Етика ділового спілкування та професійний такт і етикет

Етика ділового спілкування  та професійний такт і етикет. Реферат

Особа податківця, його людяність, високі морально-етичні якості мають стати  взірцем, основою формування морально вихованого, відповідального державного службовця, закласти підвалини сучасного виміру суспільства

Авторитет податкового відомства  в значній мірі залежить від професійної майстерності, знання професійного етикету і вміння проявляти такт до платника податків.

Службовий етикет є системою законодавчо закріплених, історично складених та природно встановлених правил поведінки і спілкування у різних сферах службової та позаслужбової діяльності, які відповідають моральним вимогам суспільства і принципам української моралі. Його специфіка полягає в тому, що правила мають не тільки моральне значення, але правове закріплення, бо вони віднесені до обов’язкових інструкцій, що регламентуються статутами, наказами, правилами, нормативними актами та ін.

Знання службового етикету – один з важливих показників професіоналізму працівника.

Службовий етикет має внутрішній і зовнішній аспекти. До внутрішнього належить структура етикету податківця, до зовнішнього – правила службової  поведінки. До зовнішнього аспекту  належить: обов’язковість вітання  один з одним незалежно від  особистих відносин, уміння поважати і цінувати свій та чужий час, недопустимість пліток та нетовариських відносин, прислуховування до порад старших та повага до них.

У професійному етикеті досить важливим є відповідність манер, зовнішнього вигляду, мови, жестів, одягу характерові тієї соціальної ролі, у якій виступає та чи інша людина. Ввічливо вітатися, дякувати, уважно вислуховувати співрозмовника, з повагою ставитись до жінок і до старших за віком, вибачитись якщо виникла незручність – все це не вимагає особливих зусиль і напруження, але є обов’язковим у взаємовідносинах з людьми.

Особливістю професійної діяльності є спрямованість  інтересів податківця на виконання головної мети і сенсу життя  – служіння державі. Саме це є джерелом натхнення для  власного морального удосконалення.

Вміння  поводити себе з людьми належним чином є  одним з важливих факторів, який допомагає  досягти успіху у  службовій діяльності. Існує шість основних принципів, які дозволяють це зробити, а саме:

• пунктуальність;
• конфіденційність;
• люб’язність, доброзичливість, привітність;
• увага до оточуючих;
• зовнішній вигляд;
• грамотність.

Але навіть найдосконаліше знання етикетних правил не гарантує правильності поведінки людини, якщо вона не здатна до емоційної підтримки співрозмовника. Реальні обставини настільки різноманітні, що ніякі правила та норми не в змозі охопити їх повністю. Визначити певну міру у висловлюваннях і діях, а також у прояві щирого інтересу до іншої людини дозволяє розвинений такт. Саме такт допомагає знайти правильний шлях у вирішенні питань, не принижуючи гідність інших людей, не втрачаючи власної гідності.

Важливо пам’ятати, що при  спілкуванні з  платниками податків неприпустимі:

• високомірний тон, грубість, пихатість, неввічливе формулювання зауважень;
• погрози, вислови та репліки, які принижують людську гідність;
• необ’єктивні докори та зауваження;
• погрозливі жести і знаки, а також інші дії, які ображають особистість, принижують її гідність;

Звертаючись до платника податків, необхідно спочатку привітатись, запитати про причини, які  привели людину до у податкового  органу і вирішувати їх по мірі можливостей. Коли ж звертається платник податків, його необхідно уважно вислухати, відповісти на поставлене запитання або роз’яснити, куди слід звернутись для його вирішення. Якщо потрібно, то спокійно, без роздратування повторити відповідь і роз’яснити її суть. В жодному разі не можна вказувати платнику податків на неістотність його прохання. Працівник ДПС повинен діяти чітко, оперативно, професійно, грамотно, висловлюючи при цьому співчуття, доброзичливість і повагу до співрозмовника.

Особливий такт і увагу слід приділяти тим, хто  проявляє нервозність, страх або ніяковіє. Як правило, така реакція спостерігається у надмірно збуджених, вразливих людей. Ніколи не слід відповідати різкістю на різкість, грубістю на грубість. Спокійна, тверда і доброзичлива манера спілкування – кращій засіб усунення негативної реакції і створення нормальної атмосфери для бесіди.

Ці правила повинні, зокрема, враховуватися при перевірці фінансових документів, оскільки сам факт примушує платника податків хвилюватися, то ця операція має проводитися чітко і швидко. Важливо, щоб у платника податків склалася думка, що не упередженість, а існуючі вимоги зобов’язують працівника ДПС виконувати це завдання. Манера звертання повинна залишатись незмінною і не вказувати підвищеної настороженості, навіть якщо у податківця і виникають певні підозри.

Особливо  важливим є дотримання норм професійної  етики і такту  при накладанні штрафу. Слід пам’ятати, що при порушенні  платником податків, якщо воно незначне, можна обійтися зауваженням.

