Структуры и средства общения

Министерство  образования и науки РФ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

«КУБАНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» 

Кафедра 
 
 
 
 

«___» ________________2011г.

                                                                  Научный руководитель

                                                                  Степень если есть

                                                                  И.И. Сердюк 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Тема: «Структуры и средства общения» 
 

        Работу  выполнил И.В. Гончаров

        Филиал  ГОУ ВПО «КубГУ» в г.Кропоткине

        Специальность  080109    «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

        Нормоконтролер  преподаватель И.И. Сердюк 
 
 
 

Кропоткин 2011г.

План

       Введение      3

       Структуры общения    4

       Различные средства общения  6

       Список  литературы    8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

     Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

     Прямое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в  нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Структура делового общения

Состоит из пяти основных фраз:

• Начало беседы.
• Передача информации.
• Аргументирование.
• Опровержение доводов собеседника.
• Принятие решений.

     Правильное  начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление  собеседников, название темы, представление  лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

     При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет  ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

     На  что нужно обратить внимание при  налаживании личного контакта с  собеседником?

     Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные  фразы и объяснения.

     Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

     В-третьих, важен соответствующий внешний  вид (одежда, подтянутость, выражение  лица).

     Проявление  уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более….

     Беседа  должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно  чаще апеллируйте к мнению и ответам  собеседника.

     Замечания собеседника означают, что он вас  активно слушает, следит за вашим  выступлением, тщательно проверяет  вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний  — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания  и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

     Существуют  следующие виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, замечания с целью получения информации, замечания с целью проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания, замечания с целью сопротивления.

     Рассмотрим  их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

     Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить  и нейтрализовать.

     Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

     Причиной  таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

     Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания  являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания  проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

     Как поступить в подобной ситуации? Следует  проверить, сделано ли замечание  всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

     Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством  заинтересованности вашего собеседника  и имеющихся недостатков в  передаче информации.

     Скорее  всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать  ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и  уверенный ответ.

     Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

     Замечания такого рода могут быть вызваны слишком  сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

     Субъективные  замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

     В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

     Объективные замечания. Это замечания, которые  собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

     Причина таких замечаний заключается  в том, что ваш собеседник имеет  другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

     Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

     Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить  в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

 

   2. Различные средства общения

• Вербальное общение.
• Невербальное общение. 
• Технические средства общения

 
   

• Общение, контакт с собеседником происходит в нескольких измерениях. С одной  стороны, в общении находится  вербальный, речевой план: слова, фразы, то, что собеседники желают сказать  друг другу (но необязательно так  думают). С другой стороны, человек бессознательно выдает своим поведением истинное отношение к собеседнику, намерения, свое настроение и эмоциональное состояние. Мы рассмотрим подробнее жесты (под которыми будем подразумевать в том числе и элементы позы - к примеру, то, как человек посиживает). Владение языком жестов дозволяет безошибочно <читать> собеседника и при случае самому использовать средства невербальной коммуникации с целью действия на собеседника. Это принципиально как при общении с родственниками, друзьями, сексуальным партнером - так и на работе, с сотрудниками, начальником либо клиентами. Узнав больше о том, что ощущает собеседник, по его жестам, принципиально выбрать правильную стратегию поведения. Жесты нетерпения:
• Постукивание предметами либо пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взор <мимо> Вас. Если человек посиживает на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он торопится, либо ему так надоел разговор, что он желает поскорее его окончить. Лучше не допустить схожей ситуации - так что не злоупотребляйте вниманием и терпением собеседника. Точно соблюдайте обговоренное время с деловым партнером и не предлагайте свое общество людям, которые в нем совсем не нуждаются, чтоб не навлечь на себя злость не прослыть занудой. Жесты эмоционального дискомфорта: Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шейки, снимание и надевание кольца молвят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он нуждается в поддержке и совсем не готов воспринимать какие бы то ни было решения. Что делать? Поделитесь своими чувствами - пусть поймет, что Вы на одной с ним стороне (<я совсем волновался перед нашей с Вами встречей>). некое время ведите разговор <ни о чем> либо переключитесь на менее значимую тему. Можно обсудить все, что угодно, начиная прелестной ручки клиента либо прически подруги, заканчивая погодой, газонной травой для дачи. Но непременно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не обожают ощущать, что с ними общаются <формально>, не интересуясь их мнением по-настоящему. Поэтому, когда Вы обращаетесь с просьбой либо предложением, или сходу приступайте к деловой части общения, или, задавать вопросы общего характера, поддерживайте беседу. Нe бывает ничего более отталкивающего в манере неких людей, когда вопросы дежурные уже прозвучали, а ответы на них с полуфразы перебиваются. Жесты ереси, когда человек желает скрыть что-или, он бессознательно касается рукой лица - как бы <прикрывает> ладонью угол рта, либо потирает нос. Но не путайте этот жест с жестом <скуки> - когда человек опирается подбородком либо щекой на руку либо обе (ладошки, либо сложенные в кулаки). Не показывайте человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и не пытайтесь поймать его на ереси, доказать факт лицемерия. Напротив, повторите произнесенные им слова (<То есть, если я Вас верно сообразил, то:>), так, чтоб бросить ему путь для отступления, чтоб он мог поправить Вас. Жесты превосходства, когда Вы видите направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигуру в форме <руки в боки>, можете совершить несколько ошибок. Или начать подыгрывать такому <важному> человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, или повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок (занять позицию соперничества). Оба варианта проигрышны. Эффективнее всего, встретив такового напыщенного человека, выделить его значимость, сохраняя при этом свое лицо. К примеру, заявить <Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста>, либо <А как бы Вы поступили на моем месте>? Задавать схожий вопрос, очевидно, нужно непременно пристально слушать ответ, каким бы феноминальным он не казался Вам. Заметьте про себя, когда напряжение и напыщенность спадет с напарника. Его лицо расслабится также, как и вся фигура, а черты лица воспримут более спокойное, человечное выражение. Невербальные составляющие поведения включают в себя жесты, позы, мимику, запахи, интонации и некие остальные, более трудно считываемые. Мимика традиционно просто интерпретируется интуитивно: улыбка, нахмуривание - это выражения лица, известные нам с детства. С другой стороны, мимику человек достаточно частенько подчиняет сознательному контролю: сдерживает насмешку, прячет ужас за гримасой превосходства. Нелишне знать, но, что, к примеру, отведение глаз в сторону значит колебание, колебание, неуверенность - а взор в потолок - воспоминание.
• Связь с помощью технических средств осложняется тем, что стороны не могут прийти в визуальный контакт и, следовательно, контроль на уровне невербальной обмен информацией и руководствуется только тем, что они слышали, что влечет за собой текстовое сообщение. Это требует повышенного внимания на его слова, обороты речи, интонации, а также максимальное выражение такта. Вторая трудность - это необходимость четких и кратким описанием объекта связи. Поэтому, как часть бизнес - коммуникаций разработать соответствующие формы штампов и шаблонов, которые позволят вам исправить взаимного контакта.