Служба управления номерным фондом

Служба эксплуатации номерного фонда

Самое крупное по численности  персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников. Важнейшей  функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности  горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В  зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. В  некоторых гостиницах имеется должность  супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В гостиницах высоких  категорий обслуживания (люкс) имеются  стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности  входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. Кроме того, в структуру данной службы могут  также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия  и некоторых других факторов. Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий  и типов гостиничных предприятий  различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и  независимых отелях может несколько  отличаться, при закупке мебели и  оборудования. Большой независимый  отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент  по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид  мебели в гостевых комнатах, залах  и холлах, снабжение горничных  запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного  белья, снабжение номеров банными  и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Сервисная служба

С точки зрения гостей сервисная служба является важнейшей  в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет сервисную  службу менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и  паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал сервисной службы возлагается  особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в  гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер  коридорный должен в некоторой степени  помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у  гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я  желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Множество важных услуг  оказывают гостям консьержи. Их можно  увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или  непосредственно на этажах. До определенного  времени консьержи не были служащими  гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

* приобретение и  доставка билетов в театры;

* заказ столика  в городских ресторанах;

* заказ и доставка  авиа, ж.д., автобусных билетов, справки  о работе международного, междугородного  и внутреннего транспорта;

* резервирование мест  в парикмахерскую, косметический  салон, на прием к врачу;

* информация о местных  достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

* помощь в экстренных  случаях (например, вызов врача,  юриста, нотариуса);

* выполнение сугубо  личных поручений клиентов (осуществление  покупок, оформление виз и т.д.).

Служба безопасности

В широком смысле служба безопасности отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности. Руководство  отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных  факторах:

* Физическая безопасность;

* Работа персонала  и процедуры, обеспечивающие безопасность;

* Технические системы.

Меры должны приниматься  оперативно и эффективно с экономической  точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам  предупредительной безопасности, а  не расследованию уже совершенных  преступлений и наказанию.

Заключение

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями  того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с  целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через  некоторое время часть из них  не выдерживает конкуренции и  выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  самые разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Папирян  Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 244-247 с.

Чтобы составлять конкуренцию  на сегодняшний день служба номерного  фонда в большой степени должна владеть и овладевать гибкими  социальными технологиями. Она является первоначальным организационным звеном между службой гостиницы (агентом) и клиентами. Она незамедлительно  разрешает непредвиденные ситуации, причины которых мало кому на этом этаже интересны. Может возникнуть ситуация, когда туристы прибыли  раньше, чем их ждали, и, хотя места  для них забронированы, но еще  не подготовлены. Другая ситуация: дефицит  комплектов белья, перегруженность  работой горничных, болезнь определенных служащих, авария на трассе водоснабжения, отключение электроэнергии. В данных ситуациях служба номерного фонда  должна быть готова к ослаблению психологического напряжения, обладать резервным оборудованием. Ссылки на объективность, на отсутствие возможностей только могут усилить  нервное состояние проживающих. Социальные технологии в обслуживании посетителей гостиниц раскрывают свою направленность через сохранение сил  и впечатлений у туристов. Их кратковременное  пребывание в гостинице не допускает  ощутить ожидаемый результат  в отдаленное время. Организационная  грамотность службы номерного фонда - это лицо умелого руководства, где  исключается принцип «на пределе  возможного». Объекты обслуживания службы номерного фонда представляют динамичную, импульсивную ситуацию, которая  в любое время суток требует  достижения покоя и радости по принципу «здесь и сейчас».

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное  хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

2. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие  - М.: Нолидж, 2004. - 312с.

3. Кабушкин Н.И.  Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с

4. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/  Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред.  канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр  «Академия», 2002. - 208 с.

5. Папирян Г.А. Менеджмент  в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

6. Чеботарь Ю.М.  Туристический бизнес. - М.: Аспект  Пресс, 2005. - 123 с.