Такі  дії формують у  платника податків впевненість  у справедливості покарання і неприпустимості  подібних вчинків. В  іншому випадку накладення покарання буде розцінено  як прояв самодурства  і завзятості працівника ДПС і сформує  відчуття незадоволеності і відрази. Не до кожного рішення слід підходити з максимальною суворістю. Будь-які прорахунки у роботі працівника ДПС, випадки непристойної поведінки, некультурності і неповажності можуть отримати широкий резонанс і викликати у людей хибне уявлення про діяльність працівників ДПС.

Особливу  витримку і такт працівник  ДПС повинен проявляти  у конфліктних  ситуаціях, вживаючи всіх можливих заходів до їх припинення та усунення. При цьому він повинен керуватися звичайними нормами службової етики. Слід пам’ятати що найменша безтактність, різкість, грубість, роздратування (як і прояв нерішучості і слабості, в’ялості) можуть призвести до розвитку конфлікту. І навпаки, коректні, впевнені і рішучі дії, витримка і спокійність здатні вирішувати будь-які проблеми.

Якщо  на зауваження платник  податків реагує збуджено, необхідно дати йому час заспокоїтись, а потім переконати, що у своїх діях працівник ДПС керується інтересами держави, необхідністю наповнення бюджету. Роз’яснюючи платнику податків правильність його дій, слід послатися на певні закони, постанови та інші нормативно-правові акти.

Створюючи моделі поведінки  у різних ситуаціях і пояснюючи, як себе поводити, етикет навчає людину манерам та кращим моральним якостям: милосердю, доброзичливості, поважному відношенню до людей. Адже професія податківця вимагає не тільки високої професійної майстерності, витримки, мужності, глибоких різносторонніх знань але й культури поведінки. Без цих якостей неможливе успішне виконання завдань, які держава поклала на ДПС України.

Етика ділового спілкування

Діяльність  працівників ДПС  проходить майже  завжди у взаємодії  з іншими людьми, й у своїх планах вони змушені врахувати  бажання і можливості людей, які можуть сприяти здійсненню її намірів або стати перешкодою на шляху до досягнення мети. Тобто, важлива роль відводиться спілкуванню, яке повинне бути нормальним, природним, безконфліктним, і ґрунтуватися на взаємодопомозі, взаєморозумінні, справедливості.

Психологи зазначають, що 15% успіху залежить від професійних  знань, а 85% від мистецтва  людського спілкування. У деяких професіях (педагоги, лікарі, юристи, актори, працівники податкової служби тощо) спілкування з фактора, що супроводжує діяльність, перетворюється у суттєву складову їх професійної діяльності. Серйозні недоліки у спілкуванні – відсутність комунікабельності, замкнутість, невміння встановлювати психологічний контакт з людьми та інші є протипоказанням до діяльності працівників податкових служб. Тому цим питанням слід приділяти досить велику увагу.

Спілкування – це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами.

Спілкування розпочинається із встановлення взаєморозуміння. Потім  відбувається уточнення  інтересів. На наступній  фазі виробляється загальний  план дій (як спільних, так й індивідуальних), приймаються рішення. Особлива фаза – реалізація плану. Корекція спілкування може здійснюватися у будь-якій фазі (можна коригувати дії, плани, цілі й навіть інтереси);

Загальна  модель комунікативної поведінки працівника ДПС може мати такий  вигляд:

• швидко розпочинайте розмову з платником податків;
• не нагадуйте про негативні моменти;
• аргументуйте свої висловлювання;
• погоджуйтеся з частковим рішенням;
• питання про фінанси залишіть на закінчення розмови;
• говоріть впевнено;
• дивіться відвідувачу у вічі.

На характер спілкування впливає  темперамент його учасників. Швидкість  мови та швидкість  сприйняття залежать від психології особистості. Так, з флегматичним відвідувачем необхідно  розмовляти повільно, а з холериком  –швидко.

Важливим  моментом спілкування  є вміння вислухати  відвідувача. Мистецтво  слухати можна  виразити трьома тезами:

• "ніяких сторонніх думок;"
• "поки Ви слухаєте, варто готувати інше запитання або продумувати контраргументи;"
• "слід сконцентруватися на суті розмови."

У спілкуванні  з платником податків працівники ДПС повинні  вміти досить тактовно нейтралізувати його зауваження (для цього  необхідні: локалізація, уособлення зауважень, спроба зрозуміти, що за цим стоїть) повільність  платника податків, його грубість; не сперечатися  відкрито і грубо, тому що це приведе  до конфлікту; визнавати правоту відвідувача (якщо для цього є підстави); стриманість у відповідях; до позиції відвідувача слід поставитися уважно, адже ніщо так не ускладнює спілкування, як високомірне, зневажливе ставлення.

Труднощі  спілкування для  працівників ДПС  зумовлюються такими особливостями їх діяльності:

• незвичайна широта та багатоплановість спілкування. Доводиться вступати у контакт з представниками різних вікових, професійних, культурних, груп;
• не завжди спілкування проходить у сприятливих обставинах і ситуаціях, часто має вимушений характер, в умовах різкої протидії і незгоди сторін, до того ж при недостатності інформації і часу;
• має високий ступінь конфліктності.