Роль инфраструктуры в повышении конкурентоспособности предприятий гостинично-ресторанного комплекса

Оценочная функция  меню состоит в том, что в нем  отражается основная деятельность ресторана  и кулинарное искусство поваров. Конкретному меню предприятия должны соответствовать объем и качество поставляемого сырья, полуфабрикатов. Меню находится в прямой зависимости  с характеристиками складов, кухни. Переработка конкретных объемов  разнообразной продукции требует  соответствующего оборудования и площадей. Разнообразие предметов сервировки увеличивает работу по их мойке и  хранению.

Не менее важна  аналитическая функция меню. В  качестве связывающего звена между  рестораном в лице официанта и  посетителем меню позволяет изучить  спрос, а затем —разработать наиболее рациональные направления преобразования меню, зала, кухни,технологии.

Стимулирующая функция  отражает влияние меню на результаты деятельности ресторана.

Меню разрабатывается  исходя из ассортиментного минимума — минимального количества блюд, которые  должны быть в реализации. Чрезмерно  обширное меню усложняет обслуживание посетителей, требует большего количества сырья, полуфабрикатов,больших площадей и различного оборудования для приготовления пищи. Но, с другой стороны, выбор блюд должен быть достаточно разнообразным. Обычно меню включает:

1) от шести до  восьми холодных закусок

2) от двух до  четырех типов супа

3) несколько салатов  (как закусок, так и в качестве  гарнира к жаркому)

4) от восьми до  шестнадцати видов жаркого

5) от четырех до  шести видов десерта

Вот почему расчет меню является ответственным моментом деятельности ресторана.

Расчет меню может  выполняться в автоматизированном режиме и вручную. При расчете  меню ориентируются на вместимость  зала и количество посетителей. Вместимость  зала измеряется в посадочных местах. Количество посетителей зала за день работы может быть рассчитано или  по графику загрузки зала, или по оборачиваемости одного места в  зале. Исходя из количества посетителей зала за день работы определяется общее количество блюд, предназначенных к реализации в течение дня, выполняется распределение блюд по группам (супы, вторые блюда), и по продуктам (мясные продукты, рыбные).

Коэффициент стабильности ассортимента измеряется отношением числа  блюд, обычно имеющихся в продаже  за изучаемый период времени, к их числу, насчитывающемуся в течение  года.

Меню  — это документ, по которому посетитель судит о ресторане. Поэтому составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы:

1) вкусы и желания  посетителей

2) квалификацию поваров

3) имеющееся оборудование  и мощности

4) цены и ценовую  стратегию (себестоимость и доходность)

5) питательную ценность

6) валовую прибыль 

7) точность формулировок 

8) качественный анализ  меню 

9) внешнее оформление  меню. Иногда в меню дается  описание блюд даже с картинками. Исследования показали, что точка,  на которой фокусируется внимание прежде всего, — середина страницы, которая находится справа, и поэтому именно там следует помещать фирменные блюда («победителей» и «звезд», если употреблять термины, принятые в ресторанном бизнесе) /13/[37].

Оформление меню превращается в развитую сферу рекламной  деятельности. 

2.4.Обслуживание  посетителей 

После того, как приготовлена пища, откорректировано меню, сделаны  все заготовки и полуфабрикаты  персонал готов к приему и обслуживанию посетителей. Сервировка столов завершает  этап подготовки зала. Сервировке предшествует доставка посуды, приборов,столового белья в зал; протирка посуды и приборов полотенцами; накрытие столов скатертями.

Предварительная сервировка стопа в ресторане считается  обязательной. Сервировка бывает различной  для вечернего и дневного обслуживания. Последовательность выполнения сервировки такова:

1) расстановка посуды  из фарфора,

2) раскладка столовых  принадлежностей,

3) расстановка посуды  из стекла (хрусталя),

4) раскладка салфеток,

5) расстановка специй  и цветов.

