Шпаргалка по "Психологическое консультирование"

9.Типы  клиентов. Структура  жалоб клиентов

Недобровольный  клиент – это клиент, который направляется третьей стороной ; и яв-

ляется зачастую ≪незаинтересованным в получении  помощи≫ (Ritchie, 1986, р. 516). Хороший

пример тому – многие школьники, а также клиенты, направленные судом. Они вообще не же-

лают участвовать  в консультировании, не говоря уже  о беседе о своих проблемах. Многие

недобровольные  клиенты заканчивают консультирование преждевременно и выражают неу-

довлетворенность  процессом консультирования (Paradise & Wilder, 1979).

Сопротивляющийся  клиент – это участник консультирования, который не имеет жела-

ния перемен  или оппозиционно настроен в отношении  перемен (Otani, 1989; Ritchie, 1986). Та-

кой индивид  может активно добиваться консультирования, но не желает проходить через те

болезненные процессы, которыми обычно сопровождаются перемены. Вместо этого клиент

≪застревает≫  на уверенности в правильности существующего  поведения, даже тогда, когда

оно является непродуктивным и дисфункциональным. Некоторые сопротивляющиеся клиенты

отказываются  принимать собственные решения, поверхностно вникают в проблемы, но согла-

шаются на любое  действие, чтобы решить проблему (то есть делают все, что говорит

консультант). Сэкк считает, что ≪наиболее общей  формой сопротивления является простое

128заявление  “я не знаю" (Sack, 1988, р. 180). Такой  ответ делает выбор консультантом  следую-

щего действия затрудненным.

Отани (Otani, 1989, р. 459) предлагает четыре широкие категории, характеризующие со-

противление клиента: ≪количество высказываний, содержание высказывания, стиль общения

и установка  по отношению к консультанту и  к процессу консультирования≫. Определяемые

этими категориями 22 формы проявлений сопротивления  показаны на с. 162. 
 

7.Позиции  консультанта.

Существует несколько приемов, с помощью которых консультанты могут помочь клиен-

там выиграть борьбу за инициативу и достичь успеха в  консультировании. Один из них состо-

ит в том, чтобы  предвидеть раздражение, фрустрацию и  воинственность, которые могут про-

явить некоторые клиенты (Ritchie, 1986). Консультанты, которые предвидят, что какая-то

часть их клиентов окажется недобровольными или сопротивляющимися, смогут найти подход

и к этим индивидам, потому что подобное поведение клиентов не станет сюрпризом для

консультантов.

Второй прием  для противодействия недостатку инициативы со стороны клиента состоит

в том, чтобы  демонстрировать благожелательность, терпение и понимание, равно как  и вооб-

ще неосуждающее отношение. Такая позиция консультанта повышает доверие клиента. Поми-

мо этого, неосуждающее поведение помогает клиентам лучше  понять свои мысли и чувства,

связанные с  консультированием. Это раскрывает их перед самими собой и процессом

консультирования (Doyle, 1992).

Третий способ выиграть борьбу за инициативу – использовать методы убеждения (Kerr,

Claiborn & Dixon, 1982; Senour, 1982). Любой консультант имеет  некоторое влияние на клиен-

тов, и наоборот (Dorn, 1984; Strong, 1982). От того, как консультант  реагирует на клиента, ди-

рективно или  недирективно, может в значительной степени зависеть, перехватит ли клиент

инициативу в  работе. 

5.Убеждение  и внушение в  психологическом  консультировании.

Третий способ выиграть борьбу за инициативу – использовать методы убеждения (Kerr,

Claiborn & Dixon, 1982; Senour, 1982). Любой консультант имеет некоторое влияние на клиен-

тов, и наоборот (Dorn, 1984; Strong, 1982). От того, как консультант  реагирует на клиента, ди-

рективно или  недирективно, может в значительной степени зависеть, перехватит ли клиент

инициативу в  работе.

Ролофф и Миллер (Roloff & Miller, 1980) упоминают два прямых метода убеждения, ис-

пользуемые в  консультировании: ≪нога в двери≫ («Foot in the door») и ≪дверь, захлопнутая

перед носом≫ («Door in the face»). В первом случае консультант предлагает клиенту выпол-

нить сначала  маленькое задание, а затем большое. Во втором – сначала консультант  просит

клиента решить явно невозможную задачу, а спустя некоторое время предлагает такую,

успешное разрешение которой достижимо. 
 

13.Факторы,  способствующие и  препятствующие установлению доверительных

отношений между клиентом и  консультантом.

Качества  консультанта

Личностные и  профессиональные качества консультантов  очень важны для установле-

ния любых отношений  помощи. Барбара Окунь (Okun, 1997) отмечает, что трудно выделить

личностные особенности  консультанта из его или ее уровня и стиля деятельности, поскольку

они являются взаимосвязанными. Затем она перечисляет пять важных характеристик, которы-

ми должны обладать консультанты: самопознание, искренность, соответствие (своему поло-

жению), коммуникативные  способности и образованность.

