набережные Челны. Для достижения данной цели в процессе работы необходимо решить ряд задач:

     - рассмотреть каждый их методов  подробно, применимо к Сбербанку;

     - выделить целевую аудиторию для  данной программы;

     - рассчитать бюджет;

     - проанализировать предполагаемый результат.

     Целевой аудиторией программы являются все  клиенты ОАО "Сбербанк " города Набережные Челны, то есть частные лица, представители малого бизнеса, корпоративные клиенты и финансовые организации.

     Следует более подробно рассмотреть каждый из методов программы, применимо  к Сбербанку города Набережные Челны.

     1. Созданию наибольшей предрасположенности клиентов к своему банку способствует регулярное напоминание о себе: время от времени полезно звонить клиенту, отправлять факс или e-mail. Важно чтобы  это было не навязчиво, а выглядело как забота о клиенте.

     Конкретно на примере Сбербанка это могут  быть смс или email-сообщения о приближающемся платеже частным лицам, оплачивающим кредиты в Сбербанке. Это также и оповещения корпоративных клиентов по факсу о новых услугах и предложениях банка, а также об информации по новым вкладам. Текст сообщения с личным обращением к адресату производит еще большее впечатление, нежели обобщенное сообщение.

     2. . Поздравления с днем рождения, новым годом, профессиональными праздниками. Самое важное, что бы поздравление было персональным.

     Накануне  Нового года всем клиентам Сбербанка  будут рассылаться открытки с логотипом сбербанка и персональным поздравлениями с новым годом. Пример поздравительной открытки показан в приложении (рис. 2)

     Также поздравление с новым годом будет  транслироваться на телеканале эфир во время рекламы. Реклама, в качестве 15-секундного ролика, будет транслироваться согласно рекламному пакету "ЭФИР-Успех", а также на заставке в качестве анимированного баннера.

     Эфир-телеканал  для современных и экономически активных людей. Более 67% аудитории  – это телезрители со средним  и высоким уровнем дохода. Люди в возрасте 18-45 лет составляют ядро аудитории канала. Доля телепросмотров в разрезе данной группы достигает 12,06%.

     Рекламные ролики будут транслироваться  с 25 декабря до 7 января.

Прайс-листы даны в приложении (табл.1 и 2)

     3. 16 ноября – День рождения Сбербанка. В связи с этим можно разослать письма клиентам, акционерам и вкладчикам с благодарностью за сотрудничество с компанией.

     Бюджет  PR-программы составит приблизительно 600 тысяч рублей. Расчеты написаны в приложении (табл.3)

     Данные  мероприятия увеличат количество лояльных клиентов для банка, а значит,  не только удержат их, но и укрепят доверие к Сбербанку. Иметь лояльных клиентов значит иметь выгодных клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Итак, служба связей с общественностью, наряду с социальной наукой стала необходимой для любого банка, организации, стремящейся к установлению хороших связей с нужными слоями общества. В конце концов, его успех зависит именно от последних — они способствуют известности банка, установлению доверия к нему и помогают выделиться среди других.

     По  мнению специалистов, профессиональное осуществление связей с общественностью  в финансовой сфере - занятие непростое, связанное с применением науки  об обществе и придающее первостепенное значение сочетанию интересов общества и финансовых структур, анализа тенденций, прогнозирования, разработки программ действия.

     Есть  банки, которые не имеют отдела связей с общественностью, но, несмотря на это, определенные общественные круги  знают их, доверяют им и выделяют среди других. Происходит так потому, что их руководящий состав, пользуясь благоприятным социальным климатом на предприятии, в течение ряда лет заботился об имидже предприятия и создал его. Тем не менее, с некоторых пор растущая конкуренция вынуждает уделять повышенное внимание работе с общественностью, что становится все труднее. У руководства возникает потребность прибегнуть к советам специалистов, чтобы информация, которую оно желает довести до нужных групп общественности, была услышана, понята и воспринята. Это касается банков, как расширяющих свою деятельность, так и переживающих кризис [8,с.38-43]

     Некоторые специалисты по связям с общественностью  утверждают, что существование соответствующей  службы оправданно для конкурентоспособных  стран с сильной и стабильной экономикой. Другие считают ее порождением капиталистических государств, так как в коммунистических странах с централизованной экономикой существуют лишь производители-монополисты или государственные банки, которым в силу ограниченности предложения обеспечен, сбыт продукции и услуг независимо от их имиджа.

     Благополучие  банков, перспективы роста базируются не только на эффективных технологиях  и необходимых связях, но в большей  степени на репутации и имидже банка. Если создание имиджа можно до определенной степени форсировать, то складывание репутации никогда не может обогнать естественного хода развития самого банка, его финансовой, интеллектуальной и организационной мощи. Кроме того, создание имиджа - это доведение до всеобщего ведома основных достоинств банка, их выпячивание одновременно с попыткой обойти молчанием недостатки и трудности. Репутация складывается на основе прошлых лет, свершившихся фактов, а для построения имиджа можно использовать не только былые и нынешние достижения, но и проекты банка на будущее, а также общественно значимые предложения и "прогрессивные" взгляды банкира. Ведь даже лишь публично проанонсировав какой-то проект, банк уже набирает имиджевые очки.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемых источников литературы 

1. Макарова  В.Е. Система банковского маркетинга. М.: Финансы и статистика, 2007г. – с.15-16

2. Зачем банку CRM? // Банковское дело в Москве. - 2006. - №11. - С.52 - 61.

Неизвестным названиям предпочитают "Сбербанк" // Красноярск. Биз. - 2006. - 17 июля

3. Павлов А. CRM-системы в российских банках // Банковское дело в Москве. - 2006. - №12. - С.60.

4. Сбербанк проведет "народное IPO" // Красноярск. Биз. - 2007. - 31 января

5. Горгидзе Н. - Связи с общественностью в банках // Рекламодатель: теория и практика - №4, апрель, 2005

6. Ситнин А.В. Управление банком. М.: АО «Менатеп-Информ»,2005г.-с.28

2. Дашевская О. Внутренний PR — профессиональные рекомендации. // «Институт PR». – 2005.
3. Рева В. Е. Управление репутацией: Учебное пособие / В. Е. Рева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 136 с.
4. Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика. – Спб: Питер, 2005. – 345 с.
5. Неизвестным названиям предпочитают "Сбербанк" // Красноярск. Биз. - 2006. - 17 июля
6. Официальный сайт Сберегательного банка России - http://www.sbrf.ru/
7. Казьмин А. Сбербанк в условиях обострения конкурентной борьбы // http://www.bdm.ru/arhiv/2006/08/25. htm
8. Методы повышения лояльности клиента// http://24com.ru/articles/client_loyalty. ru
9. Повышение лояльности клиентов // http://biztimes.ru/index.php?artid=698

15. [http://olga-solomatova.livejournal.com/1775.html] 
 

     Приложение 

     Благотворительная карта Сбербанка

     (рис.1)

      

     Пример  поздравительной открытки

 

     (рис.2) 
 
 

     Таблица 1. Рекламный ролик. Прайс-лист.