Анализ организации труда

V. Условия работы.

1. Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

Приложение 2 

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения 

I. Общие положения:

1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, немецким), грамотная русская речь и письмо. Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.
3. для работы в данном качестве администратор должен:
1. знать основы культуры межличностного общения. Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела. Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими).
2. Знать структуру и планировку гостиницы. Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).
3. Знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.
4. неукоснительно соблюдать:

• Стандарты качества обслуживания;
• Стандарты внешнего вида;

II. Должностные  обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно реализует:

• подготовку и работы по встрече и проводам гостей
• встречу и приветствие гостей
• размещение гостей по номерам
• поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения
• прием оплаты за услуги гостиницы
• инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)
• оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем
• управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)
• планирование времени смены
• взаимодействие всех Служб гостиницы
• заботу о гостях.

III. Права:

1. Администратор вправе:
• требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях
• требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости
• требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)
2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении.
3. Администратор не имеет права:

• отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин

• проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)
• вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям
• преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы

IV. Ответственность:

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей
2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ
3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)
4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы
5. Непосредственно администратор отвечает за:
• работу оборудования на стойке Службы
• производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег
• своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам
• соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания
• введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также бронирование)
• сохранность документов, удостоверяющих личность гостей
• контроль организации хранения ценностей
• контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах
• организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций
• ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем
• передачу дел в конце смены
• планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию.

V. Заключительные  положения:

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой – у работника
2. Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы
3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись.