Управление  процессами обслуживания и качеством услуг  на предприятиях индустрии  гостеприимства 
 
 

Содержание 

Введение

     В условиях  рыночных отношений и  особенно в переходный к рынку  период туризм является одной из динамичных отраслей экономики.  Высокие  темпы  его развития, большие объемы валютных поступлений активно  влияют на  различные сектора экономики,  что  способствует  формированию  собственной  туристской индустрии. Доходы от международного туризма составляют около  триллиона  долларов.    На долю туризма приходится 8% мирового экспорта,  более  31%  международного    рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест  по  всему  миру.  После  нефтяной    промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг  и  является  одной  из  крупнейших  и    динамичных отраслей экономики. 

     В  России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас особенно важно применять современные методы управления. В настоящее время  существует  масса литературы   иностранных авторов по данной   теме, в западных странах накоплен огромный  многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с  тем,  что  индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях,  сегодня  не очень много монографий отечественных авторов,  в    которых можно было  бы  найти  предложения  по  созданию  именно  российской    системы, отвечающей нашим российским  реалиям.  Изучение  зарубежного  опыта    работы предприятий  индустрии  гостеприимства,  безусловно,  играет  большую    роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень  трудно  требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов,  если    он  имеет  смутное  представление  о  том,  какие   требования   к   уровню    современного сервиса предъявляются посетителями.         

     Целью  написания  данной  курсовой  работы  является  рассмотрение  и    изучение проблем  качества  услуг  в  управлении  гостиничным  предприятием.    Изучение данной проблемы осуществлялось на примере  деятельности  пансионата "Виктория", находящегося на побережье Черного моря  г. Анапа.         

     Актуальность  данного исследования  обуславливается  необходимостью  в    нынешних   условиях   перехода   к   рыночным   отношениям   поиска   лучших    управленческих    решений,    совершенствование    управления    в     сфере    гостеприимства.

     Рассмотрение  факторов  влияющих  на  качество  гостиничных    услуг  направлено  на  повышение   уровня   обслуживания   и   эффективности    производства  гостиничных  услуг.  Развитие  рыночных   отношений   вызывает    появление  новых  задач,  что   вызывает   необходимость   совершенствования    управления. Важно понимание руководителей гостиниц  необходимости  постоянно    улучшать   управление   качеством   обслуживания,   уделять   внимание   его   расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.         

     В соответствии  с  поставленной  целью  в  настоящей  работе  решаются    следующие задачи:       

• определение понятия качества в индустрии гостеприимства;       
• подробное рассмотрение  факторов,  влияющих  на  качество  гостиничных          услуг;       
• рассмотрение методов и функций менеджмента в индустрии гостеприимства;
• выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего наиболее высокое качество обслуживания       

     Предметом   исследования является проблема управления процессами обслуживания и качеством услуг в сфере гостеприимства.

     Объектом  исследования является пансионат "Виктория" г.Анапа.  

Качество в индустрии гостеприимства

Определения и понятия в  области качества               

     Качество  относится к разряду таких  понятий, о которых все  неоднократно    слышали и имеют представление. Вместе  с  тем,  это представление лишь    подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания  термина,  в который    каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

     По  словам  А.  Фейгенбаума,  «качество  –  это   не   евангелизм,   не    рацпредложение и не лозунг, это образ жизни»¹.  В философском    определении Гегеля термин  «качество»  означает:  «Качество есть  в  первую    очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает  быть    тем,  что  оно  есть,  когда  оно  теряет  качество.²  Термин    «качество» в большинстве стран происходит от латинского  термина   qualitas.    Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества. 

     К примеру, модель обеспечения качества услуг (ГОСТ Р 50691-94) определяет    качество услуги  как совокупность  характеристик услуги,  определяющих  ее    способность удовлетворять установленные или предполагаемые   потребности    потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.       

     Во-первых, качество понимается как свойства и  характерные  особенности    товара,  которые  вызывают  удовлетворение  потребителя,  и  как  отсутствие    недостатков,  усиливающее  чувство удовлетворения  у клиента.   Этот   тип    качества увеличивает издержки. Потребители должны  быть  согласны  оплатить    повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства  товара,  либо    эти особенности должны делать потребителей более лояльными и  расположенными    к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем  имеют  больше    свойств и особенностей, чем стандартные комнаты,  и  требуют  более  высокой    цены.       

     Второй  тип  качества   может   рассматриваться   как   техническое   и    функциональное качество. Техническое  качество  -  это то,  с чем остался    клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в    ресторане, арендованный автомобиль.       

     Функциональное  качество - это процесс предоставления товара или услуг.    Во  время этого процесса  потребители проходят  множество этапов  в   их    взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное  качество  может    улучшить впечатление от  комнаты,  которая  не  вполне  оправдала  ожидания    клиента. Однако если функциональное качество  плохое,  то  ничто  другое  не    исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.       

