Разработка и внедрение системы менеджмента качества

Основной  проблемой для каждого гостиничного предприятия является стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах предприятия, но и на его имидже. Почему же предприятия теряют своих клиентов?

Данные  исследований, опубликованные в «US news» и «World Report», свидетельствуют, что основную массу клиентов предприятия теряют из-за недостаточного качества, причем из-за плохого обслуживания предприятия теряют в пять раз больше клиентов, чем из-за плохого продукта. Приведенные статистические данные наглядно показывают значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта (услуги).

Анализируя  эти данные, можно сделать вывод  о том, что основные проблемы управления качеством в гостеприимстве сконцентрированы в области полноты и качества обслуживания гостей (68 % клиентов не удовлетворены отношением к ним со стороны персонала). В этой связи особую актуальность приобретает концепция, позволяющая построить взаимоотношения с потребителями. Она сформулирована Джоном Карлзоном, генеральным директором SAS (Скандинавские авиалинии), и получила образное название «Моменты истины». Это понятие относится к связующим аспектам между клиентами и работниками предприятия. Карлзон подсчитал, что SAS перевозит 10 млн. пассажиров в год, каждый из которых контактирует с пятью служащими SAS, и каждый контакт, составляющий в среднем от 15 до 30 секунд, является для компании «моментом истины». Умение учитывать многие тысячи «моментов истины» позволило компании увеличить число клиентов до 15 млн., а также стать более популярной. Процесс обслуживания в индустрии гостеприимства будет успешен в том случае, если предприятия будут учитывать все «моменты истины» в своей работе, не пренебрегая даже мельчайшими деталями, от этого будет зависеть их способность завоевывать новых клиентов, сохранять имеющихся и влиять на потенциальных.

     Для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов от предоставленных им услуг необходимо постоянно следить за тем, чтобы:

- весь  обслуживающий персонал имел  отличные навыки общения с людьми;

- ваше  предприятие предлагало только  качественные продукты и услуги;

- пакет  услуг был грамотно укомплектован  и высококачественен, К этому  относятся совокупность качества  помещений, услуг, продуктов, рекламы,  информации и другие важные  составляющие;

- практика  и система подачи продукта  были ориентированы на заказ.

     Эффективное управление «моментами истины» предполагает анализ каждого дела, поручения или задания в каждом структурном подразделении предприятия и четкого согласования их со стандартами и с процедурами обслуживания. Важное, а иногда и решающее значение в сфере обслуживания имеет первое впечатление клиентов о вашем предприятии. Потенциальные клиенты будут завоеваны или, наоборот, потеряны в зависимости от их первого впечатления о предприятии, кроме того, возможность произвести хорошее впечатление предоставляется только один раз, и именно потому это так важно.

     В процессе обслуживания у сотрудника есть только несколько моментов, когда он может установить контакт с гостем, и эти мгновения важно использовать.

     Особенно внимательно следует относиться к зарубежным гостям, так как в этом случае сотрудник представляет не только свою компанию, но и всю свою страну.

     Для того чтобы произвести благоприятное первое впечатление на гостей, при общении с ними необходимо:

- естественно  улыбаться;

- сразу  знакомиться с клиентом;

- проникаться  чувством эмпатии к клиентам;

- где  это возможно, называть клиента  по имени;

- иметь  аккуратный и подтянутый внешний  вид.

     Для того чтобы произвести хорошее впечатление на клиентов при общении по телефону, необходимо:

- сразу  представляться, называть свою компанию, отдел, свое имя;

- говорить  четко и внятно;

- называть  клиента по имени;

- внимательно  принимать сообщения, вести запись  позвонивших;

- класть  трубку только после того, как  это сделал клиент;

- не  заставлять клиента долго ждать  вашего ответа у телефона без  объяснения причины.

Заключение 

     При формировании системы управления качеством и выстраивании взаимоотношений с клиентами для предприятий индустрии гостеприимства важно научиться работать с жалобами клиентов.

     Многие предприятия, к сожалению, вспоминают о необходимости такой работы только тогда, когда недовольный обслуживанием клиент обращается с жалобой, понимая простую истину, что, как правило, обиженный клиент — это потерянный клиент, а каждый потерянный клиент есть серьезный просчет в работе предприятия. Многое гостиничные и туристские предприятия не имеют полного и исчерпывающего представления о природе жалоб клиентов, следуя широко распространенным мифам о причинах этих жалоб, и подчас проявляют беспомощность в предотвращении конфликтных ситуаций.

     Исследуя проблему жалоб клиентов, следует отметить исключительную важность построения четкой системы менеджмента, ориентированной на удовлетворение запросов гостей и исключение причин, вызывающих жалобы. Руководству предприятия не следует формально относиться к жалобам, так как их наличие свидетельствует о сбоях в работе системы управления. Необходимо разработать и внедрить механизм или последовательную систему действий для разрешения конфликтных ситуаций. Применяемые подходы необходимо апробировать, и они должны действовать постоянно, тогда любая жалоба клиента не будет восприниматься как катастрофа, а руководство не будет вести себя как служба спасения, так как все правила и процедуры будут определены заранее и персонал будет готов работать в сложных и даже критических ситуациях.

     Работа по совершенствованию качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства в полной мере невозможна без исследований методов контроля за качеством обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список использованной литературы 

1. Джанджугаева  Е.А.,Уч. пособие для студ. высш. учеб. зав. – М.: Издательский центр «Академия», 2003-224стр.
2. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А.,Мн. Новое знание, 2001-216стр.
3. Журнал ASTA(«American Sosietytravel Agents»)
4. ИСО 9000:2000, система менеджмента качества-основы и словарь
5. www.dissertat.com, авт. кан. эк. н. Горина Е.А., диссертация 2010г.
6. www. Kurganstalmost.ru., ст. «основы системы менеджмента качества.