Шпаргалка по предмету "Деловое общение"

Для определения  этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации: 1) одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформление кабинета и т.д.; 2) манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

Информация  о превосходстве обычно так или иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения Других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.

Действие  фактора  привлекательности  при восприятии человека заключается в том, что      под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т. е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Итак, чем  больше внешне привлекателен для  нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.

Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.     

фактор отношения к нам. Он отношения к нам  действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех,которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения, Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Убежденность в этом предполагаемом «родстве душ» была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается фактор отношения к нам.

 

17.приемы  эффективного слушания делового партнера

Умение слушать. Требует учета двух аспектов:

1) лучшим собеседником  считается тот, кто умеет хорошо  слушать;

2) слушающий становится  тот, кто добровольно первый  берет на себя эту роль.

Коммуникативный барьер характерный для процесса слушающих:

- занятость собственными мыслями

- эмоциональная неуравновешенность

- уязвленное самолюбие

- невладение правилами  слушания.

Успех делового общения  во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать  собеседника.

Неумение слушать –  основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Слушание – сложный  процесс, требующий значительных психологических  энергозатрат, определяющих навыков  и общей коммуникативной культуры.

Слушание делят на 2 вида:

- Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе. Ответы при нерефлексивном слушании должно быть сведены к минимуму типа: «Да», «Ну-и-ну», и т.д.

 Рефлексивное слушание  представляет собой процесс расшифровки  смысла сообщения. Выяснить реальное  значение сообщения помогают  рефлексивные ответы:

    * Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнением при помощи ключевых фраз типа: « Я не понял», «Что вы имеете в виду?»

    * Перефразирование – собственная формулировка сообщения, говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…»

    * При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния  говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…» 

    *  При резюмировании подытожить основные идеи и чувства говорящего, для этого используются фразы: Вашими основными идеями, как я понял, являются …»

Среди типичных ошибок слушания можно выделить:

1. перебивание собеседника во время его сообщения.
2. поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию.
3. поспешное возражение часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего.
4. непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь.

 

7.Роль  в деловой беседе ср-в невербального  общения

Неверб. ср-ва общ. – кинесика, просодика и экстра-лингвистика, такесика, проксемика. Наиб. значимы  кинес. ср-ва (поза, жест, мим., походка, взгляд и т.п.) – зрительно воспринимаемые движения др. чел., вып. выразительно-регулятивную ф-ю в общ.. К просод. и экстра-линг. явлениям относят хар-ки голоса. Просодика – это общее назв. таких ритмико-интонц. сторон речи, как высота, громкость тона, тембр, сила ударения. Экстралингв. сис-ма – это включение в речь пауз, а также разл. рода психофизиолог. проявл. чел.: плача, кашля, смеха, и т.п.. К такесич. ср-вам общ. отн. динамические прикосн. в форме рукопож., похлопывания, поцелуя. К проксемич. хар-кам отн. ориентац. партнеров в момент общ. и дистанция между ними. На эти хар-ки прямое влияние оказ. культ. и нац. факторы.

 

6.Психологические  механизмы межлич общения. идентификация,  эмпатия ,рефлексия

Восприятие – свойство психики, процесс, вместе с тем результат восприятия целостнообразованного представления. Восприятие и понимание людей зависит, от того является, ли они знакомыми или незнакомыми, в зависимости от этого механизм восприятия и понимания срабатывает по разному. Если общаются знакомые люди, то срабатывает механизм:

- идентификация состоит в том, что одни человек для того чтобы понять другого ставит себя на его место и решает как бы он вел себя, если бы он был в положении другого человека.

- эмпатия состоит в том, что человек А стремится понять не с помощью расшифровки слов человека В, а мысленно входя в его внутренний мир.

- рефлексия осознание человеком, как он воспринимается партнером по общению.

Если же общаются незнакомцы, то срабатывает  другой механизм:

- социальная стереотипизация состоит в том, что в нашем знании есть представление в форме стереотипа о чертах какой-то социальной группы .

Стереотип – устанавливается  представление о членах той или  иной социальной группы.

В результате социальной стереотипизации почти безошибочно причисляется к какой-то социальной группе по оценке его личностных качеств, интеллекта, способностей, внимания, конфликтоустойчивости и т.д.

В случае восприятия знакомых нам людей действует следующий  механизм:

1) идентификации, формируем образ человека уподобляя его себе, на основе собственных представлений;

2) эмпатии, предполагает  способность к сопереживанию,  способность понять, откликнуться;

3) рефлексия – представляет  собой формирование представления  о том, что думает о нас  партнер.

В процессе восприятия важным является и понимание причин поведения  нашего партнера. При анализе этого  компонента действует механизм каузальной атрибуции, но толкование поведения  человека осуществляется через два  пути:

1) механизм стереотипизации

2) действие через идентификации

Чтобы избежать ошибок каузальной атрибуции необходимо знать об этих механизмах и стараться выяснять истинные мотивы поведения.

 

16.Нерефлексивное и рефлексивное  слушание. Роль того и другого  в дел. общении. 

 В лит-ре  выделятся 2 вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлик. слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубок. чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлекс. слушании д.б. сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно». В деловом, как и в люб. др.  общении, важно сочетание нерефлек.  и рефлекс. слушания. Рефлекс. слушание предст. собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлекс. ответы, среди кот-х выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение предст. собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключев. фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это». Перефразирование - собствен. формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключ. фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что …», «По Вашему мнению…». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционал. состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…». При резюмировании подытоживаются осн. идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими осн. идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то …». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Нужно избегать типич. ошибки слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы. 

 

14. Стили  делового общения руководителя  с подчиненными: авторитарный, демократический,  попустительский (формальный)

Руководство- это частный  случай управления, совокупность процессов  взаим-ия между руководителем и  подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем взаим-ия на индивидуальное и коллективное сознание. Авторитарный, или директивный стиль руков-ва основывается на предположении, что люди по своей природе ленивы, не любят брать на себя ответственность и управлять ими можно только при помощи денег, угроз и наказания. Он харак-ется высокой централизацией руко-ва, единоначалием в принятии решений, жестким контролем за деят-тью подчиненных. Сотрудники должны исполнять только то, что им приказано. Демократический, или коллегиальный стиль харак-ся стремлением руков-ля к выработке решений, распределением полномочий и ответственности между руководителем и подчиненными. Руков-ль этого стиля обсуждает с заместителями и сотрудниками наиболее важные производственные проблемы и на основе обсуждения вырабатывается решение. При этом всячески стимулирует инициативу со стороны подчиненных. Либеральный, или попустительный стиль руков-ва харак-ся минимальным участием руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель обычно пускает дело на самотек , действует от случая к случаю или когда на него оказывают давление либо сверху, либо снизу. Такой руков-ль предпочитает не рисковать, отойти от выполнения сложного дела, переложив сои фун-ии и ответственность на других

 

 

8.Диалог  как способ делового общения  «Информационные», «зеркальные», «эстафетные»  вопросы в деловом.

Наиболее эффективной  формой общения явл. Диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличить искренние  ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопросы себе и  другим. Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни инф-ию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать инф-ым. Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда к причине, забытой собеседником. Технически зерк. вопрос состоит в повторении с вопросительной интон-ей части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зерк. вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждение, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстаф. вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провацировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.