Оглавление 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ

     В современном обществе люди не могут  обходиться без коммуникаций, это касается как межличностных отношений, так и профессиональной сферы деятельности. От общения люди получают многое, но не все. Обмениваясь информацией, знаниями, эмоциями, происходит обогащение друг друга, лучше понимаются особенности людей, их преимущества и недостатки. И как только общение завершается какими-то действиями, можно смело говорить о том, что состоялось большее, чем просто общение - совершилась коммуникация.

     Но  коммуникации важны не только для  отдельных людей, а для организаций  в целом. Как внутри, так и вне  предприятий должен быть налаженный коммуникационный процесс. Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

     По  отношению к организации коммуникации бывают двух типов: внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой  системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они  сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.д.

     Используя лоббистов и делая различные  взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание различных законов  и постановлений. Организация, где  есть профсоюз, должна поддерживать связь  с законными представителями лиц, работающих по найму.

     Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации  на события и факторы внешнего окружения.

     Основную  роль в организации играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

     Смысл бизнес коммуникаций заключается в том, чтобы передать такое сообщение, которое способствует получателю воспринять его и содействует желаемым, целенаправленным его действиям. Отсюда - простая в понимании и нетривиальная в применении формула коммуникаций в организациях: передавая сообщение, нужно дать возможность услышать, понять и сделать.

     Актуальность  данной работы заключается в том, что управление коммуникациями в  организации это очень сложный  и трудоемкий процесс, на котором  основывается деятельность организации, ведь насколько будут налажены как внутрикорпоративные, так и внешние связи так будет продвигаться работа на всем предприятии.

     Объектом  данной работы является управление внутренними  и внешними коммуникациями организации.

     Предметом данной работы является управление внутренними и внешними коммуникациями на примере ЦТ «Молния».

     Целью работы является рассмотрение внутренних и внешних коммуникационных процессов организации.

     Задача: раскрыть основы внешних и внутренних коммуникаций организации.

      Гипотеза: если внутренние и внешние коммуникации в организации хорошо развиты, то это приводит к позиционированию компании на рынке как ответственного и добросовестного партнера, поставщика услуг, спонсора.

      Методы: эмпирический метод исследования печатных и электронных источников, анализ коммуникационной деятельности на примере ЦТ «Молния».

      Теоретическая значимость работы обусловлена ее значимостью для студентов, которые в будущем смогут использовать полученные данные для углубления своих знаний по данной теме.

      Практическая значимость состоит в том, что проведенные исследования могут в будущем пригодиться как руководителям компаний, так и отделу PR, для построения более налаженных коммуникаций.

      Структура: в первой главе рассмотрены теоретические  аспекты внутренних и внешних  коммуникаций организации; во второй главе - на практике рассмотрены как отражаются виды коммуникаций в отдельно взятой организации; так же размещены приложения. 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Значение коммуникаций в организации

     В современном обществе термин «коммуникация» употребляется в разных значениях. Существует масса примеров, от инженерных, транспортных до информационных коммуникациях как средствах или формах связи. Именно поэтому существует масса разногласий, а в следствие этого непонимание истинного значения данного термина.

     Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация - это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).[7]

     Хорошо  налаженные коммуникации содействуют  обеспечению организационной эффективности. Если организация будет эффективна в области коммуникации, следовательно, она будет действовать эффективно и во всех других видах деятельности. Внутренние коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию, получаемую в нужное время и которая может принести пользу для принятия решений. Поэтому важнейшую роль играет коммуникационный процесс.[5, с. 53]

     Под коммуникабельностью в социальных группах понимают способность к  общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность - это совместимость разнотипных систем передачи информации.

     Внешняя коммуникация - это коммуникация с окружающим миром, находящимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций - удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании. [8, с. 126]

     Внутренние  или внутриорганизационные коммуникации предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя множество действий со стороны отдельных лиц, а также отделов компании. Главная цель внутренней коммуникации в организации - создание у сотрудников желания поддержать цель и политику, проводимую руководством организации. При помощи коммуникации сотрудники могут получать необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. [2, с. 75] Таким образом, коммуникация - это самый важный организационный инструмент, который создает условия для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.

     Коммуникации  могут быть как вертикальными, так  и горизонтальными. Коммуникации внутри организации обычно включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных коммуникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными группами. [4, с. 89] Внутриорганизационные коммуникационные процессы существуют для того, чтобы удовлетворить потребности разных уровней принятия решений.

     Межличностная коммуникация - это коммуникация, в которой задействованы как минимум два человека.

     Общественные, или массовые, коммуникации - включают в себя процесс сообщения информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, кино, телевидение. Но при таком виде коммуникаций ограничена обратная связь.

     На  то, на сколько будут эффективны внутренние ли внешние коммуникации влияет множество факторов.

     Общение людей может осуществляться с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации происходят посредствам устных или письменных сообщений. Невербальные, в свою очередь, осуществляются посредством языка телодвижений, мимикой  и параметров речи

     По  значимости восприятия:

1. Слушание, занимает до 45% времени межличностных коммуникаций.
2. Речь, занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации).
3. Чтение, составляет около 15% времени межличностных отношений. [10, с. 112]

     Коммуникация  играет важную роль в развитии организации, поэтому каждый руководитель заинтересован в том, чтобы улучшению подвергались все виды коммуникаций. Так как именно с помощью коммуникаций реализуются цели компании, осуществляется контроль за деятельностью подчиненных, появляются новые идеи. Всё это способствует продвижению компании на рынке услуг.

1.2. Внутренняя  среда  организации

     Внутренняя  среда организации - это управленческий  производственный потенциал предприятия. Основными переменными внутренней среды организации являются: цели, структура, трудовые ресурсы, оборудование, материальные запасы, технология, культура организации. [3]

     Существуют  формальные и неформальные коммуникации, которые осуществляются по правилам внутригруппового общения.

     Многое  в организации зависит от руководителя, который в свою очередь может выбрать один из стилей руководства: авторитарный, демократический и мягкий (попустительский). В Приложении 1 изображены отношения руководства и сотрудников при той или иной разновидности коммуникативного стиля.

     Структура организации предопределяет движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями  и работниками этой организации:

• вертикальные - идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание);
• горизонтальные - между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в кафе после работы);
• внешние - это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама и корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация). [12, с. 173]

     Помимо  основных коммуникационных потоков, в  организации могут наблюдаться  и дополнительные (между руководителями и работниками разных подразделений, то есть, «по диагонали», между работниками  и руководителями различных организаций - «в сторону»). Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях (например, неформальные группы вне работы; игра в теннис, футбол, «чаепития», «утренники», «вечера» и т. п.). В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов — дословный перевод «виноградная лоза») поставляет 66 % информации работникам предприятия, 80 % которой — информация «по делу», то есть, производственная. Внутренняя форма слова grapevine предлагает возможное графическое изображение коммуникационных потоков в виде ползущей и разветвляющейся сети. [8, c. 193]

     Неформальные, дружеские или сопернические  отношения могут как тормозить  выполнение задач организации, так  и способствовать их выполнению. Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных  ситуациях, так как неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.

     Структуру организации и процесс принятия решений обслуживает система  внутренних коммуникаций (СВК). Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации. [10, c. 147]