Система повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах

МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Курсовая работа

на тему:

«Система повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах»

Выполнила:

студентка группы СКС 201_343

Согомонян Анна Маисовна 

__________________________

Проверил:

Научный руководитель:

                                                                   Арифуллин М.В.

___________________________

Москва 2011

Содержание

Введение....................................................................................................................3

Глава 1.Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг......................................................................5

1.1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы ....................................................5

1.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы ...........................................................................................................7

Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах………………………………………………………….………….…..9

2.1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице……………………………………...………..9

2.2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг…………...14

2.3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.........22

Глава 3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Арарат Парк Хаятт.................................................................................................17

3.1.Характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт »……………………….20

3.2. Организация культуры и качества обслуживания в гостинице«Арарат Парк Хаятт………………………………………………………………………………20

Заключение ............................................................................................................23

Список использованной литературы ..................................................................36

Глава 1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг

1.1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы

   Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.[2]

«Лицо» персонала

   Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

   Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

   Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо» в корреспонденции

   Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

-     должна получить ответ в течении 24 ч;

-     должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

-     должна быть красиво отформатирована;

-     должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

-     не должна содержать орфографических ошибок;

-     не должна быть написанной от руки;

-     должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

«Лицо» при телефонных переговорах

   Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

   Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами .

1.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

  Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

  Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны, закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

  Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

  Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

  Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

  Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

  Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

  Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах

2.1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице

   Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

   Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

   Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

   Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

   Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

  Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

·     безопасность и экологичность при обслуживании;

·     эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

·     знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

·     знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

·     знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .

   Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

   Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.