     Третий  тип качества  — общественное  качество  (этическое).   Это   качество  убеждения,  которое не  может быть  оценено потребителем  перед    покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения  товара  или    услуги. Например,  незнание  правил  противопожарной   безопасности   служащими    гостиницы в ближайшей  перспективе  никак  не  отразится  на  удовлетворении    клиентов. В то же время в  отдаленной  перспективе  это  может  повлиять  на    безопасность гостей в случае  возникновения  пожара.  Имидж  компании  также    оказывает  воздействие  на  восприятие  качества   клиентами.  Так,   клиент    компании,  имеющей  хороший   имидж,   может   не   обратить   внимания   на    незначительные огрехи, посчитав их не типичными,  поскольку  предоставленное    обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим    имиджем обслуживание воспринимается ниже.       

     Многие  компании  определяют  качество  как  соответствие  стандартам  и    нормативам.  Такой   подход   хорошо   работает   на   операционном   уровне    производства  услуг,  особенно  там,  где   могут   возникать   проблемы   с    определением  потребностей  гостей,  но   он   опасен   на   высшем   уровне    менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать,  что  соответствие    стандартам является только одним из условий  достижения  высокого  качества.    Качество как цель меняется по мере изменения потребностей  гостей.  Компания    должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие  потребностям    клиентов, но и разработать  такое  предложение,  которое при необходимости    можно модифицировать  или полностью изменить.  Менеджмент   должен   быть    ориентирован на будущее.

     Д.M. Джуран, совместно с  В.Е.Демингом,  признанные    лидеры движения «качества», выделяют два аспекта  этого феномена:         

     1)  особенности,  соответствующие   потребностям  клиента; 

     2)   отсутствие    недостатков.       

     К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество  – это    ощущения гостя.³ Он замечает, что менеджеры высшего звена должны  понимать    качество так же,  как  его  понимают  клиенты.  К.  Гронрус  определяет  два    аспекта качества:          

     1. Технический аспект характеризует продукты производства – все,  что              получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным.

     2. Функциональный аспект  характеризует  аспект  и  отражает  способ,              каким гость получает услугу.  Сюда включается структура процесса обслуживания  клиентов.  Самое заботливое  и   внимательное   отношение   персонала   не   сможет  компенсировать  плохо  организованную  систему  обслуживания.  Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он  основывается  на субъективном мнении гостя о характере предоставления.       

     Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание  понятия    «качество» в гостиничной индустрии:        

     1. Качество – это правильно определенные  потребности  клиентов.  Здесь  принимается во  внимание  концепция,  согласно  которой  необходимо            предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если   конкуренты   не предоставляют  еще  такой  услуги,   то   у   компании   появляется   возможность достичь преимущества, став первой на  рынке.  Именно  в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.        

     2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны  не  только  соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания  должна  быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать  и  удобство гостей,  и  хорошие  межличностные  отношения  персонала.  В   этом    значении качество – это основа компетентности.        

     3. Качество – это постоянство.  Здесь  имеется  в  виду  необходимость всегда предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне. Непостоянство  –  бич  гостиничной  индустрии.  Общество  не  любит  неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей,  ассоциирующихся с имиджем  конкретной  торговой  марки.  Когда  торговая  марка  не  оправдывает ожиданий, формируется  негативное  восприятие.  Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение    этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания

         В управлении качеством обслуживания  в гостиничных предприятиях  особое  место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство  услуг  с проявлением  персонального   внимания  по  отношению  к   гостю,   способность    персонала чувствовать его потребности. Гостеприимство  как добрые  личные    отношения персонала к клиентам, часто забывается  и становится  утраченным    искусством.  Объяснения  этому ищут  или в поведении служащих,   или   в    игнорировании  потребностей  клиентов,  или  в  большей   заинтересованности    руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в  гостинице    контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия  казалась  простой: если гость жалуется на отсутствие  любезности  со  стороны служащих,  нужно    сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом -  так началась  эра    самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией  замены  служащих  машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей,  в считанные минуты  сделать бронирование  в гостинице и т.п.  Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты  между клиентами и персоналом можно  свести  в  минимуму  и  таким  образом  решить    проблему вежливости и гостеприимства. Однако  клиенты  не  принимают  эту   тенденцию,   и   имеется   много    доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции  в    этом вопросе. Она  все   больше  начинает  демонстрировать  новое  понимание    машин как помощников человека, а  не  как  его  заменителя  или  конкурента.  Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым  символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.         

     Во  время проведения контроля за качеством  обслуживания  в  пансионате    "Виктория"  руководители  подразделений   уделяют   внимание    личным контактам с обслуживающим  персоналом,  обсуждают  проблемы  качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления  гостиничных услуг. Пансионат "Виктория" стремится к  созданию  "домашнего    уюта",  гости  здесь  действительно  являются   частью   большой   семьи   и    рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.                

     В спальном и лечебном корпусе находятся "Книги жалоб  и  предложений".    Особенно много теплых слов в адрес  гостеприимства можно  прочесть  в  книге,    которая находится  в лечебном корпусе. Обращает на  себя  внимание  подход  к    индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно,  является  ключом  к    успешной работе предприятия.  Особое внимание уделяется бережному  отношению  к  гостям,  высокому  уровню    культуры и профессионализму в работе. Делается все для того,  чтобы  человек    не чувствовал себя чужим и нежданным.