Внешние и внутренние стандарты обслуживания потребителей

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Марта 2012 в 14:50, курсовая работа

Краткое описание

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:
 изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
 выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг
1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания
1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания
ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства
2.2 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отлея Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)
ГЛАВА III. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
3.1 Международные стандарты
3.2 Требования к внешнему виду персонала
3.3 Требования к поведению сотрудников
3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Содержимое работы - 1 файл

курсач внутр и внеш ст обсл потр.docx

— 1.23 Мб (Скачать файл)

Гость с первого шага при входе  в гостиницу и до самого отъезда  из нее должен чувствовать уважение к себе. 14

Очень важны безукоризненные манеры – умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется  нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно  судить об уважении или пренебрежении  к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать  обстановке. То, что можно разрешить  себе, находясь в одиночестве, недопустимо  в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать  принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих  не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы при  исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком  медленно. Спокойная, умеренная походка  подчеркивает служебное положение  должностного лица.15

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Также на основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

  • под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;
  • гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания, но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания, а ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;
  • стандарт разрабатывается для удобства клиентов и только ради тех выгод, которые получит потребитель, обратившись именно к вам, а не к вашему конкуренту; но также необходим для обслуживающего персонала, который должен четко понимать, что выиграет от соблюдения этих норм компания и лично он, как представитель компании в глазах клиентов.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном  бизнесе, успешно конкурировать  с производителями гостиничных  услуг, соответствовать ожиданиям  потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать  мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Филипповский Е.Е. Экономика и  организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2007.
  2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.
  3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005.
  4. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие.— 11-е изд. — Мн.: Новое знание, 2009.
  5. Чудновский А.Д.Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / -М.:КНОРУС, 2009.
  6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.
  7. Безрукова С.В. , Игнатьева Т.Л. , Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ -М: Академия, 2009.
  8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: Дакор, 2008.
  9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005.
  10. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ -М.: ЮНИТИ, 2007.
  11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.
  12. Горовиц Ж. Сервис - стратегия: управление, ориентированное на потребителя./ пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007.
  13. Гупта С, Леманн Дональд Р. Золотые покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? / пер. с англ. - СПб.: Питер, 2007.

14. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2007. 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Программа контроля качества

Разработка программы  контроля качества предполагает определение  целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия  содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно  представить в виде схемы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

Система управления мотивацией

 

 

 

Приложение 3

Типичная  организационная структура отеля

 

 

 

 

 

Приложение 4

Внешний вид персонала гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Приложение 1

2 Приложение 2

3 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005

4 Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2007

5 Приложение 3

6 Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2005

7 Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. — 11-е изд. — Мн.: Новое знание, 2009.

8 Чудновский А.Д.Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / -М.:КНОРУС, 2009.

9 Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004

10 Безрукова С.В. , Игнатьева Т.Л. , Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ -М: Академия, 2009.

11 Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: Дакор, 2008.

12 Приложение 4

13 Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2005

14 Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ -М.: ЮНИТИ, 2007.

15 Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005

 


Информация о работе Внешние и внутренние стандарты обслуживания потребителей