Правила общения по телефону

Этот  список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам - клиент может услышать.

Если  ваш партнер или клиент высказывает  по телефону жалобу, не говорите ему: "Это  не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят  из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют  выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы  о вашей фирме не сложилось  превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. "Я  не знаю". Никакой другой ответ  не может подорвать доверие  к вашей фирме столь быстро  и основательно. Прежде всего,  ваша работа заключается в  том, чтобы знать - именно поэтому  вы занимаете свое место. Если  вы не в состоянии дать ответ  вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы  не сможем этого сделать". Если  это действительно так, ваш  потенциальный клиент обратится  к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится  более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не наоборот.

3. "Вы  должны…". Серьезная ошибка. Ваш  клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо  мягче: "Для вас имеет смысл…" или "Лучше всего было бы…".

4. "Подождите  секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  справиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

5. "Нет", произнесенное в начале предложения,  невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующего денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку",

Если  звонивший, не представившись, сразу  начинает с объяснений того, что  ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его данными и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв, таким образом, выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия  поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь. Это можно сделать, используя  вопросы, начинающиеся со слов "что", "где", "когда", "кто", "как". Желательно избегать "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Очень важным является умение слушать. Профессор  Кит Дэвис приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте  говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2. Помогите  собеседнику раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите  собеседнику, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните  раздражающие моменты. Не постукивайте  по столу, не перекладывайте  бумаги.

5. Сопереживайте  собеседнику. Постарайтесь встать в положение собеседника.

6. Будьте  терпеливыми. Не экономьте время.  Не прерывайте собеседника.

7. Сдерживайте  свой характер. Рассерженный человек  придает словам неверный смысл.

8. Не  допускайте споров и критики.  Это заставляет собеседника занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте  вопросы. Это подбадривает собеседника и показывает ему, что вы слушаете.

    Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете  прощаться, а человек, говорящий  с вами, возможно, еще не все узнал  или не все уяснил. 

1.2 Как вежливо закончить телефонный разговор

    Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще раз  собеседника, если он поздравил вас  с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

    Легко представить себе ситуацию, в которой  многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может ‘быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

    Тон вашего голоса должен выражать искреннюю  заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что  говорят обычно: “Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам” , или: “Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело”.

    Существуют  разные обстоятельства, которыми можно  воспользоваться для того, чтобы  прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а, то вам придется жить с ощущением вины за вынужденный обман:

    “Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а, то боюсь опоздать на заседание”. 
“Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти”. 
“Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?”                                                       “Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить” . 
“Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?”                                                          “Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти”.

    Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например: “Давайте обсудим все еще раз через несколько дней” . 
“Я вам в следующий понедельник позвоню” . 
“Позвоните, когда у вас что-то проясните” с нашей встречей” . 
“Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось” . 
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: “Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...” прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать сдержанность и оптимизм: “Надеюсь, еще поговорим” или “Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать”.

1.3 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)

    Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как звонить в другой город  или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

    Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

 а)  когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента,

 б)  когда к нему проще дозвониться,

 в)  когда вам будет удобнее позвонить.

В ответ  на свой звонок вы услышали с другого  конца линии "Алло". После этого  рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующее: "Это Васильев. Здравствуйте…

    Когда ответивший не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте…

      После этого задавайте вопросы,  которые вы заранее подготовили.  Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

    Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать  каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов  нужно быстро выделить информацию о  потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу  беседы - убеждению. Расскажите о своей  фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании  деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Итак, дозвонившись:

·        Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.

·        Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

·        Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.

·        Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

·        Не возражай собеседнику "в лоб".

·        Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

·        Говори спокойно, не кричи.

·        Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.

·        Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.

·        Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.

·        Избегай жаргона.

·        Используй паузы.

·        Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами - найди новые слова.

·        В конце разговора уточни: кто и что далее будет делать.

Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, и к какому сроку.