Этика делового общения

 

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный  технический университет имени  Гагарина Ю.А.»

Балаковский институт техники, технологии и управления

 

 

 

Дисциплина : Менеджмент

 

Курсовая  работа

Тема: «ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»

 

 

 

 

 

Выполнил

Студент грЭУМ-41з

Барынина О.А.

Проверил

Бутенко Ю.Б.

 

 

 

 

Балаково 2012

 

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: СУЩНОСТЬ, СОДЕРЖАНИЕ, ПРИНЦИПЫ

Введение……………………………………………………………………….3

Глава 1. Сущность этики делового общения и ее основные принципы…5

 Глава 2.Содержание делового этикета……………………………………13

2.1Деловой этикет офиса…………………………………………………….13

а) Внешний вид сотрудников………………………………………………..13

б) Правила вежливости на работе…………………………..………………14

в) Офис и его корпоративный  имидж

2.2 Подготовка деловых бумаг по правилам этикета……………………...18

а) бланк…………………………………………………………………………18

б) визитная карточка…………………………………………………………..19

в) деловые письма……………………………………………………………...22

2. 3. Проведение деловых  переговоров, встреч и совещаний……………...25

а) Подготовка к переговорам и проведение делового совещания

б) Общие правила поведения на переговорах

в) Деловой разговор и  технология ведения переговоров

Глава 3. Международные нормы делового этикета и национальные стили ведения деловых переговоров………………………………………………...32

3.1 Международные  нормы делового этикета…………………………...…32

3.2 Национальные  стили ведения деловых переговоров…………………..35

Глава 4.Этикет деловой женщины…………………………………………...37

4.1Как узнать деловую женщину? .....................................................................37

4.2 Стиль делового общения: поза, взгляд, голос, темп речи, рукопожатие, поведение, жестикуляция, дистанция, владение ситуацией, одежда деловой женщины………………………………………………………………………....39

Заключение………………………………………………………………………47

Список источников………………………………………………………………49

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В большинстве  стран, имеющих богатый опыт делового общения существует ряд строгих  правил этикета, нарушение которых  может повредить имиджу делового человека. Сейчас, когда в стране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои товары и услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия.

Известно, что  только 10-15% открывших свое дело, добиваются настоящего успеха. ¹ Чтобы попасть в их число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком и хорошим профессионалом.

Кроме того, необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, разбираться в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным имиджем и многое другое.

Целью данной работы является выявление сущности, принципов и основного содержания этики делового общения в офисах и фирма, а также специфику делового общения женщин.

Задачи  работы:

1. Определить  сущность и принципы делового общения.

2. Раскрыть основное  содержание делового общения  на примере офиса.

3. Обозначить  основные принципы международных  норм делового

этикета и национальных стилей ведения деловых переговоров.

4. .Этикет деловой женщины

 

 

Глава 1. СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ

Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.² В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.

Этика деловых  отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений  между людьми в сфере бизнеса. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность  тем, кто на них опирается , верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы этики  деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе». ³

Умение правильно  общаться предполагает прежде всего  способность разбираться в людях  и на этой основе строить свои взаимоотношения  с ними. Для руководителя любого ранга, большая часть рабочего времени которого состоит в общении с самыми разными людьми, необходимо знание не только психологии, но и этики делового общения, которую можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Во многих случаях  успех или неудача делового общения  определяется способностью вступающих в контакт партнеров успешно  преодолевать барьеры общения, среди  которых наиболее часто встречаются  следующие:

1. Эстетические барьеры - первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде. Провожают человека по уму, но встречают все-таки по одежде. Внешность определяет очень многое в отношении к человеку, особенно малознакомому. Человек, пренебрегающий своей внешностью, должен знать, что красота - лучшее средство достижения успеха в общении. В деловом общении люди часто становятся жертвами штампов и стереотипов, когда судят о характере человека по его внешности - "выпуклый лоб мыслителя", "волевой подбородок", "ясные правдивые глаза", - но лоб у мыслителя может быть плоским, волевой подбородок принадлежит безвольному человеку, а обладатель ясных глаз является на самом деле мошенником.
2. Интеллектуальные барьеры - интеллект - сложное психологическое явление, различные стороны которого у каждого человека развиты не равномерно. Американский психолог Н.Толлант - выделяет три типа интеллекта:

• вербальный - способность оперировать словами, числами, идеями, символами;

• механический - способность воспринимать и понимать связи физических сил и элементов механизмов в практических ситуациях;
• социальный - способность понимать состояние других людей и предвидеть развитие различных социальных ситуаций.

