Гостиничный бизнес

 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

По  специальности «Дежурный по этажу» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Группа 37

Николаевой  Р.Г. 
 
 

г.Одесса 
 
 
 
 
 

Содержание : 
 

Введение  

Раздел  I .     Хранение вещей и материальных ценностей гостя 

Раздел  II .   Работа с жалобами  клиента 

Раздел  III.  Охрана труда 

Заключение 

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

Гостиницам уже  почти 200 лет. Конечно в современном  понимании слова. Иностранные историки относят появление гостиниц к 1760 году в Лондоне в виде сдачи квартир на короткий срок. Гостиницы с управляющими, горничными, персоналом в униформе это уже начало 19 века. Естественно первые гостиницы были малыми предназначенных для прародителей «командировочных и деловых туристов». Туризм с его потребностью в крупных отелях появился гораздо позже в 19 веке, причем тоже в окрестностях Лондона. 
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. 
Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» . Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. 
Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. 
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. 
Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура — это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придаст некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. 
Целью структуры является следующее: 
• разделение труда; 
• определение задач и обязанностей, 
• определение ролей и взаимоотношений; 
• определение каналов взаимосвязи. 
Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания. 
В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. 
В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги — безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. 
Организационные подходы. Много написано о разных подходах для обеспечения эффективной организации труда. Однако важно отметить, что нет общего и единственного подхода, обеспечивающего успех организационного конструирования. Существует множество классификаций этих подходов. Из них можно выделить четыре основные, а именно: 
• классический подход, включающий в себя научный менеджмент, 
• подход межличностных отношений; 
• системный подход, 
• подход контингентирования. 
В производственных подразделениях предприятий индустрии гостеприимства, например, таких, как производство питания, уборка номеров, эффективности зависит от четкого разделения труда и обязанностей, заранее предписанных методов работы и подходов в экономии труда. В частности, в гостиничном бизнесе важно иметь заранее подготовленные стандарты уборки каждого номера. Согласно этому стандарту персонал должен убирать определенное количество номеров в каждую смену с дополнительным финансовым поощрением за каждый дополнительный номер. 
Исходя из природы индустрии гостеприимства и важности для нее хороших взаимоотношений между работниками, необходимо создавать специальные программы собеседования, которые особенно важны для менеджеров. Программа интервьюирования даст значительный толчок развитию современного менеджмента персонала и использованию консультативного собеседования. Она также придала важность процессу прислушивания менеджеров к мнению работников. На самом деле многие сотрудники компаний приветствуют возможность иметь человека, который выслушал бы их, и с которым они могли бы по-товарищески делиться своими проблемами 
Классический подход, основанный на формальной структуре, является главным механизмом оптимизации организационной деятельности. Подход межличностных отношений основан на социальных потребностях людей на работе и на важности неформальной организации Системный же подход пытается применять эти два подхода. Здесь основное внимание сосредоточивается на общей работе организации, а также на взаимоотношениях структуры и поведения работников «Системны» подход рассматривает организацию вместе с ее внешней средой и многочисленными каналами взаимодействия со средой. Этот подход обращает внимание на важность социально-технической системы. Изменения в одной части (скажем, технической или социальной) могут повлиять на другую часть, а далее на всю организацию как на систему. 
Подход контингентирования можно рассматривать как расширение системного подхода. Этот подход свое внимание фокусирует на то обстоятельство, что существует большое количество ситуационных параметров, которые влияют на процесс разработки организационной структуры и на деятельность организации. 
В индустрии гостеприимства ситуационные параметры можно определять разными путями. Некоторые из них основаны на размере компании и характере ее деятельности, уровне се персонала, стандартах обслуживания и видах предлагаемых услуг, используемых технологиях и воздействии внешней среды и, наконец, на характере самих клиентов. 
Размер - это не простая переменная, которая может измеряться различными путями. Его можно определить, например, для отеля с помощью количества номеров, конечно, в связке с количеством персонала или количеством предлагаемых дополнительных средств. Например, отель может иметь маленький номерной фонд, но может предлагать большую территорию для прогулок и отдыха, иметь большое количество спортивных площадок. 
Из числа организационных характеристик, демонстрирующих прямое отношение технологии к процессу разработки организационной структуры, можно выделить показатель отношения количества менеджеров к общему количеству работников компании. 
В индустрии гостеприимства в зависимости от экономических условий и из-за быстрого роста информационных технологий организации вынуждены сокращать количество уровней подчинения и количество своего персонала, особенно количество работников на полной ставке. В связи с этим в индустрии применяется концепция, по которой персонал организации делится на три группы. С ее помощью определяется, какой контингент будет выполнять основные функции в организации, кто будет проводить управление и контроль за субподрядными работами и кто будет составлять гибкую рабочую силу. В сфере обслуживания значение последней группы имеет большое значение из-за ее дешевизны и удобства привлечения, особенно и сезоны пик, когда резко возрастает спрос. Конечно, для поддержания высокого уровня обслуживания работников, представляющих эту группу, надо привить им определенные навыки, соответствующим образом подготовить и вознаградить, а также эффективно управлять ими. 
Уровень и качество планирования определяются следующими важнейшими условиями: компетентностью руководства предприятия на всех уровнях управления; квалификацией обслуживающего персонала, работающего в функциональных подразделениях; наличием информационной базы и обеспеченностью компьютерной техникой. 

