Управление услугами

Введение 

Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

 Так или  иначе, жизнь современного человека  связана с услугами. Ведь к  торговле услугами относятся  и предоставление коммунальных  благ, и связь, и банковский  бизнес, и оптовая и розничная  торговля, транспортные перевозки,  а также, юридические, медицинские,  образовательные услуги и т.д.  От качества услуг зависит  и доход государства, и прибыль  фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние  потребителей.

 Здесь прямая  связь и очевидная: качественные  услуги привлекают внимание, вызывают  желание пользоваться ими, чтобы  облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся  позитивная ситуация в розничной  торговле позволяет потребителям  сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов  к предоставлению постоянно улучшающихся  услуг при обеспечении их качества.

 Необходимость  развития сферы услуг требует  существенной перестройки структуры  потребления населения, значительного  возрастания доли услуг и сокращения  удельного веса материального  потребления. Коренным образом  нужно улучшить качество и  культуру обслуживания, расширить  сеть соответствующих предприятий,  увеличить объем реализации услуг,  внедрить их новые виды и  формы. 
 
 
 
 
 
 
 

1.Виды и секторы  услуг 

 Отрасли сферы  услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

 Секторы услуг:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные  организации (железнодорожные, водные, автомобильные).

3. Гостиничное  хозяйство.

4. Страховые  компании.

5. Юридические фирмы.

6. Рекламные  агентства.

7. Бытовое обслуживание.

 Наряду с  традиционными отраслями сферы  обслуживания постоянно возникают  новые службы. Появились фирмы,  которые за определенную плату  помогут вам сбалансировать свой  бюджет, разбудят вас утром, отвезут  на службу или подыщут новый  дом, новую работу, предсказателя  будущего и т. п. Может быть, вам хочется взять напрокат  садовый трактор, несколько голов  крупного рогатого скота или  несколько оригинальных живописных  полотен? Если вам нужны деловые  услуги, другие фирмы спланируют  ваше участие в конференциях  и торговых совещаниях, разработают  для вас нужные товары, обработают  необходимые данные или предоставят  в ваше распоряжение временных  секретарей и даже руководителей.

1.2 Сущность и характеристики услуги 

 Под услугами  понимают огромное разнообразие  видов деятельности и коммерческих  занятий. Услуга определяется следующим образом:

 Услуга - любое  мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к за владению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

 Снимая комнату  в отеле, откладывая деньги  в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, подстригаясь  у парикмахера, сдавая в ремонт  автомобиль, мы во всех этих  случаях приобретаем услуги.

 Услугам присущи четыре характеристики:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать  на вкус, услышать или понюхать  до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у косметолога,  не увидит результатов, пока  не купит услугу, а пациент,  пришедший на прием к психиатру,  не может заранее знать результата  посещения. Покупатель вынужден  просто верить продавцу на  слово.

 Для укрепления  доверия к себе со стороны  клиентов поставщик услуг может  принять ряд конкретных мер.  Во-первых, он может повысить осязаемость  своего товара. Специалист по  пластическим операциям может  нарисовать, как будет выглядеть  лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто  описать свою услугу, а заострить  внимание на связанных с нею  выгодах. Так, представитель приемной  комиссии колледжа может рассказать  потенциальным студентам не только  о жизни студенческого городка,  но и о том, как великолепно  устраиваются выпускники этого  заведения после его окончания.  В- третьих, для повышения степени  доверия поставщик может придумать  для своей услуги марочное  название, например, фирма «Идеал  сервис»(отдых класса люкс), обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей).

 В-четвертых,  для создания атмосферы доверия  поставщик может привлечь к  пропаганде своей услуги какую-либо  знаменитость. 

2. Услуга неотделима  от своего источника, будь то  человек или машина, тогда как  товар в материальном виде  существует независимо от присутствия  или отсутствия его источника. 

 Существует  несколько стратегических подходов  к преодолению данного ограничения.  Поставщик услуги может научиться  работать с более многочисленными  группами клиентов. Психотерапевты  уже переключились с терапии  отдельных лиц или небольших  групп на работу с большими  аудиториями, когда на сеансе  психотерапии присутствует сразу  более 300 человек.

