Деловое общение

 

План

 

стр.

1. Введение                                                                                                             3

2. Психологические особенности переговоров                                                 4

3. Основные аспекты проведения переговоров                                                  9

4. Заключение                                                                                                        14

5. Список использованной литературы                                                           15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято  называть деловым общением. Как правильно  составить официальное письмо или  приглашение, принять партнера и  провести переговоры с ним, разрешить  спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество. Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.

Очень важны психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Задача моей работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические  приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

 

 

 

 

 

 

 

Психологические особенности  переговоров

 

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики  и психологии переговорных процессов  занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это  требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой  мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при  ведении переговорных процессов  с иностранными партнерами, представляющими  иные культуры и религии.

Деловая беседа включает обмен  мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку  обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный  характер, предварять переговоры или  быть их составной частью.

Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер и, как  правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства  сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов  партнеров, разработка плана и программы  переговоров, подбор специалистов в  состав делегации, решение организационных  вопросов и оформление необходимых  материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий  и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка  и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного  процесса может быть ознакомительная  встреча (беседа), в процессе которой  уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча  экспертов, предваряющая переговоры с  участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в  целом во многом зависит от результатов  таких предварительных контактов.

Заслуживают внимания шесть  основных правил налаживания отношений  между партнерами на предварительных  переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими  специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:

1. Рациональность. Необходимо  вести себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции отрицательно сказываются  на переговорном процессе и  способности принятия разумных  решений.

2. Понимание. Невнимание  к точке зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений.

3. Общение. Если ваши  партнеры не проявляют большой  заинтересованности, все же постарайтесь  провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить  отношения.

4. Достоверность. Ложная  информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет  на репутацию.

5. Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь  принять другую сторону и будьте  открыты для того, чтобы узнать  нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями  для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное  время дня - через полчаса-час  после обеда, когда мысли о  еде не отвлекают от решения деловых  вопросов. Благоприятная среда для  переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве  партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

1. Информационные вопросы  предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления  представления о чем-либо.

2. Контрольные вопросы  важно использовать во время  любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры  контрольных вопросов: "Что вы  об этом думаете?", "Считаете  ли вы также, как и я?".

3. Направляющие вопросы  необходимы тогда, когда вы  не хотите позволить собеседнику  навязать вам нежелательное направление  беседы. С помощью таких вопросов  вы можете взять в свои руки  управление ходом переговоров  и направить их в необходимое  вам русло.

4. Провокационные вопросы  позволяют установить, чего в  действительности хочет ваш партнер  и верно ли он понимает положение  дел. Провоцировать - значит бросать  вызов, подстрекать. Эти вопросы  можно начинать так: "Вы уверены,  что сможете ...?", «Вы действительно  считаете, что...?»

5. Альтернативные вопросы  представляют собеседнику возможность  выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие  вопросы предполагают быстрый  ответ. При этом слово "или"  чаще всего является основным  компонентом вопроса: «Какой срок  обсуждения подходит вам больше  всего - понедельник, среда или  четверг?».

6. Подтверждающие вопросы  задают, чтобы выйти на взаимопонимание.  Если ваш партнер пять раз  согласился с вами, то на решающий  шестой вопрос он также даст  положительный ответ. Примеры:  «Вы придерживаетесь того же  мнения, что ...?», «Наверняка вы  рады тому, что...?»

7. Встречные вопросы направлены  на постепенное сужение разговора  и подводят партнера по переговорам  к окончательному решению. Считается  невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

8. Ознакомительные вопросы  предназначены для выявления  мнения собеседника по рассматриваемому  вопросу. Это открытые вопросы,  требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект  вы рассчитываете при принятии  этого решения?".

9. Вопросы для ориентации  задаются, чтобы установить, продолжает  ли ваш партнер придерживаться  высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому  пункту?", "К каким выводам  вы при этом пришли?".