При сервировке соблюдаются  правила расположения посуды, приборов, салфеток, цветов на столе.При бронировании стола следует обеспечить его сервировку на соответствующее число посетителей.

Непосредственное  обслуживание посетителей в зале включает следующие операции: встреча,приветствие и размещение гостей (включая выбор местоположения стола, выбор свободного или частично занятого стола), прием заказа (включая предложение меню, формирование содержания заказа), передача заказа в производство (в холодный, горячий цех и пр.), получение продукции из буфета и кухни и подача ее посетителям (включая контроль полноты ассортимента, качества заказа), замена и уборка посуды (при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после ухода посетителей), расчет с посетителями в любой момент после получения официантом заказа, предоставление прочих услуг.

Пища подается на стол в определенной последовательности. Прежде всего подаются холодные блюда и закуски. Среди них также соблюдается очередность подачи: рыбные, мясные,холодные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные сыр. Затем наступает очередь горячих закусок — начиная рыбных и далее мясные, из птицы и дичи, овощи и грибные, яичные, мучные. Затем подаются первые блюда в последовательности:прозрачные супы, супы пюре, заправочные, молочные, холодные, сладкие. После вторых блюд (подаваемых последовательности: рыбные — мясные — из домашней птицы) идут овощные блюда, далее блюда из круп, бобовых, макаронных изделий.Затем наступает черед блюд из яиц и творог. Завершают последовательность сладкие блюда и горячие напитки.

Для облегчения и  контроля работы официанта разработан электронные системы связи зала и кухни.Обеспечивается информация об объеме торговли каждым официантом, о тенденциях в реализации отдельных блюд, об убытках и выручке. Система выдает и корректирует счета.

При изучении качества обслуживания посетителей следует  выделять три составляющие:характеристику качества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда), продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ,выполняемых при обслуживании посетителей /13/[38]. 

2.4.1. Обслуживание в  гостиничных номерах 

Понятие"обслуживание в номерах" какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как "завтрак в номере", "обед в номере", "ужин в номере".

Обслуживание в  гостиничных номерах требует  особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным,поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие  данные:

1) номер комнаты,в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых  гостей;

3) подробное наименование  и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи  заказа.

Приняв заказ,метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в  гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы(металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники,различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Существуют специальные  правила обслуживания гостей в номерах:

1. Заказ(завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.

2. В номер необходимо  предварительно постучать и войти  после получения разрешения.

3. Следует поздороваться  с гостем (гостями).

4. Если гость собирается  завтракать в кровати, поднос  ему необходимо подать со стороны.  Если в кровати завтракают  два человека, для каждого подают  отдельный поднос.

5. При сервировке  заказа (завтрака, обеда, ужина) для  одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.

6. Если гость собирается  кушать за столом в номере  или на балконе, то стол следует  застелить скатертью. Поднос можно  поставить на стол или переставить  все с подноса на стол.

7. В номере официант  не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать  с гостем можно только в  том случае, если он о чем-нибудь  спросит сам. В любой ситуации  официант должен соблюдать деликатность. 

2.4.2. Условия питания  и методы обслуживания 

При организации  обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

1) полный пансион,  то есть трехразовое питание  (завтрак, обед и ужин) — Full Board (FB);

2) полупансион,то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) — Half-Board (HB);

3) только завтрак,  то есть одноразовое питание  — Bed and Breakfast (BB).

Особые условия  питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме  трехразового питания, в течение  всего дня предлагается большой  выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — All inclusive (все включено в стоимость).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису  завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

1) помещение, в  котором организуется завтрак,должно быть чистым и хорошо проветренным;

2) несмотря на  раннее время (завтрак может  начинаться уже с 6.00 часов)  сотрудники должны быть бодрыми  и проявлять активность;

3) должен быть  обеспечен бесперебойный процесс  обслуживания.

Различают следующие  виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast)и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины60-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки(апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе,омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью).Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак.Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.