Этика бизнеса и деловых отношений

     На  выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Телефонный  этикет

     Но  есть ещё одна деталь крайне важная деталь для делового человека, это умение общаться по телефону.

     Итак, современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается возможность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать электронные письма на почтовый ящик, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое, например, провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

     Человечество  пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

     У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество, он обеспечивает двухсторонний непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, что увеличивает время телефонного разговора.

     Известно  также, что при телефонном разговоре  наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можно получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

     Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

     Основа  успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

     Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

     Если  ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

     Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

     Прежде  чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается  на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), некорректные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

     Звонок  по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

     Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

     До  того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его поведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и' свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

     Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

• какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре, можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
• готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник, уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какие вопросы вы должны задать, какие вопросы может задать вам собеседник, какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас и вашего собеседника, какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора, как вы будете вести себя, если ваш собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

     По  окончании делового телефонного  разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Внутренний  регламент и методы регулирования отношений.

     Очень важным было бы считать то, что для успешной деятельности.

     Организаций по достижению её целей являются внутренний климат, регламент и этические нормы. Зачастую администрация организации самостоятельно регулирует этические отношения.

     Из  сложившейся практики это могут  быть определённые меры пресечения или  поощрения, например штрафы за невыполнение своих прямых обязанностей, нецензурную брань, увольнение за физическое насилие или за унижение человеческого достоинства (индивидуальности) Если же администрация организации не участвует в системе регулирования этических норм и морали, говоря прямо, «закрывает глаза», то процесс регулирования этических норм, возможно, сложится стихийно.

     Сама  по себе система регулирования поведения  работников очень сложна.

     Каждый  руководитель использует свой определённый механизм регулирования. Вышеупомянутая система штрафов может сдерживать работников от неэтичного поведения и наоборот система поощрений (премий) мотивирует сотрудников на соблюдение правил.

     Безусловно, то, что если в коллективе организации процветают аморальные нормы поведения и общения, то организация не сможет существовать долго. Все эти моменты неприятно скажутся на авторитете компании в газах её партнеров и клиентов. Примером этого может служить обычная ситуация, когда в обычном магазине продавцы обливают друг друга неприличными словами, ссорятся, и т.д.

     Маловероятно, что здравомыслящий человек совершит покупку в данном случае, скорее всего он её отложит или приобретёт товар или услугу в другой организации.

     Несомненно, каждый руководитель должен быть немного  психологом и его авторитет в коллективе должен быть высок. Для успешной своей деятельности руководитель должен научиться хорошо, мыслить, говорить, быть человеком эрудированным, справедливым. Немаловажно уметь также слушать своих сотрудников, правильно их критиковать, быть внимательным к атмосфере, которая складывается в коллективе и т.д. Также необходимо уметь правильно организовать труд подчиненных, вести контроль за исполнением своих поручений, (указаний) и вместе с тем ввести меры для хорошей дисциплины в коллективе. Все эти меры и действия, суммируясь, будут являться «крепким элементом» системы управления созданным руководителем.

     Конечно, хочу заметить, что довольно много  зависит от руководителя, но, в тот же момент, коллектив и отдельные сотрудники (личности) которые в нём состоят, тоже вносят свою лепту в создание образа так сказать лица компании, а также атмосферу внутри.

     Давайте представим коллектив как организм, сложную систему, где группы людей и отдельные личности взаимодействуют между собой, для достижения общей цели, однако бывает и наоборот. Элементы коллектива – это личности.

     Все они не похожи друг на друга, все  индивидуальны (неповторимы). И каждый сотрудник организации в данном случае по-своему (субъективно) представляет этические нормы и мораль, и по-своему соблюдает их.

     К примеру, некоторые могут разговаривать  по телефону с клиентом и жевать пищу набитым ртом одновременно, другие же считают это не приемлемым.

     Естественно, что управляющему (руководителю) важно  учитывать все вышеупомянутые моменты. Каждый сотрудник также по разному реагирует на замечания, (критику). Некоторые могут переживать это в себе, а другие реагировать открыто.

     В процессе формирования коллектива, т.е. в самом начале его существования  люди присматриваются друг другу  и к руководителю, а он соответственно изучает подчиненных. Закрепление норм поведения и морали, разъяснения должностных обязанностей и контроль за их исполнением, все это лучше проводить на начальном этапе формирования коллектива.

     Далее формируются так называемые микрогруппы. С одной стороны выявляются наиболее сознательные (ответственные) сотрудники, для руководителя они представляются полезными, т.к. он в любой момент может опереться и получить от них поддержку в решении различных вопросов. Оборотной стороной медали всегда было наличие в коллективе, людей негативно настроенных к руководству, сотрудникам и к выполнению своих обязанностей.