Социальный  интеллект проявляется в чувстве  такта, умении создать благоприятную атмосферу во взаимоотношениях с людьми. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.

1. Мотивационный барьер - он возникает, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, они не вызывают у него мотивов, побуждающих к пониманию. Часто не только отсутствие мотивации, но и ее избыток препятствует пониманию других людей. Мотивационные барьеры возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.
2. Моральные барьеры - подлость, непорядочность, грубость, неприкрытое хамство возводит между людьми барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.
3. Эмоциональные барьеры - гнев или уныние - плохие советчики в выборе средств общения. Неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения. Приятные эмоции способствуют благожелательному восприятию других людей. Не случайно житейская мудрость учит обращаться с просьбой или предложением к "начальнику", когда он в хорошем настроении.

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. взаимный обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы способствовать достижению целей партнеров по общению, необходимо правильно использовать средства коммуникации и уметь преодолевать коммуникационные барьеры.

Все средства общения  делятся на две группы - вербальные (словесные) и невербальные. По вербальному  каналу обычно передается словесная информация, по невербальному - отношение к партнеру по общению.

Невербальные  средства общения подразделяются на:

1. кинессику - мимика, жест, поза, походка, взгляд и т.д.
2. просодику - ритмико-интонациональные стороны речи - высота, громкость голоса, его тембр, ударение.
3. экстралингвистику - использование пауз в разговоре, плача, вздохов, смеха и пр.
4. токесические средства общения - динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопываний, объятий, поцелуев.
5. проксемические характеристики - ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Здесь очень важно учитывать культурные и национальные факторы, поскольку нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

Деловое общение  предполагает передачу информации, содержание которой передается при помощи языка. Успешность делового общения зависит как от умения говорить, так и особенно от умения слушать. Неумение слушать чаще всего является главной причиной неэффективного общения, приводит к ошибкам, недоразумениям и проблемам. Наиболее типичные ошибки слушания, о которых нужно знать:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители обычно перебивают подчиненных, а мужчины - женщин.
2. Поспешные выводы приводят к тому, что собеседник занимает оборонительную позицию, мешающую конструктивному общению.
3. Поспешные возражения заставляют собеседника готовить возражения, когда он не согласен с позицией говорящего. Способность воспринимать слова и мысли партнера в этот момент резко ослабевает.
4. Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную поддержку и помощь.

Деловое общение - это общение с целью решения  тех или иных практических дел, ситуаций, вопросов, проблем, когда необходимо, используя других людей, изменить их деятельность в нужном для вас направлении.

Руководитель  вступает в деловое общение с  подчиненными, чтобы:

1. выдать распорядительную информацию;
2. получить обратную информацию о выполнении задания;
3. дать оценочную информацию.

Распорядительная  информация по форме может быть :

• директивной (приказ, распоряжение, указание, требование);
• демократической - совет, просьба, рекомендация.

Предпочтительнее  использование демократической  формы выдачи распоряжения.

Отдавая распоряжения, руководитель рассчитывает не просто на формальное выполнение подчиненным дела, но и на наличие у подчиненного желания это задание выполнить, поскольку желание - залог выполнения не только данного, но и последующих заданий.

Самым сильным  мотивом появления у подчиненного желания выполнить распоряжение руководителя является обеспечение взаимопонимания между ними. Отсутствие или неспособность наладить взаимопонимание между участниками делового общения - одна из главных причин некачественной работы подчиненных.

Для обеспечения  взаимопонимания между руководителем и подчиненным при выдаче распорядительной информации необходимо выполнение следующих условий:

• вести общение на едином профессиональном языке;
• учитывать уровень общей культуры и интеллекта партнера по общению;
• объясняя, что нужно делать, выдать всю необходимую информацию;
• соблюдать логичность изложения;
• уметь сконцентрировать внимание, т.е. заставить слышать себя.