10. Однополюсные вопросы  - подразумевают повторение собеседником  вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет  речь. При этом вы убеждаетесь,  что вопрос понят правильно,  а отвечающий получает время  для обдумывания ответа.

11. Вопросы, открывающие  переговоры, весьма важны для  эффективного и заинтересованного  обсуждения. У партнеров по переговорам  сразу же возникает состояние  положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро  решить проблему , ничем при этом  не рискуя, заинтересует вас это?».

12. Заключающие вопросы  направлены на скорейшее положительное  завершение переговоров. При этом  лучше всего сначала задать  один-два подтверждающих вопроса,  сопроводив их непременно дружеской  улыбкой: «Смог ли я убедить  вас в выгоде этого предложения?», "Убедились ли вы, насколько  просто все решается?". А затем  без дополнительного перехода  можно задать вопрос, заключающий  переговоры: «Какое время реализации  этого предложения вас больше  устраивает - май или июнь?»

Успешное ведение деловых  бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких  этических норм и принципов, как  точность, честность, корректность и  такт, умение выслушать (внимание к  чужому мнению), конкретность.

1) Точность. Одна из важнейших  этических норм, присущих деловому  человеку. Срок договоренности необходимо  соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует  о вашей ненадежности в делах.

2) Честность. Включает  не только верность принятым  обязательствам, но и открытость  в общении с партнером, прямые  деловые ответы на его вопросы.

3) Корректность и такт. Не исключает настойчивости и  энергичности в ведении переговоров  при соблюдении корректности. Следует  избегать факторов, мешающих ходу  беседы: раздражения, взаимных выпадов,  некорректных высказываний и  т.д.

4) Умение выслушать. Внимательно  и сосредоточенно слушайте. Не  перебивайте говорящего.

5) Конкретность. Беседа должна  быть конкретной, а не отвлеченной,  и включать факты, цифровые  данные и необходимые подробности.  Понятия и категории должны  быть согласованы и понятны  партнерам. Речь должна подкрепляться  схемами и документами.

И последнее, негативный исход  деловой беседы или переговоров  не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее  позволило сохранить контакт  и деловые связи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные аспекты проведения переговоров

 

Желание решить проблему –  самая главная предпосылка для  того, чтобы вступить в переговоры, поскольку настрой и желание  найти компромиссное решение, устраивающее обе стороны, уже изначально как  бы  предопределяют успешное их  завершение.

Настрой на конструктивное сотрудничество в долгосрочном плане  сегодня выгоднее сиюминутного успеха, достигнутого путем жесткого прессинга  и диктата.

Настрой на конструктивное сотрудничество не имеет ничего общего с мягкотелостью и беспринципностью, именно твердая и принципиальная позиция в сочетании с гибкостью, умением маневрировать и уступать обеспечивают успех переговоров.

Готовясь к предстоящим  переговорам, пытаясь с их помощью  добиться того или иного решения, необходимо не забывать о том, что  у партнера по переговорам тоже есть свои интересы и требования, вполне возможно, придется иметь дело с  этим человеком или людьми и в  будущем, а люди, как известно, бывают злопамятными и в будущем они  постараются поквитаться заняв  гораздо более непримиримую и  жесткую позицию.

Кратко можно определить три группы итогов переговоров:

-ПОБЕДИЛ – ПОБЕДИЛ

-ПОБЕДИЛ – ПРОИГРАЛ

-ПРОИГРАЛ – ПРОИГРАЛ

Каждый из этих трех вариантов  в равной степени может быть отнесен  не только к итоговым результатам  переговоров, но и к тому настрою, с которым человек садиться за стол переговоров.

Итог переговоров, означающий равную победу обеих сторон, требует  определенной подготовки к их ведению, чтобы достичь именно такого результата и прежде всего следует:

1. Отделять личность, участвующего  в переговорах, от решаемой  проблемы.

2. Смотреть на вещи  шире, не замыкаться только на  своей точке зрения.

3. Искать точки соприкосновения,  а не границы раздела.