Консультанты, которые  непрерывно развивают навыки самоанализа, лучше осознают

свои ценности, мысли и чувства. Они, по всей вероятности, смогут ясно оценить свои соб-

ственные потребности  и потребности своих клиентов. Такая осведомленность может помочь

им быть честными с самими собой и с другими. Они способны быть более конгруэнтными  и

одновременно  повышать кредит доверия к себе. Консультанты, обладающие такого рода зна-

ниями, вероятно, смогут излагать свои мысли более ясно и точно.

Три другие характеристики, которые делают консультантов изначально более влиятель-

ными в глазах клиентов, – это воспринимаемая компетентность, привлекательность  и кредит

доверия (Strong, 1968). Воспринимаемая компетентность определяется тем, насколько

консультант воспринимается клиентом как хорошо квалифицированный  и информированный

в своей специальности. Консультанты, которые демонстрируют  сертификаты и дипломы на

видном месте  в своих офисах, обычно воспринимаются как заслуживающие большего доверия

и в результате чаще достигают лучшего результата (Loesch, 1984; Siegal & Sell, 1978). Клиен-

ты хотят работать с консультантами, которые демонстрируют  высокую профессиональную

компетентность.

Привлекательность определяется воспринимаемым сходством между клиентом и

консультантом. Консультанты могут стать более  привлекательными для клиента, если разго-

варивают с  ним понятными, простыми, свободными от профессионального жаргона словами,

четко излагая  свои мысли (Watkins & Schneider, 1989). Способ, которым консультант привет-

ствует клиента  и устанавливает зрительный контакт, может также увеличить степень  привле-

кательности. Консультанты, использующие невербальные приемы обращения  к клиенту, такие

как кивки головой  и движения глаз, выглядят более привлекательными, чем те, кто так не де-

лает (Claiborn, 1979; LaCross, 1975). Имеет значение и одежда консультанта (Hubble & Gelso,

1978). Одежда должна  быть чистой, опрятной и соответствовать  профессии, но не привлекать

к себе внимание. Кроме того, привлекательность консультанта зависит от его физических осо-

бенностей. Исследования показывают, что люди с большей  охотой раскрываются, работая с

привлекательным консультантом (Harris & Busby, 1998).

132

Кредит  доверия связан с искренностью и непротиворечивостью консультанта. Устанав-

ливая тесные взаимоотношения  с клиентом, консультант должен проявлять  искреннюю заин-

тересованность  в клиенте и постоянно демонстрировать  это. ≪Такие вещи, как мгновенное вза-

имопонимание  или полное доверие, могут возникнуть, а могут и не возникнуть≫ (Patterson,

1985, р. 124). В значительной  степени и то и другое порождается  проявлениями поведения,

выражающими заботу и заинтересованность. Большинство  клиентов не склонны проявлять ни

полного недоверия, ни -слепого доверия. Но, как отметили Фонг и Кокс (Fong & Сох, 1983),

большинство клиентов проверяют кредит доверия консультанта, выведывая информацию, де-

лясь секретами, выясняя предпочтения, опасения консультанта, осуждая сами себя или выяс-

няя мотивы действий консультанта. Следовательно, в целях установления контакта крайне

важно, чтобы  консультант, отвечая на вопросы  клиента, больше уделял внимания завоеванию

доверия, а не словесному содержанию вопросов.

Часто начинающие консультанты делают ошибку, пытаясь  решать поверхностные, а не

реальные проблемы. Например, если клиент спрашивает консультанта: ≪Можно ли мне

рассказать вам  кое-что?≫, неопытный консультант  мог бы ответить: ≪Что вы подразумеваете

под этим "кое-что?"≫  Опытный консультант мог бы сказать: ≪Это звучит так, как будто вы не

решили еще, можете ли вы действительно доверять мне. Расскажите об этом поподробнее≫.

Доверие в отношениях с детьми, как и со взрослыми, возникает  тогда, когда консультант,

прежде чем  отвечать, внимательно выслушивает  ребенка, позволяя ему свободно и открыто

выразиться как  словами, так и на невербальном уровне (Erdman & Lampe, 1996).__ 
 

10.Свободное  и структурированное  (стандартизированное)  интервью.   Информационно-ориентированное  интервью

Два типа ознакомительных  интервью

Бенджамин (Benjamin, 1987) различает два типа первичных интервью: инициированное

клиентом и  инициированное консультантом. Когда  интервью инициировано клиентом,

консультант часто  не видит цели клиента. Эта неопределенность может вызвать беспокойство

у консультанта, особенно если отсутствует предварительная информация. Бенджамин (Benjamin,

1987) рекомендует,  чтобы консультанты работали  над преодолением подобных ощуще-

ний, тщательно  прислушиваясь ко всему, что говорит  клиент. В подобных ситуациях, как  и в

консультировании в целом, выслушивание ≪требует растворения себя в другом≫ (Nichols,

1998, р. 1). Не существует  готовых стереотипов начала сессии. Интервью в консультировании

– это и искусство, и наука, и каждый консультант  должен выработать свой стиль, исходя из

своего опыта, воображения и представления  о себе.

Консультанту  следует, вероятно, проявлять осторожность и не спешить расспрашивать

обо всех проблемах, которые могут быть у клиента. Клиент может не иметь проблем  в тради-

ционном смысле слова, а лишь заниматься поиском информации.