Этика делового общения

Введение

               Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит ее основные характеристики. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает  в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.  

Общие этические принципы делового общения в коллективе.

             Принципы этики деловых отношений — обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений. Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

• создание материальных ценностей во всем многообразии

форм рассматривается  как изначально важный процесс;

• прибыль и  другие доходы рассматриваются как результат

достижения различных  общественно значимых целей;

• приоритет  в разрешении проблем, возникающих  в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

                Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.» В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: "Чего не пожелаешь себе, того не делай другим ". Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: "сверху-вниз" (руководитель-подчиненный), "снизу-вверх" (подчиненный-руководитель), "по горизонтали" (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

               Этика делового общения "сверху-вниз". Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.

* Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. 

* Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

* Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

* Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.         

                 Этика делового общения "снизу-вверх". Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти "общий язык" и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем. Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

* Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений.

* Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо.

* В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

* Имейте свой характер и принципы.

* Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

            Этика делового общения "по горизонтали". Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.

* Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

* Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

* В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

* Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам.

* Рассматривайте вашего коллегу как личность,  а не как средство для достижения ваших собственных целей'.

Личность  в коллективе.

               Личность — это совокупность индивидуальных, социальных и

психологических качеств, характеризующих человека и позволяющих ему активно и сознательно действовать. Тесная взаимосвязь и взаимообусловленность этих качеств составляет ее первое свойство. Другим

свойством является активная деятельность, направленная на познание и преобразование окружающего мира. И наконец, третье свойство заключается в устойчивости, что позволяет прогнозировать поведение личности, т.е. действия, выражающие ее субъективную реакцию на ситуацию и окружающих. Поведение людей определяется эмоциональными и рациональными факторами, внутренними ценностями и внешней обстановкой, вкусами, взглядами, мотивацией. Черты личности формируются под влиянием природных свойств: физиологического состояния организма, особенностей высшей нервной деятельности, памяти, эмоций, чувств, восприятия, а также социальных факторов: роли, статуса, образования, опыта, привычек, круга общения и т.п. Хорошее знание и понимание руководителем этих моментов способствует успешному управлению подчиненными, предсказанию их поведения и целенаправленному воздействию на него, и наоборот, незнание и непонимание обычно заводят в тупик.

                 Направленность личности. Создает устойчивую ориентацию поведения человека независимо от конкретной ситуации, обусловливает его цели и мотивы. Можно выделить три типа направленности личности: на

взаимодействие, на задачу и на себя, одновременно присутствующих в той или иной степени у  большинства людей. Направленность на взаимодействие, или на общение, означает, что человек стремится  сотрудничать с коллегами, поддерживать с ними хорошие отношения, совместно решать конкретные проблемы вне зависимости от их содержания, цели деятельности и собственной роли в ней, т.е. попросту работать в компании. Направленность личности на задачу, по другому называемая деловой, предполагает, что человек делает упор на достижение цели, например успешное решение стоящей перед ним проблемы, получение реальных результатов, овладение новыми знаниями и навыками, доказательство своей правоты, значимости и т.п. Для него более важным оказывается то, ч т о, а не к а к он делает. Наконец, направленность на себя, или личная направленность, состоит в стремлении людей в первую очередь решать свои собственные проблемы, добиваться личного благополучия, престижа и при возможности делать это за счет других. В коллективе такие лица пытаются переложить работу на других, а в случае индивидуальной деятельности создают видимость работы. Знание направленности сотрудников, определяемой с помощью специальных тестов, помогает найти правильный подход к людям и значительно облегчает процесс руководства ими. Другим элементом личности являются способности, т.е. совокупность черт, необходимых для успешного выполнения конкретного вида деятельности, склонности к нему, позволяющие добиться определенного результата. Способности могут быть: во-первых, общими (ощущать, воспринимать, мыслить, учиться, работать и проч.); они присущи в той или иной мере всем людям и лежат в основе остальных способностей; во-вторых, элементарными частными (решительность, настойчивость, музыкальный слух, критичность мышления и проч.); в-третьих, сложными частными. Здесь профессиональные (к отдельным видам деятельности) и специальные (интерсоциальные и конструктивные) способности. Те и другие могут быть кроме того теоретическими и практическими. По направленности способности бывают техническими, организационными, педагогическими и проч.

Приобретенные исполнителями способности автоматически выполнять отдельные элементы трудового процесса называются навыками. Чем больше у человека навыков, тем меньше он затрачивает сил, рациональнее и ритмичнее работает. Имеющиеся навыки могут влиять на приобретение новых (в том числе и негативно), поэтому и этот процесс должен проходить под контролем специалиста (преподавателя, консультанта). Наряду с навыками можно выделить привычки — автоматические формы поведения, которые благодаря повторению становятся для человека необходимостью.

Общие способности людей во многом связаны с их типом мышления, который может быть художественным, логическим или смешанным.

Специальные способности связаны с определенной сферой или видом деятельности, выполнением конкретной работы и по своему характеру могут быть двух типов.

Интерсоциальные способности ориентированы на организацию  взаимодействия людей, управление ими. Такие способности необходимы руководителям среднего и низшего звена, а также работникам, связанным с рекламой, маркетингом, проведением переговоров, широкими контактами с людьми.

Конструктивные, направленные на создание конкретных объектов в тех или иных сферах деятельности: естественной, технической, знаковой, художественной и проч.; их реализация не требует широких и активных контактов с окружающими. Такие способности нужны руководителям высшего звена, вырабатывающим политику организации, а также специалистам.

                Практика показывает, что люди, обладающие одинаковыми способностями, должны занимать в организации равноценные должности, что позволяет наиболее полно использовать их потенциал и предотвращать внутренние конфликты. Разрыв же в способностях руководителей и их непосредственных подчиненных в один уровень обеспечивает при прочих равных условиях их хорошее взаимопонимание, а также естественность руководства и подчинения.

Формирование и развитие коллектива

             Коллектив — это сложная система, состоящая из множества

связанных между собой групп людей и  отдельных личностей. Как первичная ячейка общества, коллектив выполняет две взаимосвязанные между собой функции: экономическую и социальную. Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность в организации, в результате которой создаются ценности. Экономическая функция является ведущей в деятельности коллектива. Социальная функция заключается в удовлетворении социальных потребностей членов коллектива, которые выражаются в возможности трудиться, получать материальное вознаграждение, признание, общаться с членами коллектива; участвовать в управлении, общественной деятельности, реализовывать свои права на отдых, охрану здоровья, жилище, образование, пользование культурными ценностями. Процесс формирования и развития коллектива осуществляется в несколько этапов. Чтобы управлять коллективом, руководитель должен знать, на каком этапе развития в настоящий момент находится коллектив. Не разобравшись в конкретной обстановке, он невольно может стать причиной замедления развития коллектива. Первый этап представляет собой процесс формирования коллектива, когда люди присматриваются друг к другу и к руководителю, а он, в свою очередь, изучает подчиненных. Руководитель знакомит коллектив с задачами, распределяет обязанности, определяет режим работы, организует выполнение заданий. Особое внимание на этом этапе руководитель должен уделять контролю за исполнением своих распоряжений, что в дальнейшем поможет формированию чувства ответственности, обеспечит точность и аккуратность при выполнении работы. Таким образом, на этом этапе развития коллектива твердые требования, в том числе этические, его членам предъявляются только со стороны руководителя. Второй этап характеризуется тем, что внутри коллектива формируются микрогруппы на основе личных особенностей и интересов, которые могут по-разному относиться к задачам коллектива и руководителю. Выявляются наиболее сознательные, энергичные, инициативные люди, из которых формируется актив, призванный помогать руководителю в достижении основных целей коллектива. На этом же этапе выявляются люди добросовестные, но пассивные, не проявляющие инициативы и активности в работе, а также негативно настроенные по отношению к руководителю люди, которые могут мешать работе, дезорганизовывать коллектив. Руководитель должен, опираясь на актив, стимулировать добросовестных, инициативных работников и в то же время быть жестким к нарушителям дисциплины, формировать общественное мнение коллектива о его членах. Характерной особенностью этого этапа является то, что руководитель начинает управлять коллективом через актив, т. е. через наиболее авторитетную группу. Третий этап характеризуется тем, что все члены коллектива предъявляют установившиеся требования, в том числе и этические, друг к другу и к себе. Это высшая стадия развития коллектива, к которой должен стремиться каждый руководитель. На этом этапе он должен изменить стиль руководства. Если на первом этапе руководитель в основном использует автократический стиль, то на третьем он применяет в максимальной степени демократический, являясь представителем и выразителем интересов коллектива. Теперь он только незаметно регулирует этическую и социальную жизнь коллектива и организацию трудовых процессов, определяет пути его развития. Развитие коллектива не заканчивается третьим этапом. Этот процесс должен постоянно продолжаться и выражаться в развитии творческих сил коллектива, самоуправления, улучшении морально-психологического климата, деятельности общественных организаций, социальной сферы, этических норм поведения. При формировании коллектива большое значение имеет его состав по возрасту, полу, уровню квалификации и образованию, также необходимо учитывать психологические характеристики работников, их темперамент, опыт, знания. Это способствует созданию устойчивых групп, выявлению лидеров, подбору руководителей, пользующихся авторитетом, созданию здорового морально-психологического климата.