Шпаргалка по "Управлению качеством"

Объектами  классификации  являются  услуги  населению, оказываемые предприятиями  и  организациями различных организационно-правовых форм собственности  и  гражданами-индивидуалами, использующими различные формы  и  методы обслуживания.

Для  классификатора   услуг  населению принята иерархическая  классификация  с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

Кодовое обозначение  объекта  классификации  включает шесть цифровых десятичных знаков  и  контрольное число.  

Классификатор  включает следующие группы: 01 - бытовые  услуги ; 02 - услуги пассажирского транспорта; 03 - услуги связи; 04 - жилищно-коммунальные услуги; 05 -  услуги  учреждений культуры; 06 - туристские и экскурсионные  услуги ; 07 -  услуги  физической культуры и спорта; 08 - медицинские  услуги , санаторно-оздоровительные  услуги , ветеринарные  услуги ; 09 -  услуги  правового характера; 10 -  услуги  банков; 11 -  услуги  в системе образования; 12 -  услуги  торговли  и  общественного питания,  услуги  рынков; 80 - прочие  услуги  населению.  

8. Качество и конкурентоспособность

  Конкурентоспособность   и   качество , — концентрированное выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать  товары  и услуги.

Качество — синтетический  показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов — от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, мерилом результативности их хозяйственной деятельности, экономического благополучия страны. 

Конкурентоспособность   товара  определяется, в отличие от качества, совокупностью только тех конкретных свойств, которые представляют несомненный интерес для данного покупателя и обеспечивают удовлетворение данной потребности, а прочие характеристики во внимание не принимаются. Более того, в силу указанного,  товар  с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособен, если значительно повысилась его стоимость за счет придания  товару  новых свойств, не представляющих существенного интереса для основной группы его покупателей.

Конкурентоспособность   товара  — важная рыночная категория, отражающая одну из существенных характеристик рынка — его конкурентность. Качество — категория, присущая не только рыночной экономике.  Конкурентоспособность   товара  носит более динамичный и изменчивый характер. При неизменности качественных характеристик  товара  его  конкурентоспособность  может меняться в довольно широких пределах, реагируя на изменение конъюнктуры, действия конкурентов-производителей и конкурирующих  товаров , колебания цен, на воздействия рекламы и на проявления других внешних по отношению к данному  товару  факторов.

Понятие « конкурентоспособность   товара » шире понятий «качество  товара » и «технический уровень  товара ». Последние — главная составляющая  конкурентоспособности   товара , предопределяющая его уровень, но не единственная. Уровень  конкурентоспособности  наряду с параметрами, раскрывающими непосредственную потребительскую ценность  товара  в сопоставлении с аналогами-конкурентами, определяется также внешними по отношению к собственно  товару  факторами и характеристиками, не обусловленными его свойствами: сроки поставки, качество сервиса, реклама, повышение (снижение) уровня  конкурентоспособности  конкурирующих  товаров , изменение соотношения спроса и предложения, финансовые условия и др.

Качество выступает  как главный фактор  конкурентоспособности   товара , составляя его «стержень». В принципе низкокачественный  товар  обладает и низкой  конкурентоспособностью , равно как и  товар  высокого качества, — это конкурентный или высоко конкурентный  товар . Имеющиеся на практике исключения в этом отношении лишь подтверждают общие положения.

На  конкурентоспобность товара влияют следующие качественные показатели:

- показатели назначения  товара;п. надежности товара ;  п. экологичности и безопасности применения товара; п транспортабельности товара,; п эргономичности товара - показатели технологичности товара характеризуют уровень соответствия требованиям существующей технологии и организации производства, транспортирования и технологического обслуживания объекта;  п. эстетичности - показатели стандартизации и унификации используются для оценки уровня конструктивной унификации, как самого товара, так и его отдельных элементов; патентно-правовые показатели товара используются для оценки его патентной защиты и патентной чистоты.

25 Диаграмма разброса и её использованиеДиаграмма   разброса  - это средство для показа взаимоотношений между двумя переменными (например, скорость  и  расход бензина, или выработанные часы и выход продукции).

 Диаграмма   разброса  применяется для исследования зависимости между двумя видами данных, например для анализа зависимости суммы выручки от числа обращений к продавцу, сопротивления удару от давления, при котором производилась обработка,  и  т.д.  

Диаграмма   разброса , также как  и  метод расслоения, используется для выявления причинно-следственных связей показателей  качества  и влияющих факторов при анализе причинно-следственной диаграммы.  

