В отличие от секретаря, администратор организует работу всего салона: составляет расписание для сотрудников, стараясь, чтобы у каждого мастера были клиенты, следит за дисциплиной и предупреждает конфликты, проверяет, достаточно ли у маникюрш под рукой лаков, а у парикмахеров щеток и ножниц.

1.3 Пути повышения культуры обслуживания в салонах красоты

      Стремление  управлять отношениями с клиентами  приводит к тому, что организации  начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению.

         Если нужно добиться определённого поведения персонала необходимо сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщённое направление активности, а правила нормы и стандарты конкретизируют это направление.

  Уже к традиционному алгоритму обслуживания можно добавить ряд нововведений:

–   внедрение в салоне системы пластиковых карт;

– идентификация клиента по карте через специальные сканеры;

– возможность оплаты услуг как за наличный расчет, так и по кредитным картам;

– возможность  открытия клиентом собственного счета в салоне красоты.

Все взаиморасчеты  с клиентом происходят по «безденежной системе»,  средства автоматически списываются со счета;

– на каждый визит клиенту обязательно распечатывается квитанция с расшифровкой всех оказанных ему услуг; 

     Подарки лотереи для клиентов:

• награждение клиентов подарками за запись в вашем салоне;
• привлекайте в салон пары;
• сделайте лотерею подарком;
• уделяйте внимание даже бывшему клиенту;
• фотографии «до» и «после»;
• организуйте семинары: об уходе за волосами и по уходу за кожей в домашних условиях;
• «запишитесь на следующий раз сегодня».

     Рассмотрим  пути повышения культуры обслуживания в салоне красоты:

• развитие культуры гостеприимства при оказании услуг;
• усиление мотивации сотрудников к качественному обслуживанию клиентов;
• применение правил делового этикета в обслуживании клиентов салона красоты;
• освоение телефонного этикета;
• освоение приёмов реагирования на критику, замечания, возражения клиентов;
• профилактика конфликтных ситуаций в салоне красоты;

      А при всём этом салон красоты узнаёт:

– сколько  пришло новых клиентов;

– какой  рекламный источник дает больше всего  клиентов, а какие вообще не работают;

– какие  подразделения предприятия привлекают новых клиентов;

– средний  чек по новым клиентам;

– прибыль, полученная от привлечения новых  клиентов.

     Через полгода работы с программным  обеспечением управляющий салона красоты может оперативно получать аналитическую информацию, которую сможет использовать для того, чтобы управлять салоном красоты основываясь на реалиях конкретного салонного бизнеса:

• выделить ту часть клиентов, которые дают наибольшую прибыль, и направить свою работу на удовлетворение потребностей именно этих клиентов;
• выделить тех клиентов, которые перестали ходить в салон красоты, и выяснить причины этого;
• проанализировать состояние лицевых счетов клиентов;
• проанализировать историю посещений каждого клиента, что дает возможность поднять эту информацию по требованию клиента;
• определить, какая смена администраторов и мастеров лучше работает над тем, чтобы клиент пришел повторно.

     Что получает салон красоты, который  отработал эту операцию и провел ее через программу салона красоты?

     1. Всю информацию  о клиенте. Теперь при любой акции, скидках, новых услугах его можно пригласить, оповестив по почтовой или электронной рассылке, позвонив, послав SMS-сообщение.

     2. Информацию об  эффективности рекламных  акций. Обработав анкеты, можно определить, какой рекламный носитель эффективнее, а также статус клиента, отреагировавшего на определенный носитель.

     3. Информацию о визите клиента, так как в салоне красоты остается копия квитанции, подписанной клиентом. Исключается возможность сговора между мастером и администратором (ну разве только если они сюда и клиента подключат, но, думается, что ему удобнее и приятнее будет просто дать чаевые, чем заниматься подделкой документов).

     4. Напоминание о  салоне красоты теперь лежит у клиента в кошельке – это пластиковая карта с названием, логотипом.

  Что получает клиент, который стал обладателем пластиковой карты в обмен на анкету со своими персональными данными и указанием предпочтений?

• Контакты салона красоты, которые всегда под рукой.
• Ощущение причастности к некоему сообществу, в котором есть и определенные градации (ведь карта может быть серебряной, золотой, платиновой и т. д.). Эта операция уже отработана банками и оправдала себя.
• Историю своих отношений с салоном, то есть, кроме квитанции, которая получена на руки и, скорее всего, потеряется, у клиента под рукой своеобразный ключ к обслуживанию – эта самая карта, с помощью которой он получает доступ к персональным данным, записям об услугах прошедшего месяца, года…

     Заметим, что финансово состоятельные  клиенты строже следят за своими расходами. Уровень клиентского сервиса  в салоне повышается и при использовании электронного журнала предварительной записи, когда администратору не надо долго листать страницы истрепанной тетради, вычислять, какой это будет день недели и кто из мастеров, будет работать в эту смену. Открывая окно «Предварительная запись», можно сразу же определить все и сориентировать клиента. А руководителю впоследствии останется только проанализировать следующее:

– кто из администраторов профессиональнее ведет предварительную запись.

– кто из мастеров (при условии выбора) более востребован.

– в какие часы и какие услуги наиболее востребованы (тогда на «пустое» время можно организовать акции со скидками).

     Об  уровне клиентского  сервиса в салоне можно судить:

- по первому телефонному звонку. Если администратор готов сразу ответить на все интересующие клиента вопросы, значит, он профессионал. Ответы на все вопросы клиента и подсказки мгновенно открываются в программе;

– по соблюдению тайм-ритуала. Мастер должен вовремя  начинать и заканчивать процедуру, без опозданий и проволочек;

– по уровню проведения процедуры. Повторяемый результат важен для клиента. И мастер, который получает от администратора распечатку о том, что делали с клиентом в прошлый визит, какова формула окрашивания, индивидуальные предпочтения, дополнительные запросы, чувствует себя уверенно;

– по рациональности затрат. Созданная в компьютерной программе салона красоты квитанция служит доказательством того, что все запланированное сделано и  цена сложена правильно. 
 
 
 
 
 
 
 

2 ПРОЭКТИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ   СФЕРЫ СЕРВИСА

2.1 Общая характеристика  предприятия

      Салон-парикмахерская «Виктория», будет расположен по адресу ул. Чердынская 28, на первом этаже пятиэтажного дома, с удобной автопарковкой рассчитанной на семь автомобилей.

     Таблица 1 – Вводная часть

 

 

 

     Рисунок 1. Модель структуры процесса оказания услуг

     В структуре процесса оказания услуги присутствуют в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). В таблице 2 показана структура процесса оказания услуг в салоне-парикмахерская «Виктория».

     Таблица 2 – Структура оказания услуг на предприятии салона-парикмахерской

2.2 Характеристика видов услуг предоставляемых потребителю

     Эффективность организации процесса обслуживания потребителя, повышения уровня обслуживания зависят от видов и номенклатуры, оказываемых предприятием сферы  сервиса услуг.

     ОКВЭД (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности) предназначен для классификации и кодирования видов экономической деятельности. В качестве классификационных признаков видов экономической деятельности используются признаки, характеризующие сферу деятельности, технологию производства. Дополнительно может выделяться признак используемого сырья и материалов.

     Виды  предлагаемых услуг в салоне парикмахерской «Виктория» в соответствии с ОКВЭД представлены в таблице 3.

     Таблица 3 – Виды оказываемых услуг (по ОКВД)