В подразделе  "Классификация гостиниц " отмечается, что при присвоении гостинице  определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются: 
- номенклатура и качество услуг; 
- уровень обслуживания. 
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. 
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных тур комплексов (тур гостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: 
* услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); 
* магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; 
* инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); 
* экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; 
* организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; 
* транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); 
* покупка и доставка цветов; 
* продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; 
* бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); 
* услуги салона красоты; 
* сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; 
* аренда залов переговоров, конференц-зала; 
* услуги бизнес-центра; 
* другие услуги. 
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. 
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел  I.  Хранение вещей и материальных ценностей гостя

Гостиницы и  подобные им организации (мотели, дома отдыха, пансионаты, санатории, бани и  т.п.) отвечают перед постояльцами за утрату, недостачу или повреждение  их вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей . 
Данный вид хранения возникает в силу закона и не требует заключения особого на то соглашения с лицом, проживающим в гостинице. При этом внесенной в гостиницу считается любая вещь, вверенная работникам , работнику гостиницы (например, багаж постояльца, переданный носильщику), либо вещь, помещенная в гостиничном номере (например личные вещи постояльца) или ином предназначенном для этого месте (например, машина постояльца, находящаяся в гараже гостиницы). Постоялец должен лишь доказать, что пропавшая вещь у него правде имелась, а также немедленно заявить об утрате, недостаче или повреждении своих вещей. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за не сохранность вещей,

Что касается денег, валютных ценностей, ценных бумаг и  других драгоценных вещей, принадлежащих  постояльцам, то за их сохранность гостиница  отвечает только при том условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо помещены постояльцем  в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф. 
Принятие гостиницей указанных ценностей на хранение означает заключение между нею и постояльцем обычного договора хранения, который оформляется путем выдачи постояльцу именной квитанции. В том случае, когда ценности помещаются постояльцем в индивидуальный сейф, налицо арендные отношения, так как гостиница не отвечает за сохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

В обязанности  гостиницы входит осуществление  хранения вещей клиентов, внесенных  в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг  и других драгоценных вещей. Под  гостиницей понимаются также мотели, дома отдыха, пансионаты, санатории, бани и другие подобные организации. Гостиница несет ответственность перед клиентом без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей.

Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за не сохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.

Исключения составляют деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи постояльца, за которые гостиница  несет ответственность лишь при  условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за не сохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение  своих вещей, обязан без промедления  заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за не сохранность вещей . 
 

