Управление в конфликтных ситуациях

РОССИЙСКАЯ  МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

По  дисциплине: «Антикризисное управление».

На  тему: «Управление  в конфликтных  ситуациях». 
 
 

Выполнил  студент

6 курса группы №  602 
 

Проверил  преподаватель

Зарецкий  В. М. 
 
 
 

МОСКВА 2010 г. 

Содержание: 

1. Введение……………………………………………………………………………………….3

2. Природа возникновения конфликта…………………………………………………………4

2.1 Сущность конфликта, его понятие…………………………………………………………4

2. Типы конфликтов……………………………………………………………………………5
3. Причины конфликтов……………………………………………………………………….8
4. Модель процесса конфликта……………………………………………………………….10

3. Управление конфликтной ситуацией……………………………………………………....14

1. Структурные методы……………………………………………………………………….14
2. Межличностные стили……………………………………………………………………..16

4. Заключение…………………………………………………………………………..……….18

5. Список используемой  литературы………………………………………………………….20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Введение.

___Вопрос управления в конфликтных ситуациях, чрезвычайно важен. Ведь работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Природа возникновения конфликта. 

2.1 Сущность конфликта, его понятие.

     

___Как у многих понятий,  у конфликта имеется множество определений и

толкований. Одно из них определяет конфликт как  отсутствие  согласия  между

двумя или  более  сторонами,  которые  могут  быть  конкретными  лицами  или

группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята  ее точка зрения  или

цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

      Различие людей во взглядах, несовпадение  восприятия и оценок  тех   или

иных событий  достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому  же

создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для  достижения  поставленной

цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то  возникает  конфликтная

ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации  лежат  объективные

противоречия,  но  иногда  бывает  достаточно  какой-либо  мелочи:  неудачно

сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

___Возможность конфликтов заложена в существе самой  человеческой  жизни.

Причины   конфликтов   коренятся   в   аномалиях   общественной   жизни    и

несовершенстве  самого  человека.   Среди  причин,  порождающих   конфликты,

следует  назвать,  прежде  всего,  социально-экономические,  политические  и

нравственные. Они  являются питательной средой для  возникновения  различного

рода   конфликтов.   На   возникновение   конфликтов    оказывают    влияние

психофизические и биологические особенности  людей.

___Во всех сферах человеческой  деятельности  при решении разнообразных

задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать  различные по  своему

содержанию и  силе проявления конфликты.  Об  этом  ежедневно  пишут  газеты,

передает радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное  место  в

жизни каждого человека, поскольку последствия  некоторых  конфликтов  бывают

слишком ощутимы  на протяжении многих лет жизни. Они  могут «съедать» жизненную

энергию одного человека или группы людей в течении  нескольких дней,  недель,

месяцев или  даже лет.

___Когда люди думают о  конфликте,  они  чаще  всего  ассоциируют  его  с

агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной  и  т.п.  В  результате,

бытует  мнение,  что  конфликт  -  явление  всегда  нежелательное,  что  его

необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно  разрешать,

как только он возникнет.

___Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит  весьма

корректно и  профессионально грамотно,  а  в  других,  что  бывает  чаще,   -

непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для  всех  участников

конфликта, где  нет победителей, а есть только побежденные.

___Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях  с

эффективным управлением  некоторые конфликты не  только  возможны,  но  даже

могут быть и желательны. Конечно, конфликт  не  всегда  имеет  положительный

характер. Часть  конфликтов  являются  надуманными,  искусственно  раздутыми,

созданными  для  прикрытия  профессиональной   некомпетентности   некоторыми

лицами и вредны  в коммерческой деятельности. Например, человек, который  на

заседании комитета спорит  только  потому,  что  не  спорить  он  не  может,

вероятно, снизит  степень  удовлетворения  потребности  в  принадлежности  и

уважении и, возможно,  уменьшит  способность  группы принимать эффективные

решения. Члены  группы могут принять точку зрения спорщика только  для  того,

чтобы избежать конфликта и  всех  связанных  с  ним  неприятностей  даже  не

будучи уверенными, что поступают правильно.  Другие  же  конфликты,  являясь

неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть  весьма  полезны  и

служат импульсом  для развития коммерческой  деятельности  в  лучшую  сторону

(выявление   разнообразных  точек  зрения,  дает  дополнительную  информацию,

помогает выявить  большее число альтернатив или проблем и т.д.)

___Движущей  силой  в  конфликте  является  любопытство  или   стремление

человека  или  победить,  или  сохранить,  или  улучшить   свое   положение,

безопасность,  устойчивость  в  коллективе   или   надежда   на   достижение

поставленной  в явном или не явном виде цели. Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

___Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна  из

участвующих  сторон  не  знает  заранее  точно  и  полностью  всех решений,

принимаемых другими  сторонами,  их  будущее  поведение,  и,  следовательно,

каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

      Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние

на  развитие  коллективов,  общества,  нет,  хотя   имеются   многочисленные

исследования  по  вопросам   возникновения,   функционирования   конфликтов,

управления ими.

      Общность всех  конфликтов  независимо  от  их  природы  заключается   в

столкновении  интересов, стремлений, целей, путей их  достижения,  отсутствии

согласия двух или более сторон- участников конфликта. Сложность конфликтов

обусловливается разумными действиями отдельных  лиц и коллективов  с  разными

интересами.

2.2 Типы конфликтов.

     

___Организацию как совместную деятельность людей по достижению ими  целей

можно  рассматривать  как  сети  взаимозависимых   организационных   единиц,

эффективное   управление   понимать    как    умелое    управление данной

взаимозависимостью. Отношения  между  организационными  единицами  оказывают

основное влияние  на взаимодействие указанных единиц.

___Можно  различать  следующие  четыре  типа  отношений  в  каждой  форме

взаимодействия  групп в организации:

   1. Отношения  силы и  зависимости.  Люди,  работающие  в  организации,  до

      определенной  степени  оказывают   влияние  на  поведение  друг  друга,

      пытаясь усилить, расширить собственные   возможности  и  способности   в

      этой области, а также усилить  собственные позиции.

   2.  Отношения   при  ведении   переговоров.   При   принятии   решений   о

      распределении недостаточных,  ограниченных  ресурсов  работники  часто

      оказываются зависимыми друг  от друга в процессе получения   собственной

      доли.

   3.  Деловые  ("инструментальные")  отношения.  В  современном   связанном

      производстве работники оказываются  в положении "средств  производства"

      друг  для  друга.  Такое   закономерное  положение  каждой   из   групп

      работников организации  обусловлено,  прежде  всего,  технологическими

     связями. Речь идет о том, что организация производства на  собственном

      участке объективно опирается  на результаты работы  других  участков  и

      групп. В этой связи взаимозависимость  групп  в  совместной  работе  на

      общие для организации цели определяет, с  одной  стороны,  мотивы  для

      снятия разногласий, а с другой, форму обмена результатами деятельности

      групп внутри организации.

   4. Социо-эмоциональные  отношения, которые проявляются  в отдельные периоды

      в форме симпатий и антипатий (чаще - лица к группе и к организации).

___Указанные типы отношений имеют соответствующие  тенденции  и  центральные

проблемы.  Принадлежность  конкретных  разногласий  к   конкретной   природе

(центральной  или поведенческой) определяют  вид  вмешательства  в  конфликт.