Особенности невербального общения в этике деловых отношений

Сургутский Государственный педагогический университет

Кафедра менеджмента 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого. 
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения. 
Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует. 
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. 

     В нашем внешнем поведении проявляется  то многое, что у нас происходит и есть внутри. Только эти проявления нужно уметь распознать. За отдельными, едва заметными проявлениями рук, глаз, позы, можно увидеть настроение, желания, помыслы вашего партнера. Как  заметил однажды признанный знаток людей, легче изменить свое мировоззрение, чем свой в высшей степени индивидуальный способ подносить ложку ко рту.

     В общение людей оказываются закономерно включены эмоции общающихся. Это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует невербальный аспект обмена информацией – невербальную коммуникацию.

Следует отметить, что невербальное поведение  личности создает образ партнера по общению, а также выражает качество и изменение взаимоотношений  партнеров по общению, формирует  эти отношения; является индикатором  актуальных психических состояний  личности; выступает в роли уточнения  вербального сообщения, усиливает  эмоциональную насыщенность сказанного; поддерживает оптимальный уровень  психологической близости между  общающимися; выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и  умением правильно оценить поведение  участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, то есть понять язык невербального (вербальный - "словесный, устный") общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

В коммуникации человек использует пять разных знаковых систем:

• слова,
• интонация,
• тембр голоса,
• жесты, пластика,
• энергетический импульс.

Первые  три традиционно относятся к  компетенции лингвистики, четвертая  – к невербальной коммуникации, пятая – к экстрасенсорике.

В межличностном  общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении  отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова  – всего 7%.

Почему?

• часто употребляются неосознанно;
• воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют;
• передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций;
• могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

На основании  намеренности-ненамеренности различают  три типа невербальных средств:

• поведенческие знаки (дрожь и т.д.);
• ненамеренные знаки, или самоадапторы (тереть переносицу, поправлять волосы и т.д.);
• собственно коммуникативные знаки.

Язык  – это знаковая система сознательного, она реализует в речи то, что вы осознанно собираетесь в ней реализовать. А знаковая система НВК – семиотика бессознательного, она реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто знаковая система НВК противоречит реальной речи.

Если  человек чувствует нечто, он передает это специальными знаками, что очевидно. Интересно другое: если насильно лишить человека возможности эти знаки демонстрировать, у него в связи с их отсутствием меняется самопсихологическое состояние. Например, если человек жестами демонстрирует негативное отношение к вам, лишите его физической возможности демонстрировать это отношение, и, возможно, ваша ситуация улучшится.

В деловом  взаимодействии при интерпретации  мимики особое внимание следует обращать на согласованность. Пока мимика согласуется  со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем ее отдельно.

Жестикуляция  в деловом разговоре

Выделяют  следующие группы жестов, которые  предоставляют деловым партнерам  самую разнообразную информацию.

Жесты, проявляющие некоторые  черты характера  и отношение к  ситуации

Глаза являются самыми мощными знаками невербальной коммуникации:

• они занимают центральное положение;
• через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств).

Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса:

• Как он на вас смотрит?
• Долго ли он смотрит?
• Как долго он может выдержать ваш взгляд?

Если  вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения –  и Вы, скорее всего, добьетесь успеха.

Взгляд  можно и нужно тренировать  и верно выбирать. В зависимости  от обстоятельств выделяют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.

Деловой взгляд направлен на треугольник на лбу партнера по переговорам.Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом речевого коммуниканта. Интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника.

Обратите  внимание, если

1.     При беседе вы отмечаете, что ваш партнер практически не смотрит вам в лицо (во всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите на своем лице его взгляд, то мгновенный). Точно можно утверждать: он не желает с вами контактировать либо испытывает чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас.

2.     Ваш партнер при беседе почти неотрывно смотрит на вас независимо от фазы диалога. Точно можно утверждать: вы представляете для него какой-то интерес. Возможные варианты: либо он изображает «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к вам симпатию, либо его интерес к вам вполне деловой – он заинтересован в обсуждении с вами этого вопроса.

3.     При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной симпатии или антипатии) партнер будет чаще направлять свой взгляд на вас в те моменты диалога, когда его сознание будет менее загружено либо когда вы будете привлекать его внимание словами-обращениями.

4.     Чем напряженнее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды на собеседника. Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами (разумеется, при прочих равных условиях).

5.     Если вы заметили, что в какой-то момент диалога партнер перестал направлять на вас свой взгляд, а беседа такова, что не требует от него большого интеллектуального напряжения – значит, его отношение к вам ухудшилось. Это то же самое, как если бы он отвернул корпус чуть в сторону от вас. Ищите причину его недовольства.

Нормы невербального общения составляют часть имиджа человека. Цивилизованное общение не предполагает, например, излишнюю «раскованность» (особенно жестикуляцию) в непосредственной близости от лица собеседника, не годятся и слишком  свободные позы в кресле или за столом, осуждается чересчур «упертый»  взгляд в глаза собеседника. Не стоит  также стоять в «боевой стойке» (ноги врозь, руки в карманах) на приеме или во время деловой встречи.