 Поставщик  услуги может научиться работать  быстро. Тот же самый психотерапевт  может тратить на каждого пациента  не по 50, а по 30 мин. и принять  гораздо больше людей. Организация  обслуживания может подготовить  большее число поставщиков услуг  и тем самым укрепить доверие  к себе со стороны клиентов.

3. Непостоянство  качества. Качество услуг колеблется  в широких пределах в зависимости  от их поставщиков, а также  от времени и места их оказания

Для обеспечения  контроля качества фирмы услуг могут  провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения  и обучения по- настоящему хороших  специалистов. Авиакомпании, банки  и отели тратят значительные суммы  на обучение своих служащих искусству  добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково  услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности  клиентуры с помощью системы  жалоб и предложении, опросов  и проведения сравнительных покупок  для выявления случаев неудовлетворительного  обслуживания и исправления ситуации.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

2. Определение качества. 

 Качество - это  то, о чем много говорят и  чего очень хотят, но чему  довольно трудно дать определение.  Определений качества достаточно  много, но большинство из них  не отражают всех точек зрения, разные определения касаются  множества аспектов качества  и множества требований, предъявляемых  к продуктам и услугам высшего  качества.

-Абстрактность

 Согласно  этому взгляду, качество абстрактно  и может быть распознано только  экспериментально. Другими словами  качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете .Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

- Ориентирование на продукт

Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность  полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента (100% хлопка).

 Некоторые  параметры качества услуг тоже  можно оценить количественно,  например число записей в регистрационной  книге, количество дней, в течение  которых ваш заказ выполнят, или  сколько раз надо позвонить,  прежде чем вам ответят. Недостаток  заключается в том ,что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей .

-Ориентирование  на потребителя

 Этот подход  определяет качество с точки  зрения потребителя. Например, хорошо  приготовленная еда, подаваемая  на стол клиента через полчаса  после заказа, может восприниматься  как знак низкого качества, если  это время обеда и клиент  спешит. Субъективность такого подхода  порождает две задачи :

1.как решить, какими характеристиками должен  обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

2.как различить  те характеристики, которые обеспечивают  удовлетворение, и те, что подразумевают  качество.

-Ориентирование  на производство

 рассматривают  качество как результат разработки  и производства.

 Согласно  такому подходу, качество является  «соответствием требованиям», другими  словами насколько хорошо результат  соответствует спецификациям.

 Например, если  услуга авиалинии допускает прибытие  лайнера с отклонением от графика  на 15 минут, уровень качества относительно  этой спецификации может быть  легко установлен с помощью  сравнения фактического времени  прибытия лайнера заявленным  в расписании. Недостаток в том,  что пока спецификации не основаны  на потребностях и предпочтениях  клиентов, качество остается внутренней  задачей, которая помогает упростить  контроль производства, но не  дает клиентам того, чего они хотят.

- Ориентирование на создание ценностей

 Этот подход  включает ценность и цену в  определение качества. Качество  определяется как баланс между  исполнением и приемлемой для  клиента ценой.

 Эти определения  качества различают с точек  зрения деловых функций - маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные  на потребителя, наиболее приближены  к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики  отдают предпочтение подходу,  ориентированному на производство  и отражают первостепенные интересы  менеджеров по производству. 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.1 Понятие качества услуг. Показатели качества услуг 

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004 - 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы  качества». Собственно услугам посвящена  часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.

Заказчик является конечным получателем услуги вне  данной организации. Хотя часто он может  выступать в качестве внутреннего  получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более  крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем  этапе в процессе предоставления услуги.

В соответствии с ИСО 9004 - 2-91 услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к  услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению  и оценке заказчиком. Услуга или  характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в  зависимости от способа оценки и  от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.

Успешное осуществление  управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:

- улучшения исполнения  услуги и удовлетворения требований заказчика;

- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

- расширения  рынка.

В большинстве  случаев управление услугой и  предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными  для достижения и поддержания  требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.