Вербальная и невербальная коммуникация в организации, цели и задачи внутриорганизационных коммуникаций

К примеру, представители разных отделов  в вашей школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким  вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в  исследовательской и консультативной  деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в  больнице обслуживающий и врачебный  персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении  ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих  проблем, координации стратегии  сбыта и обмена информацией о  продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых  и проектно - исследовательских отделов  встречаются для координации  действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные  продукты, поэтому чрезвычайно важно  через проектно - исследовательский  отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет  организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно - исследовательского отдела тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. Также в обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, но рассматривать их мы не будем.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в  формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения  важной составляющей удовлетворенности  работников организации.

Коммуникации руководитель-подчиненный.

Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникации в организации являются отношении между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о  чем говорилось выше, мы рассматриваем  этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть  коммуникативной деятельности руководителя, Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффективности работы, достижение признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об усовершенствованиях и предложениях.³

Коммуникации между руководителем  и рабочей группой

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для  обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как  указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передастся много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа  “только между нами”. Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.⁴

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно  понятым и следовательно, обмен  информацией — неэффективным. Чаще всего причина столь низкой эффективности  состоит в забвении того факта, что  коммуникация — это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как  управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это  только начало обмена. Чтобы обмен  информацией стал эффективным, ваш  подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

 

 1.3 Сущность коммуникационного процесса в организации

 

Коммуникационный процесс - это  обмен информацией между двумя  или более людьми.

Основная цель коммуникационного  процесса - обеспечение понимания  информации, являющейся приметой обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель  лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала,           

3. Передача,

4. Декодирование.

Простая модель процесса обмена информацией

 Формулирует или отбирает  Кодирует и выбирает канал   Передает по каналу        Декодирует

Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую  значимую идею или сообщение следует  сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией  обрываются на этом первом этапе, поскольку  отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще  не трансформирована в слова или  не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет  сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество  факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит  в том, чтобы сообщить подчиненным  конкретную информацию об их сильных  и слабых сторонах и о том, как  можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключать в смутных  общих похвалах или критике поведения  подчиненных.

Этот пример показывает также  связь между восприятием и  коммуникаций. У руководителя, который  считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную  тему по существу.

Управляющий, который воспринимает подчиненных и детей, ждущих, чтобы: их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм  отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Еще один пример потенциальных  проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего  руководства о том, что компании нужно на 6 % увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше  всего обменяться этой информацией  с подчиненными и направит им это  сообщение в точности таким, каким  оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам  факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют  передачи, он может прийти следующим  заключениям:

1.   Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения — прирост производства на       6% без дополнительных сверхурочных.

2.   Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3.  Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своей сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно  обменивающиеся информацией, могут  действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководителя склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образам, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы взводитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать — какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и  выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, использован  для этого слова, интонации и  жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком  соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним  серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку  по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности  нарушений столь же эффективно, как  официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной  записки об исключительности ее достижений не передаст идею о том, насколько  важен сделанный ею вклад в  работу, и не будет в той же мере эффективным, как примой разговор с последующим официальным письмом  с выражением благодарности,  также с премией.

Выбор средства сообщения  не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств  коммуникаций в сочетании. Процесс  усложняется, поскольку отправителю  приходится устанавливать последовательность использования этих средств и  определять временные интервалы  в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

Второй этап станет более  понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно  хорошие продукты не наводят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными  идеями не в состояли упаковать их с помощью символов и вложить  в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».