Диаграмма   разброса  строится как график зависимости между двумя параметрами. Если на этом графике провести линию медианы, он позволяет легко определить, имеется ли между этими двумя параметрами корреляционная зависимость. С помощью  диаграммы   разброса  анализируется зависимость между влияющими факторами (причиной)  и  характеристиками (следствием), между двумя факторами, между двумя характеристиками.

К примерам применения  диаграммы   разброса  для анализа зависимости между причинным фактором  и  характеристикой (следствием) относятся диаграммы для анализа зависимости суммы, на которую заключены контракты, от числа поездок бизнесмена с целью заключения контрактов (планирование эффективных поездок); процента брака от процента невыхода на работу операторов (контроль персонала): числа поданных предложений от числа циклов (от времени) обучения персонала (планирование обучения); расхода сырья на единицу готовой продукции от степени чистоты сырья (стандарты на сырье); выхода реакции от температуры реакции; толщины плакировки от плотности тока; степени деформации от скорости формовки (контроль процессов); размера принятого заказа от числа дней, за которое производится обработка рекламаций (инструкции по ведению торговых операций, инструкции по обработке рекламаций), и т. д.

При наличии корреляционной зависимости причинный фактор оказывает  очень большое влияние на характеристику, поэтому, удерживая этот фактор под  контролем, можно достичь стабильности характеристики. Можно также определить уровень контроля, необходимый для  требуемого показателя  качества .

Примерами применения  диаграммы   разброса  для анализа зависимости между двумя причинными факторами могут служить диаграммы для анализа зависимости между содержанием рекламаций  и  руководством по эксплуатации изделия (движение за отсутствие рекламаций); между циклами закалки отожженной стали и газовым составом атмосферы (контроль процесса); между числом курсов обучения оператора и степенью его мастерства (планирование обучения и подготовки кадров), и т. д.

При наличии корреляционной зависимости между отдельными факторами  значительно облегчается контроль процесса с технологической, временной  и экономической точек зрения. Применение  диаграммы   разброса  для анализа зависимости между двумя характеристиками (результатами) можно видеть на таких примерах, как анализ зависимости между объемом производства  и  себестоимостью изделия; между прочностью на растяжение стальной пластины и  ее  прочностью на изгиб; между размерами комплектующих деталей и размерами изделий, смонтированных из этих деталей; между прямыми и косвенными затратами, составляющими себестоимость изделия; между толщиной стального листа и устойчивостью к изгибам, и т. д.

17. Система управления качеством в ЯпонииГлавное, на чем базируется  управление   качеством   в   Японии  — это совершенная технология в области производства,  управления  или обслуживания. Во многих японских компаниях активно внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новые материалы, автоматизированные  системы  проектирования, широко применяются статистические методы, используется компьютеризация производства. Особенностью создания  системы   управления   качеством  в последние годы является то, что в ее состав входит  система  связи с потребителем и  система  связи с поставщиками.

Большинство японских руководителей стремятся достичь  сотрудничества, взаимного доверия  поставщиков, производителей и потребителей, поскольку эти факторы оказывают  большое влияние на уровень  качества  продукции. При этом, необходимо анализировать причины низкого  качества , а также осуществлять совместные мероприятия по устранению выявленных причин в минимальные сроки.

В большинстве японских компаний действует практика целенаправленного  создания собственной субподрядной сети, которая сотрудничает с заказчиком на долгосрочной основе. При этом, разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области  качества  продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров, создание и воплощение других мероприятий, от которых зависит  качество  поставляемой продукции. При существовании доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске возможностей повышения  качества  продукции, обеспечивается переход на распространенную  в   Японии   систему  доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.

Одной из главных  предпосылок успешной работы по  качеству  является1) подготовка и обучение персонала. 2)Использование компьютерных программ. В последние годы все больше внимания уделяется разработке и внедрению программ деловых игр по качеству с использованием компьютерных технологий. 3)Кружки  качества .. Участие в таких кружках — добровольное. Заседание кружков — единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время.

Отличительные составляющие японского подхода к  управлению   качеством :

1) скрупулезное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

2)  широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

3)  высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;

4)  направленность на контроль качества процессов, а не качества продукции;

5)  направленность на предотвращение возможности допущения дефектов;

6)  ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

7)  полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

8)  предельное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

29. Построение диаграммы Исикавы. Методика

. Часто при определении  факторов, влияющих на какой-либо  результативный показатель, характеризующий  качество используют схемы Исикава.

Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат  и факторных показателей (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Структура  диаграммы причин и результатов 

Построение диаграмм включает следующие этапы:

выбор результативного  показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);