Общее положение  

1. В случае обнаружение пропажи личных вещей  из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администратору для принятия мер по розыску.
2. Камерой хранения могут пользоваться только гости, зарегистрированные и проживающие на срок проживания (по прейскуранту)
2. Порядок регистрации забытых вещей.
1. При обнаружении в номере или в гостевой зоне забытых вещей , сотрудник должен сообщить об этом на стойку размещения в течении одного часа после обнаружения.
2. О забытых вещах которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники должны сообщить на стойку размещения, указав при этом точное место нахождения находки.
3. Сотрудник, нашедший вещи совместно с дежурным администратором составляют акт об обнаружении и опись забытых вещей.
4. Если известно им имя гостя , потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей и по возможности связаться с владельцем.

 

3. Правила хранения забытых вещей.
1. После регистрации в журнале, вещь упаковывают в отдельный пакет, там же хранят акт и опись.
2. Забытые вещи хранят в течении 6-ти месяцев, для иностранных граждан один год.
3. Ценные вещи и крупные суммы денег хранятся до одного года.
4. Кредитные карты , паспорта и другие документы, удостоверяющие личность после регистрации передаются в службы приема и размещения для поиска владельца , о чем делается пометка в журнале и стопит роспись администратора о получении вещи.
5. Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению, утилизируется, если упаковка не нарушена , их сдают в камеру хранения и хранят одну неделю.
6. Закупоренные дорогие вина, коньяки , банки с икрой и т.д. так же приравниваются к забытым вещам и хранят из сроков реализации.
7. Предметы индивидуального пользования расчески, зубные щетки, носки регистрируются в журнале и хранятся в течении недели, если обнаружены в чистом виде.
8. Если обнаружены не в чистом виде они так же принадлежат хранению- неделе. Если владелец не найден то по истечению срока подлежат уничтожению.

 

4. Процедура возврата забытых вещей.
1. Если гость сообщил о пропаже , уточняют где и в каком месте была забыта вещь, если вещь находится на хранении ее просто возвращают. Если в журнале нет записи о данной вещи, проводят опрос сотрудников , гостя просят связаться с гостиницей позднее.
2.    Если вещь возвращают гостю лично администратор составляет акт на возврат забытых вещей где расписывается владелец, акт хранится один год в журнале делается отметка.
3.    Если вещь возвращают через доверенное лицо акт составляется за подписью доверенного лица.
4. В конце каждого месяца проводят ревизию вещей и составляют акт о ее результатах, совместно с руководителем службы приема и размещения.
5. Вещи за которыми так и не обратились хозяева в течении установленных сроков , по акту комиссии по уничтожению забытых вещей , состав которой устанавливается приказом, передается нашедшим их сотрудникам, либо подлежат уничтожению, об этом оставляется отметка в журнале.

 
 
 
 
 

Раздел  II. Работа с жалобами клиентов 
 
 
 

Раздел  III. Охрана труда

«ВИДЫ ИНСТРУКТАЖЕЙ ПО ОХРАНЕ ТРУДА И ПОРЯДОК ИХ ПРОВЕДЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ»

Все работники  при приеме на работу и в процессе работы проходят на предприятии инструктаж (обучение).  Допуск к работе лиц, не прошедших обучение, инструктажи, проверку знаний по охране труда, запрещен. Ответственность за организацию, обучение проверку знаний на предприятии возлагается на руководителя, а в структурных подразделениях (участок, цех и т.д.) - на руководителей этих подразделений. Контроль обучения и периодичность проверки знаний осуществляет служба охраны труда или работники, на которых возложены эти обязанности руководителем предприятия. По характеру и времени проведения инструктажи подразделяются на: вводный, первичный, повторный, внеплановый и целевой. Работники допускаются к самостоятельной работе после вводного инструктажа, первичного инструктажа на рабочем месте, стажировки. Вводный инструктаж проводится: а) со всеми работниками, вновь принятыми на работу (постоянную, временную) независимо от их образования, стажа работы по этой специальности; б) с командированными работниками, которые принимают участие в производственном процессе; с водителями транспортных средств, впервые въезжающих на территорию предприятия; в) со студентами, воспитанниками, учащимися, которые прибыли на производство для прохождения практики, трудового и профессионального обучения;