Этика дистанционного общения

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Ноября 2011 в 14:20, реферат

Краткое описание

Деловая переписка, деловое письмо, официальная корреспонденция - все эти термины во многом равнозначные и являются одной из письменных форм делового общения. В отличие от невербальных форм общения деловое письмо требует значительно большего времени для предварительных размышлений, иной культуры для отбора материала, а также литературного языка.

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ
1. ЭТИКА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ ……………………………………………...5
2. ВИДЫ НЕКОММЕРЧЕСКИХ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ …………………………..7
2.1. Заявление ……………………………………………………………………7
2.2. Резюме ……………………………………………………………………….8
2.3. Служебные письма ………………………………………………………….9
2.4. Служебные записки ………………………………………………………..10
2.5. Докладная записка …………………………………………………………10
2.6. Письмо-просьба ……………………………………………………………10
2.7. Сопроводительное письмо ……………………………………………….10
2.8. Письмо-сообщение ………………………………………………………..10
2.9. Письмо-подтверждение …………………………………………………...11
2.10. Письмо-напоминание …………………………………………………….11
2.11. Письмо-приглашение …………………………………………………….11
2.12. Письмо-благодарность …………………………………………………..12
2.13. Гарантийное письмо ……………………………………………………..12
2.14. Рекомендательное письмо ……………………………………………….12
3. ВИДЫ КОММЕРЧЕСКИХ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ ……………………………..14
3.1. Письмо-запрос ………………………………………………………………...14
3.2. Письма-ответы (отказы) ………………………………………………………14
3.3. Письмо-претензия (рекламация), ответ на него …………………………..15
4. ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ……………………………………16
5. ФАКСИМИЛЬНЫЕ И ЭЛЕКТРОННЫЕ СООБЩЕНИЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………………19

Список литературы …………………………………..…………….………20

Содержимое работы - 1 файл

Этик а дистанционного общения.doc

— 107.00 Кб (Скачать файл)
  1. Личные данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, адрес проживания (по месту проживания), телефон;
  2. Цель: краткое описание того, на получение какой работы вы претендуете (этот раздел должен состоять не более чем из 2х – 3х строк);
  3. Опыт работы: обычно о профессиональном опыте сообщается в обратном хронологическом порядке;
  4. Образование: необходимо указать какими специальностями вы овладели (полное название учебного заведения, дата поступления и окончания, диплом, когда и кем выдан, пройдены курсы);
  5. Дополнительная информация: уместно сообщить сведения о владении иностранными языками, машинописью, автомобилем, компьютером, семейное положение.

     2.3. Служебные письма

    Служебные письма – обобщённое название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте или курьером. По содержанию и назначению письма могут быть: гарантийные, информационные, рекламные, коммерческие, рекламационные, письма – приглашения и т.д. Текст письма чаще всего состоит из вводной части и основной. Письма составляются в двух экземплярах: первое после регистрации в журнале исходящей документации отправляется адресату, а второе остаётся в организации.

     2.4. Служебные записки

     Служебные записки – это документы внутренней деловой переписки между структурными подразделениями или должностными лицами.

     2.5. Докладная записка

    Докладная записка – это документ, адресованный руководителю предприятия или структурного подразделения, содержащий изложение  какого-либо вопроса или предложения.

    Типовой формуляр внутренней докладной записки  следующий: наименование структурного подразделения автора документа; наименование вида документа; адрес; дата; заголовок  к тексту; текст; отметки о наличии  приложения (если имеются); подпись.

    Докладные записки бывают внутренние и внешние. Подписывает их составитель.

2.6. Письмо-просьба.

      В письме-просьбе излагается  какая-либо  просьба,  при этом  в ней подчеркивается заинтересованность  организации  в  ее  исполнении.

    Просьба может излагаться от первого лица  единственного  числа,  от  первого лица множественного  числа;  от  третьего  лица  единственного  числа  и  от третьего лица множественного числа.

2.7. Сопроводительное  письмо.

      Сопроводительное  письмо  составляется  при отправке адресату документов  или  материальных  ценностей.  Подобного  рода письмо  оправдывает  себя  в  тех  случаях,  когда  содержит  дополнительные разъяснения к приложенному документу.

2.8. Письмо-сообщение.

    В данном  виде  делового  письма  дается  какая-либо информация, не  требующая  ответа  или  подтверждения  со  стороны,  которой высылается данное письмо.         

2.9. Письмо-подтверждение.

    Содержит  сообщение   о  получении  какого-либо отправления или о том, что  ранее  составленный  документ  остается  в  силе. Также можно подтверждать факт либо действие.

2.10. Письмо-напоминание.

    Письмо-напоминание  следует направлять тогда, когда  не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Письмо-напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов: напоминания о выполнении действий и мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Ключевыми словами в письме-напоминании являются формы глагола «напоминать».

    Пометка «вторично», помещаемая на поле письма, уже подчеркивает факт напоминания. Такая пометка ставится в тех случаях, когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, адресованного ранее, по не зависящим от него причинам. В этих случаях дословно повторяется текст предыдущего письма.

    В одном и том же письме часто  выражается не только напоминание, но и требование выполнить те или  иные обязательства. Например:

    Директору фирмы    

    Письмом № 207 от 12.04.10 мы сообщали Вам, что в  связи с увеличением производственной мощности арендного предприятия МЖК «Электрон» мы имеем возможность дополнительно изготовить и поставить Вашей фирме в 2010 г. кирпича на сумму до млн. рублей сверх ранее утвержденной поставки продукции. Однако до настоящего времени ответа не получили.

2.11. Письмо-приглашение.

    Пишется в  том  случае,  когда  организация  хочет пригласить другую организацию  на какое- либо торжество  или  мероприятие.  В данном  деловом  письме  указывается  время,   место   и   дата   проведения мероприятия.

2.12. Письмо-благодарность.

    В данном виде письма выражается благодарность  за выполнение какого-либо рода деятельности.

2.13. Гарантийное письмо.

    Составляется  с  целью  подтверждения  определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

2.14. Рекомендательное письмо.

    Составляется по правилам составления и оформления деловых документов.

    Его обязательными реквизитами являются фирменный бланк компании, подпись  рекомендателя, печать, дата составления, а в идеале и исходящий номер  документа.

    Структура текста рекомендательного письма примерно такова:

  1. Заголовок.
  2. Название и сфера деятельности компании, период работы и занимаемая должность рекомендуемого сотрудника.

    Например:  
Госпожа Иванова И.И. с января 2009г. по апрель 2010г. работала в Чебоксарском отделении  «Сбербанк» в должности главного кассира кассового центра операционного управления.

    1. Описание должностных обязанностей, карьерного роста, возможно краткий перечень проектов, в которых сотрудник принимал участие, возможно оценка результатов работы.

    Например:  
Г-жа Иванова И.И. создавала кассовый центр Чебоксарского отделения Банка. При ее непосредственном участии была налажена работа в соответствии с требованиями Центрального Банка РФ, открыт пункт обмена валюты на территории Банка. Все проверки Центрального Банка РФ давали положительную оценку работе кассового центра и обменного пункта. В обязанности г-жи Ивановой входило кассовое обслуживание физических и юридических лиц кассовое обслуживание физических и юридических лиц, денежные переводы, работа с пластиковыми картами, дорожными чеками, валютно-обменные операции.

    1. Характеристика личностных качеств сотрудника, проявленных во время работы.

    Например:  
Г-жа Иванова зарекомендовала себя как квалифицированный специалист, способный принимать решения и нести ответственность за конечный результат. Г-же Ивановой присущи высокая работоспособность, коммуникабельность, доброжелательность. Особенно хочется подчеркнуть ее умение ладить с людьми и бесконфликтно решать возникающие вопросы.

    1. Причины ухода из компании (желательно, но возможно и пропустить).

    Например:  
настоящее время в Банке происходит реорганизация деятельности управленческого персонала, и значительное сокращение штата, при котором должность г-жи Ивановой И.И. сокращается (ликвидируется).

    1. Рекомендация и пожелания.

    Например:  
Профессиональные навыки и личностные качества г-жи Ивановой позволяют рекомендовать ее для дальнейшей работы в банковском секторе. Руководство Банка надеется, что приобретенный опыт работы позволит Ивановой И.И. быть востребованным специалистом и желает ей дальнейших успехов в профессиональной сфере.

    1. ФИО, должность, контактные данные рекомендателя.
 
 
 
 

3. Виды коммерческих деловых писем

     3.1. Письмо-запрос.

    Письмо-запрос – одно из ряда деловых писем, составляемое для получения каких-либо официальных сведений или документов.

    Текст письма-запроса должен содержать  обоснование необходимости предоставления материалов или сведений и собственно изложение запроса. В обосновании  могут заключаться ссылки на законодательные  и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.

    Письмо-запрос имеет следующую структуру, схожую с общей структурой делового письма: 

  • реквизиты получателя и отправителя;
  • дата документа и исходящий номер (если это письмо-ответ, необходимо также указать номер и дату документа, на который отвечают);
  • заголовок письма-запроса (должен отражать суть вопроса);
  • обращение;
  • цель письма;
  • суть вопроса;
  • выражение надежды на сотрудничество;
  • благодарность;
  • подпись отправителя (должность, ФИО, подпись)

    Письмо-запрос желательно оформлять на фирменном  бланке организации. Письмо-запрос обычно подписывает руководитель организации  либо уполномоченное лицо.

    Письмо-запрос требует письма-ответа.

3.2. Письма-ответы (отказы).

    Логическая  схема письма-ответа (отказа) следующая:

    1) повторение просьбы, на которую составляется ответ;

    2) обоснование причины-отказа (если письмо отказ);

    3) констатация отказа.

    Например: Напоминая об этом, просим в 10-днсвный срок подтвердить Ваше согласие на получение дополнительной продукции. При неполучении Вашего ответа в 10-дневный срок указанная дополнительная продукция будет нами поставлена другим потребителям.

    Должность                                 Подпись                          Инициалы, фамилия

    В письмах-отказах часто встречаются  следующие словосочетания: «Ваше  предложение отклонено по следующим  причинам...»; «Считаем нужным сообщить Вам...»; «Предлагаемые Вами сроки проведения...»; «Ваше предложение не получило поддержки».

    3.3. Письмо-претензия (рекламация),  ответ  на  него.

    Рекламация  содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по  договору  обязательства и требования возмещения убытков. Она  может  быть  предъявлена  в  отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

    Рекламация  представляется  в  письменном  виде,  с  приложением  всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована  сторонами,  то она переноситься в арбитраж.

    В  ответе  на  рекламацию  сообщается,  что:  информация   принята   к рассмотрению; она  рассматривается  полностью,  частично  либо  отклоняется; денежная оплата произведена. 
 
 
 
 
 
 
 
 

    4. Этика телефонных переговоров

    Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Правило: «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» значительно облегчает работу.

    Во  время разговора нужно внимательно  следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Информация о работе Этика дистанционного общения