• Уход - физический или ментальный уход от конфликта, определяемый 
  тем, что каждая из сторон мало заинтересована в его результатах; данная 
  ситуация нередко завершается взаимным проигрышем.
• Смягчение - попытка изменить  свои требования  в  соответствии  с 
  интересами другой стороны, обычно в ущерб себе, что ведет к результату 
  «проигрыш - выигрыш»;
• Силовой подход - ставка на агрессивное давление без учета интересов 
  оппонента. Наиболее вероятен результат «выигрыш - проигрыш»;
• Компромисс - поиск золотой середины или желание отказаться от ряда 
  требований в обмен на определенные уступки другой стороны. Результаты 
  неочевидны;
• Интеграция - анализ основных причин конфликта, совместный поиск 
  взаимоприемлемого решения. Результаты - «выигрыш - выигрыш».

      Предложенный  список возможных стратегий не следует  рассматривать как закрытый список. Иногда для разрешения конфликта  достаточно элементарных воздействий (перепланировка рабочих площадей, перевод одного из членов отдела в  другой отдел и т.д.). другой вариант - введение третьей силы (консультанта, посредника, другого незаинтересованного лица), не имеющей личной выгоды или пристрастий, что облегчает поиск рациональных решений.

2.2. Ассертивное поведение

 

      Интеграционная  стратегия разрешения конфликтов требует специфических личностных качеств участвующих в них субъектов. Столкнувшись с необходимостью ведения переговоров, кто-то ощущает превосходство другой стороны, некую зависимость, недостаток необходимых навыков, что приводит к подавлению чувств менеджера (как часть стратегии уходов) или вспышке немотивированного, с точки зрения окружающих, гнева. Ни одна из этих реакций не является продуктивной.

      Конструктивной  альтернативой является ассертивное  поведение. Ассертивность - это процесс выражения чувств, предложений о легитимных изменениях и установлении обратной связи⁴. Обучение ассертивному поведению предполагает ознакомление и освоение эффективных образцов поведения в вызывающих тревогу человека ситуациях.

      Ассертивные люди отличаются прямотой, честностью и экспрессивностью, уверены в себе, имеют высокую самооценку и стремятся завоевать уважение других людей.

      Ассертивное поведение включает в себя пять стадий (таблица 1).

      Таблица 1

      Стадии  ассертивного поведения 

 

      Реализуя  стратегию интеграции, ассертивный  человек стремится объективно описать  причины конфликта, адекватно выразить свои эмоции, уделяя особое значение позиции  другой стороны. Затем он предлагает возможные варианты разрешения проблемы, указывая как позитивные, так и негативные их последствия. В некоторых ситуациях число стадий может быть уменьшено, но так или иначе необходимо описать текущее положение и предложить варианты его изменения. Целесообразность использования остальных шагов зависит от важности проблемы и взаимоотношений участников конфликта.

      Ассертивное   поведение   наиболее   эффективно   в   тех   случаях,   когда осуществляются как устные, так и письменные коммуникации. Личный контакт с глазу на глаз означает искренность и веру в себя участвующих в нем людей, причем большое значение здесь имеют жесты и мимика, голос и его модуляции.

2.3. Трансакционный анализ

 

      Вне зависимости от форм взаимодействий людей мы имеем дело с социальными  трансакциями, когда один человек отвечает другому (обмен словами, действиями, письменными сообщениями). Изучением такого рода социальных обменов между людьми в 1950-е гг. занимался психотерапевт Эрик Берн. Его «Трансакционный анализ» заключается в исследовании человеческих отношений и предложений действий, способствующих их укреплению.

      Согласно  Э. Берну, при взаимодействии двух людей  каждая из сторон занимает одну из психологических  позиций, определяемых как эго-состояния.

      Принято выделять три эго-состояния человека⁵:

      Эго-состояние Родитель предполагает, что человек контролирует ситуацию, выступает как защитник, патрон, воспитатель, критик, проводник определенной политики и приверженец стандартов.

      Эго-состояние  Взрослый проявляется в рациональном, расчетливом, не допускающем лишних эмоций поведении. Человек стремится внести улучшения, обрабатывает полученные данные, оценивает возможные перспективы, принимает участие в обсуждении проблем.

      Эго-состояние  Ребенок характеризуется спонтанностью, зависимостью, креативностью или вспыльчивостью, когда человек стремится к немедленному признанию своих заслуг и вознаграждению.

      Необходимо  отметить три основных момента эго-состояний:

      во-первых, во время переговоров поведение человека нередко представляет собой комплекс реакций Родителя, Взрослого и Ребенка;

      во-вторых, каждое из эго-состояний имеет как положительные, так и отрицательные черты;

      в-третьих, мы определяет эго-состояние человека, ориентируясь не только на слова и их смысл, но и на интонации, позу, жесты и выражение лица собеседника. Эго-состояния более четко проявляются в общении один на один.

      К достоинствам трансакционного анализа (ТА) следует отнести:

      ТА  позволяет многим сотрудникам организации  глубже осознать движущие силы собственного поведения и реакции других людей  в организации и окружающем мире;

      ТА  позволяет добиться существенного  повышения продуктивности межличностных  коммуникаций.

