Стандартизация услуг

ФГБОУ ВПО

Калининградский Государственный Университет 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Доклад

По дисциплине: Метрология и Стандартизация

На тему: Стандартизация и Сертификация Услуг 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка  08-Эу-2

Виноградова Марина 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2011

     Содержание  

1. Обязательная  сертификация и участники системы  сертификации услуг.

2. Схемы  сертификации услуг.

3. Добровольная  сертификация услуг.

Список  литературы  

 

     

1. Обязательная сертификация  и участники системы  сертификации услуг. 

     Сфера услуг представляется наиболее сложным  предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятствования на национальном рынке услуг для стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России по ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг и их сертификации.

     Обязательная  сертификация потенциально опасных  для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов:

• О сертификации продукции и услуг;
• О безопасности дорожного движения;
• Об основах туристической деятельности в Российской Федерации;
• О защите прав потребителей.

     Объектами сертификации в сфере услуг могут  быть: услуга; организация, предоставляющая  услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система  управления качеством в организации, предоставляющей услуги.

     Формирование  системы сертификации услуг и  выбор ее участников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в РФ». Согласно этому документу в состав участников системы сертификации услуг могут входить:

• руководящий орган — Госстандарт РФ;
• центральные органы;
• научно-методический центр — ВНИИС;
• методические центры (отраслевые НИИ);
• аккредитованные органы по сертификации и испытательные лаборатории;
• аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством. 
  

                              2. Схемы сертификации услуг. 

     Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так  и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной  работы или оказанной услуги; инспекционный  контроль за сертифицированными работами и услугами.

     Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в табл.1. 

     Таблица 1. Схемы сертификации услуг 

 

     Для сертификации материальных видов услуг  в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

     Для сертификации нематериальных услуг, как  правило, применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

     Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ.

     Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияющие на организацию их сертификации:

• объектом услуги может быть сам человек, а его имущественное право определяет невозможность проведения испытаний. Так, владелец отремонтированного автомобиля наверняка откажется от испытаний его автомобиля в дорожных условиях по всем жестким правилам этой процедуры;
• непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся местных предпочтений. Зачастую это требует применения социологических методов оценки;
• эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя;
• некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором они предлагаются. Так, например, в Москве признано целесообразным ввести в действие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта.

 

 

     

3. Добровольная сертификация  услуг. 

     Согласно  российскому законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг.

     В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг. Полномочиями центральных органов наделены:

• Министерство транспорта РФ — в системах сертификации услуг автомобильных перевозок и автосервиса;
• Российское агентство по физической культуре и туризму — в системе сертификации туристических услуг;
• Министерство торговли — по сертификации услуг в сфере общественного питания;
• Росбытсоюз — в системах сертификации услуг химчисток;
• Госстандарт РФ — сертификация услуг по ремонту бытовых электротехнических приборов.

     В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель.

     Сертификационные  проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных — заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

     Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

     Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов.

     Первые  российские системы обязательной сертификации услуг введены в действие в 1994—1996 гг. Они охватывают следующие сферы:

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;
• химчистка и крашение;
• туристические услуги и услуги гостиниц;
• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
• общественное питание;

     • перевозка пассажиров автомобильным транспортом. 

 

     

Список  используемой литературы. 

1. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация. – М.: Юрайт – Издат, 2004.

2. Крылова  Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.

3. Сергеев  А. Г., Латышев М. В. Сертификация. – М.: Издательская корпорация «Логос», 2000.