Роль общения в сфере оказания услуг. Теоретические и практические аспекты общения

 

Оглавление

 

Введение 3

1. Место и роль общения участников сервисной деятельности 5

2. Деловое общение 8

3. Деловой этикет. 11

4. Общение с клиентами 16

5. Треугольник СОЧ : методы эффективного общения с потребителями 23

6. Практические рекомендации по общению с клиентами 30

Заключение 38

Литература 40

 

 

 

 

 

 

Введение

Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение для  человека - это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.

Умение общаться одновременно и естественное качество всякого  человека, данное от природы, и непростое  искусство, предполагающее постоянное совершенствование.

Общение представляет собой  процесс взаимодействия личностей  и социальных групп, в котором  происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, навыками и результатами деятельности. В процессе общения передается и  усваивается социальный опыт, происходит изменение структуры и сущности взаимодействующих субъектов, формируется  разнообразие человеческих индивидуальностей, происходит социализация личности[6,11].

Общение существует не только в силу общественной необходимости, но и личной необходимости индивидов  друг для друга.

В общении индивид получает не только рациональную информацию, формирует  способы мыслительной деятельности, но и посредством подражания и  заимствования, сопереживания и  идентификации усваивает человеческие эмоции, настроения, формы поведения.

В результате общения достигается  необходимая организация и единство действий индивидов, входящих в группу, осуществляется рациональное, эмоциональное  и волевое взаимодействие индивидов, формируется общность чувств, мыслей и взглядов, достигается взаимопонимание и согласованность действий, характеризующие коллективную деятельность.

Так как общение представляет собой довольно сложный и многогранный процесс, его изучением занимаются представители разных наук - философы, социологи, культурологи, психологи  и лингвисты[2,5].

 

1. Место и роль общения участников сервисной деятельности

Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и  услуги.

Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без него.

Как правило, обслуживание потребителей при оказании услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу.

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона —  это пространственная среда, в которой  находятся специалист по сервису  и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров  и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и  т. д.[1,3]

Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение  персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете  обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

Во время обслуживания в роли слушателя может выступать  как потребитель, так и исполнитель  услуги. Например, при оказании услуг  по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия  регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг  и должностной инструкцией.[1,5]

В процессе обслуживания потребители  могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью  качества услуг. Такой риск возникает  при оказании медицинских и юридических  услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и  внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала  должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста  по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением  правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать  сценарию обслуживания сервисной организации  и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей  памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного  потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.[11,4]

Специалист по сервису  в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его  и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины  понятны для любого потребителя.

Специалист по сервису  должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и  расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз[4]

Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами.

У сервисной организации  должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль  обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация  стиля обслуживания отражается в  сценарии обслуживания.

Сценарий обслуживания —  это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс  обслуживания с разбивкой на этапы  и указанием различных видов  сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.

 
Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для  потребителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации.[7,9]

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется  за счет интерьера помещения, в котором  проходит обслуживание, микроклиматических условий и звукового сопровождения.

Комфорт и безопасность среды  контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и  принятие решений о покупке.

 

 

1. Деловое общение

Деловое общение – это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.[10] 
 
Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют конфликты.[3,8] 
Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами. 
 
Умение вести себя с людьми надлежащем образом, является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе служебной или предпринимательской деятельности. Доил Карнеги еще в 30-е годы 20 века заметил, что успех того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или в инженерном деле, процентов на 15 от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться с людьми. 
 
Гипотеза - в разных профессиональных группах наблюдаются специфические особенности процесса общения, выражающиеся в различных долях вербальных и невербальных средств общения.[4,10] 
 
Объектом исследования является персонал организации, трудовые отношения и поведение человека в организации, поведение делового общения на эффективность организации.[10] 
 
Предметом исследования является управление персоналом как специфическая сфера управления; набор правил, принципов и технологий управления персоналом. 
 
В соответствии с объектом и предметом исследования определены цели и задачи: 
 
Исследовать персонал в современной организации, основные факторы повышения его роли в современном обществе. 
 
Изучить человеческий капитал в управление персоналом; социальный капитал как фактор эффективности организации. 
 
Изучение, внедрение современных технологий управления персоналом, чтобы сотрудник мог наращивать и использовать свой трудовой и творческий потенциал и благодаря этому содействовал достижению целей предприятия, а так же поддерживал деятельность других сотрудников в этом направлении.[7,11] 
 
Основная цель курсовой работы состоит в изучении и закреплении материала. Я выбрал тему деловое общение так как, на мой взгляд, она очень интересна в изучении полезна, так как от умения правильно и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна такая наука как деловой этикет. Знание делового этикета – это залог предпринимательского успеха.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Деловой этикет.

 

Деловой этикет – это  комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой  делового общения. 
 
Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения в деловой сфере. Он основывается на всех видах этикета. Основными функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. 
 
Этика (от греч, – обычай, нрав) – это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. 
 
Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета[1], облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. 
 
Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты. 
 
Вторая сторона – эстетическая – она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. 
 
Этикет – это явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. 
 
Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались и соблюдаются до сих пор правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. 
 
Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. 
 
Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки[13].  
 
Правила поведения, которые нужно знать предпринимателю: 
 
Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. 
 
Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера.  
 
Культурный предприниматель должен в равной степени уважительно относиться к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы то есть всем показывать искренне уважение. 
 
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.[12] 
 
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. 
 
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).[2,8] 
 
Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одежда подчеркивает элегантность делового человека.  
 
Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. 
 
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.  
 
Этика делового общения «по горизонтали».[3,7] 
 
Общий этический принцип общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы). Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами: 
 
Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого. 
 
Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. 
 
В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных. 
 
Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно.

 

Общение с клиентами

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как  их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с  постоянными и потенциальными клиентами. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово  в диалоге между сотрудником  и покупателем является слагаемым  успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.[12] Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом  стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также  повторный визит потребителя. В  процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно: установить крепкие и длительные отношения с клиентами; получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг; выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов; избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон; убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора; установить доверительные отношения; увеличить объем продаж и закрепиться на рынке. Исследования показали, что  в процессе общения обмен информацией  происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую — движениями.  Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой[12].  Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг - напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.  Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.  Повседневная вежливость - самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.  Голос может быть тихим или громким. Громкость голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать нетерпение, раздражение.  Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.  Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.  При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.  Необходимо избегать таких выражений, как "Вы должны", "Вам следует". Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: "Не хотите ли Вы", "Не могли бы Вы".  Такие распространенные фразы, как "Я постараюсь", "Я попытаюсь", вызывают у клиента чувство недоумения. Его желание представляется невыполнимым, сотрудник предприятия снимает с себя ответственность за конечный результат, в итоге клиент теряет доверие и к предлагаемой услуге, и к предприятию.  Лучше сформулировать таким образом: "Мы можем Вам предложить", "Можно сделать так", "Вам это должно понравиться".  В общении с клиентами следует полностью исключить предлог "но". "Но", прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить "однако"; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.  Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени' подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.  Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов[6,8]. Например: для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию "стоимость", дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.; привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием "здоровье", - безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.; для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются "успех" и "привлекательность". Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый; для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный. Эффективное общение с  клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.  Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.  Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод "рефлективного слушания" помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.  Еще одной формой активного слушания является перефразирование в виде дословного воспроизведения, интерпретации, суммирования сказанного.  Все эти приемы участия в разговоре облегчают общение, придают деловой беседе доверительный характер. В результате потребитель становится более восприимчивым к советам; склонным принять то положительное решение о покупке, к которому его подводит сотрудник сервисного предприятия.  Установлению доверительных отношений между производителем и потребителем услуг и достижению положительного результата способствует использование готовых, заранее продуманных сценариев диалога. Они помогут ознакомить клиента с перечнем услуг, предоставляемых предприятием. Сценарии таких диалогов позволят избежать недопонимания, которое чаще всего является причиной того, что клиент в дальнейшем не пользуется услугами данного предприятия. Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.  Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.  Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы - ключевой элемент в общении с клиентом.  Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, - это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Вступительный комментарий сотрудника предприятия должен вызвать у клиента желание подробнее узнать о тех или иных продукте или услуге. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.  Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа "да" или "нет".  Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: "Вы согласны со мной, если сделать так?", "Стоит ли это делать?" и т. д.  Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ "да". Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца. Здесь также важны и ответы продавца на вопросы клиента. Уверенные, ободряющие ответы сотрудника - свидетельство компетентности. Если клиент понимает, что его запросы встречены с пониманием, он будет с большим доверием относиться к фирме и ее персоналу, положительное решение будет принято быстрее.  Основная цель общения с клиентом - склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг[11].  Новые тенденции в развитии системы продвижения товара (услуги) требуют от предприятий принципиально новых методов работы с потребителями. Одним из основных инструментов является работа по заранее составленному сценарию. В данном случае сценарий рассматривается как программа действий сотрудника предприятия в процессе общения с клиентом. В ней должны быть предусмотрены возможные варианты развития ситуации - от заинтересованности клиента в совершении покупки до сопротивления поступающему предложению. Создав однажды программы для каждого вида услуг, предприятию достаточно вносить лишь определенные коррективы в зависимости от изменяющихся условий. - Основными частями сценария являются: назначение, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки, финал.