      Наибольшую  отдачу обучение трансакционному анализу  позволяет получить в торговле и  в других сферах деятельности, в  которых успех во многом определяется отношениями сотрудников организации с покупателями.

2.4.        Проблемы власти и политики организации

 

      Каждый  менеджер обладает определенной властью  и постоянно принимает участие  или инициирует некие политические акции.

      Власть - это способность человека воздействовать на других людей и события, основной капитал руководителя, методы распространения его влияния.

      Отличие власти от властных полномочий состоит  в том, что последние делегируются менеджеру вышестоящим руководством. А власть вам никто не делегирует, она зарабатывается с помощью личных качеств, активной деятельности, умения воспользоваться возникшей ситуацией.

      Принято выделять пять основных типов (и соответственно источников) власти⁶:

      Личная  власть

      Источниками личной власти являются индивидуальные черты каждого руководителя, его умение стимулировать развитие подчиненных своими личными, наиболее сильными качествами. Такие руководители инстинктивно чувствуют потребности людей и обещают, что обязательно добьются их удовлетворения.

      Законная  власть

      Законную власть (должностные, официальные властные полномочия) лидер получает из «рук» высшего руководства организации. Легитимная власть позволяет руководителям осуществлять управление ресурсами, вознаграждать и наказывать подчиненных. Законная власть обычно не подвергается сомнениям, так   как   воспринимается   большинством   как   желательная   и   необходимая, способствующая поддержанию порядка и уменьшению анархии в обществе.

      Экспертная  власть

      Экспертная  власть (власть, основанная на знаниях) возникает как результат специального обучения, основывается на компетентности лидера и его информированности о сущности сложных ситуаций. Ее уровень зависит от образования, обучения и опыта, а значит, ее значение в нашем технологическом обществе возрастает.

      Власть, основанная на вознаграждении

      Власть, основанная на вознаграждении, берет начало:

      из  имеющейся у человека возможности  контролировать и управлять некими благами, имеющими ценность в глазах других людей (повышение заработной платы, повышение или перевод  сотрудника);

      а также, из способности помочь человеку добиться признания в организации, внедрения в социальную группу или  обеспечения положительной обратной реакции по результатам труда.

      Власть, основанная на принуждении

      Власть, основанная на принуждении  подразумевает, что человек имеет возможность наказывать других людей или по крайней мере инициировать возможное наказание. Власть через принуждение опирается на страх и нередко действенно стимулирует определенные действия людей в краткосрочном периоде. В то же время она оказывает негативное влияние на работников, в отношении которых используются меры принуждения.

      Достижение  целей организации предполагает использование всех основных форм власти, однако, многие менеджеры и работники, стремящиеся решить некие личные или групповые задачи, нередко обращаются к дополнительным поведенческим инструментам.

      Организационная политика - это имеющее определенные цели поведение людей, призванное усилить их влияние или защитить их личные интересы.

      Согласно  большинству проведенных в этой области исследований (приняли участие более 400 менеджеров) были сделаны выводы:

• В большинстве организаций сотрудники используют одни и те же 
  политические инструменты;
• Успех руководителя  во  многом  зависит от того,  как  хорошо  он 
  разбирается в политике;
• По мере продвижения менеджера по служебной лестнице значение 
  политических методов руководства возрастает;
• Политические воздействия могут негативным образом воздействовать 
  на эффективность деятельности организации.

      По  мере приобретения опыта менеджеры осознают, что источник их политической власти - поддержка ключевых сотрудников организации или групп, членами которых они являются. Поскольку в продвижении по службе заинтересованы многие работники организации, современные компании представляют собой плодороднейший «чернозем», на котором «распускаются» самые разные политические «цветы» (участие в многосторонних договоренностях, установка всевозможных преград на пути соперников и не менее «достойные» политические акции). Кроме того, менеджер - карьерист, должен достаточно внимания уделять самоконтролю, защите собственного имиджа и навыкам межличностного общения.

3. Стресс и психологическое  консультирование

3.1.         Что такое стресс?

 

      Стресс - это общий термин, применимый к воздействиям, которые мы ощущаем в жизни⁷. Присутствие стресса в производственной сфере практически неизбежно для многих видов работ. Однако индивидуальные особенности людей приводят к широкому диапазону различных реакций на стресс; какая-то задача, которая кажется трудной и интересной для одного человека, приводит к высокому уровню тревожности у другого. Накапливающееся давление вызывает неблагоприятное напряжение эмоций человека, его умственной деятельности и физического состояния. Когда стресс становится чрезмерным, начинаются его внешние проявления, которые негативно сказываются на показателях труда и здоровья, угрожают способности работников адекватно воспринимать внешние условия. Сотрудники, подвергающиеся воздействию стресса, нервничают, ощущают постоянное беспокойство, они легко раздражаются и не могут расслабиться, не желают принимать участие в совместной работе или злоупотребляют алкоголем или другими наркотическими веществами. Данные симптомы могут вызываться и другими причинами, но именно они являются выражением испытываемых в процессе труда стрессов.