Этикет телефонных переговоров (украинский)

9. Розмова з автовідповідачем

• Якщо на ваш дзвінок відповів автовідповідач, то дочекайтесь звукового сигналу, витримайте секундну паузу і залишіть своє повідомлення (пауза потрібна, щоб відповідач переключився в режим запису).
• Залишаючи повідомлення, назвіть себе, коротко викладіть суть справи і за необхідності залишіть свій номер телефону.
• Більшість автовідповідачів розраховані на 60 секунд безперервного запису, тому треба бути лаконічним. Якщо ж ви не змогли закінчити своє повідомлення, то подзвоніть ще раз і запишіть кінець.
• Якщо у вас немає навичок спілкування з автовідповідачем і ви робите це вперше, то краще записати все повідомлення на аркуші паперу, прочитати його вголос, відмітивши час, і лише потім подзвонити й передати повідомлення. Зверніть увагу на інтонації вашого голосу, так як вони є однією із складових вашого іміджу.
• Якщо подзвонили на ваш автовідповідач і передали прохання зателефонувати, то подзвоніть абонентові, назвіть себе, нагадайте про його дзвінок і дайте йому змогу висловити своє прохання.

10. 12 помилок ділової розмови

1. Телефонна трубка не піднімається після 1 2-го дзвінка.
2. Крик у трубку, думаючи, що співбесідник погано вас чує (а шум породжується власним криком).
3. Піднімаючи трубку ви говорите “алло” (це слово не несе ніякої інформації).
4. Ви відповідаєте грубо, нечемно, якщо абонент помилився дзвінком.
5. Якщо зв`язок з технічних причин розірвався, ви починаєте самі набирати номер, хоча дзвонили до вас.
6. Ви довго мовчите, а це створює враження, що вас з абонентом роз`єднали, або ви не хочете говорити.
7. Ви обговорюєте по телефону конфіденційні питання.
8. Довго розмовляєте по телефону, забуваючи, що він може бути потрібним іншим співробітникам чи абонентам.
9. Ви досить голосно розмовляєте по телефону, що заважає вашим колегам продуктивно працювати.
10. Використання службового телефону в робочий час для приватних розмов.
11. Отримавши телефонний виклик, ви запитуєте “Хто у телефона? Хто говорить?”.
12. Подзвонивши в якусь установу, ви не відрекомендовуєтесь, а відразу називаєте ім`я особи, яка вам потрібна.

            Щоб телефон став помічником  у роботі та спілкуванні людей,  не заважав і не викликав  роздратування у вас та інших  людей, треба пам`ятати, що елементарними  правилами телефонного спілкування є діловитість, лаконічність, повага, вихованість, вдячність.

11. Висновки

Отже, телефонна  розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними  причинами:

• співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Антуан де Сент-Екзюпері єдиною справжньою розкішшю в цьому світі назвав розкіш людського  спілкування. Водночас спілкування може стати “розмовою глухих”, призвести до конфліктів, непорозумінь і навіть серйозного, глибокого протистояння, небажання поступитись своїми принципами. Спілкування дозволяє осягнути глибину ерудиції людини та її ницість. Воно приносить нам насолоду від взаємин з іншими і може стати пеклом для обох суб`єктів спілкування. Людська потреба в спілкуванні настільки велика, що обмеженість контактів в якійсь сфері життєдіяльності людини компенсується їх реалізацією в іншій.

Жоден вид  людської діяльності неможливий без спілкування з іншими людьми, прямого чи опосередкованого. Воно вимагає від людини постійного вдосконалення у вмінні спілкуватись і водночас є тією діяльністю, на яку менше всього звертають увагу і методи, засоби якої менше всього прагнуть опанувати. Недарма відомий американський магнат і фінансист Джон Рокфеллер назвав уміння спілкуватись з людьми таким самим товаром, який купується за гроші, як і цукор, і кава, і готовий був платити за це вміння навіть більше, ніж за інший товар у цьому світі.   

Для того, щоб  людина успішно виконувала свої професійні обов`язки, вона повинна бути не лише компетентною у вибраній діяльності, а й дотримуватись етикетних  правил поведінки в різних формальних та неформальних ситуаціях. Сьогодні правила  ділового протоколу та етикету на рівні державних службовців, підприємців, бізнесменів, політичних діячів стали менш консервативними, гнучкими, більш вільними та лояльними. Знання та вміле використання державними службовцями закономірностей функціонування комунікативних процесів, особливостей застосування комунікативних технологій, правил та засад ділового етикету надають їм можливість більш ефективно організовувати службові, виховні та особисті комунікації.

12. Список використаної літератури

1. Гладіліна  Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.

2. Діденко  А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. і  доп. К., 2000.Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д.  Горбула. К., 2000.

3. Коваль  А. Л. Слово про слово. К., 1986. Коваль А. П. Ділове спілкування. К., 1992.

4. Кочан  І. М., Токарська А. С. Культура  рідної мови: Збірник вправ і  завдань. Львів, 1996.

5. Культура  української мови: Довідник / За ред.  В. М. Русанівського. К., 1990.

6. Шевчук  С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. – К.: Література ЛТД, 2003. – 480 с.

7. Шкуратяна  Н. Г., Шевчук С. В. Сучасна  українська літературна мова. К., 2000.