Технология приема и ослуживания клиентов

     Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

     - уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются [10]:

        1) состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

        2) состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

        3) наличие и состояние предприятий питания;

        4) состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

        5) информационное обеспечение и техническое оснащение;

        6) обеспечение предоставления дополнительных услуг [6].

     В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

     - вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на [11]:

        1) малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

        2) средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

        3) большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

     - функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые [12]:

     Транзитные  – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

     Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках и гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).

     - месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

     Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров [13].

     - продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

     - обеспеченность питанием:

        1) гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

        2) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

        3) гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

        4) гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак.

     - продолжительность пребывания гостей:

        1) гостиницы для длительного пребывания гостей;

        2) гостиницы для кратковременного пребывания.

     - по уровню цен номера гостиницы классифицируются на [12]:

        1) бюджетные (25-35 у. е);

        2) экономичные (35-55 у. е);

        3) средние (55-95у. е);

        4) первоклассные (95-195 у. е.);

        5) апартаментные (65-125 у. е);

        6) фешенебельные  (125-425 у. е).

     Итак, существует множество принципов  и критериев  мировой классификации  гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

     2.3 Основные  и дополнительные услуги гостиниц

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

     К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [2].

     Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

     Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [14].

     При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

     Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

     Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

     Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом [5].

     Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [5].

     В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы [2].

     Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

     2.3 Методы и приемы общения с гостем

     В.И. Чирков в своей работе «Межличностные отношения, внутренняя мотивация и  саморегуляция» выделяет несколько  методов правильного общения персонала гостиницы с гостем:

     - прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:

1. С – сотрудничество с клиентами;
2. П – позитивное мышление сотрудника;
3. Р – рациональный подход к претензиям клиента;
4. У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина;
5. Т – терпимость к недостаткам клиента;

     - метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение:

        1) конечно, Вы правы и Ваши требования справедливы;

        2) выяснение сути конфликта – необходимо исключить союзы «НО» и «ОДНАКО», «И ВСЕ-ТАКИ СОГЛАСИТЕСЬ»;

        3) аргументация - здесь необходимо четко подчеркнуть логическую сторону возникшего конфликта;

        4) предложение ряда возможных мер.

     Если  вы согласитесь с клиентом, который  высказывает претензии, то это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.

     - «7 «НЕТ»:

        1) критически оценивать замечания клиентов;

        2) приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной услуге;

        3) нельзя игнорировать интересы клиентов;

        4) раздражаться на справедливые замечания;

        5) нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и физического превосходства;

        6) нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды;

        7) нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и доверительных отношений с клиентом.

     При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:

        1) дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение;

        2) спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от эмоций;

        3) попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами;

        4) для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»;

        5) принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было вызвано;

        6) ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов, нельзя портить отношения с клиентами.

     - прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный…

     - прием «делового флирта»

        1) «железная леди» - мастер интриг и ловушек, холодная, самоуверенная, авторитарная, требующая дисциплины;

        2) «старшая сестра» - добрая душа, любящая работать в коллективе, практикующая мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам.