Этикет телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

по дисциплине: Культура речи и деловое общение

по теме: Этикет телефонного разговора

Исполнитель: студент(ка)

Направление__________

Профиль

группа

Ф.И.О

Екатеринбург

2011

Содержание

1 Введение…………………………………………………………………………3

2 Особенности телефонного разговора………………………………………….4

3 Этика телефонных разговоров. И ее роль……………………………………..6

4 Заключение………………………………………………………………………9

Практическое задание…………………………………………………………...10

Тема 4. Этикет телефонного разговора

Введение

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Тема 4. Этикет телефонного разговора

Особенности телефонного разговора.

Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение грамотно вести телефонную беседу – важная особенность современного делового человека. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность. Когда я говорю по телефону,  единственным средством выразить свои мысли является голос. Телефонное устройство искажает человеческий голос и может выделять нежелательные нюансы.

При разговоре по телефону важна  поза. Не следует сидеть  сгорбившись или скрестив ноги, в таком положении воздух плохо поступает в легкие и голос звучит глухо.

Во время разговора  может помочь улыбка. Она способствует выработке в мозгу химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма. И это обязательно услышит ваш собеседник.

Не следует отвечать на звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Этим вы проявляете свое неуважение к тому, кто вам звонит.

Как бы вы ни были заняты и загружены нельзя закрывать  телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом другому человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм. Необходимо  всегда проявлять свое уважение к человеку, который вам звонит. Обратный эффект не заставит себя долго ждать.

Не забывайте про акустическую особенность телефонных разговоров – эффект зеркальности. Если на одном конце провода говорят тихо, то и на другом тоже будут отвечать вполголоса. А если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку создается впечатление, что плохо слышно. Говорите спокойным тоном, не увеличивая и не уменьшая громкость своего голоса.

Выбирайте темп разговора в соответствии с ситуацией. Ускорение темпа указывает на напряжение. Медленный темп характерен для доверительной беседы. В деловом разговоре излагать мысли следует быстро, четко, просто и прямо. Говорите то, что хотите сказать, убежденно и осмысленно.

Любой ваш звонок должен начинаться с приветствия: «Доброе утро!» или «Добрый день!»… Это и проявление вежливости, и забота о собеседнике, ведь, пока вы здороваетесь, собеседник успевает понять, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

В процессе разговора называйте собеседника по имени. Обязательно узнайте имя того, кому собираетесь звонить (если вы не знакомы). Запоминайте или записывайте имя, если познакомились в ходе беседы. Помните, что человека всегда интересует собственная персона!

Старайтесь выбирать время на деловые звонки. Самые неудобные часы – рано утром или поздно вечером. Рано утром не каждый человек расположен к деловым беседам, к вечеру утомлен и настроен на отдых.

В процессе разговора стоит слышать подтверждения от собеседника, что он вас слушает. Порой бывает достаточно простого «угу» или «ага». Иначе ваши старания будут впустую и вы не достигнете взаимопонимания.             

Очень важную часть всей беседы составляет ее окончание. Здесь важны следующие правила:

Обязательно попрощайтесь с собеседником.

Будьте вежливы – включите в последние слова имя собеседника. Если хотите, чтобы собеседник запомнил какие-то факты, повторите их после прощания еще раз.

Будьте твердыми – не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, имейте под рукой несколько благовидных предлогов – «меня вызывает начальник», «телефон просят освободить»…

Первым вешает трубку абонент (звонящий). Если располагаете временем, хорошо, чтобы трубку положил собеседник.

Этика телефонных разговоров

И её роль

      Телефон необходим во  многих  неотложных  жизненных  ситуациях.  И  не только  драматических.  Свидание  с  любимым  человеком,  визит  к  друзьям,посещение театра зачастую назначаются по  телефону.  Телефон  нынче  есть  вкаждом учреждении , предприятии, организации,  во  многих  квартирах.  Он  -неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно  без  особого  ущерба для общества говорить достаточно долго , то  по  служебному  телефонуодновременно звонят многие люди и от того, что  они  не  могут  связаться  свами из-за занятости  линии,  страдает  дело,  затягивается  решение  важныхвопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы  знакомых и родственников Телефонная  связь  -  особая  сфера   общения   ,   которая   требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею  умеютеще далеко не все.                                                                                                                             

                    В современном деловом мире, ведение телефонных переговоров неотъемлемая и важная часть ведения бизнеса. Для бизнесмена, уважающего своё дело, желающего создать благоприятный имидж компании не обойтись без таких этапов, как оценка конкурентной области, регистрации компании, создание сайтов, реклама и пиар, продвижение компании и т. д. Как правило, в качестве первых шагов фирмы являются телефонные звонки партнерам и клиентам. Большую часть рабочего времени бизнесмен тратит на телефонный разговор. Чувства такта, соблюдение этики и понимание своего дела ведут к положительному мнению и по части благоприятному последствию в развитии собственного дела. Также репутация фирмы зависит от сотрудников, имеющих возможность разговаривать по телефону.             

Важно произвести хорошее впечатление на собеседника. Для этого стоит говорить четко, вежливо, даже если сейчас плохое настроение, то вовсе не стоит об этом знать другим. Первое, что нужно сделать, при телефонном разговоре, это поприветствовать собеседника, представиться или представить фирму, от лица которой разговаривает работник. Даже если голос узнаваем, то необходимость в представлении не исчезает.

Сам телефонный разговор должен быть непринужденным, располагающего клиента к приятной беседе и в тоже время кратким и содержательным. Как происходит изготовление сайтов: поиск клиента, составление технического задания, разработка и утверждение заказчиком, точно также происходит и телефонный звонок, в первую очередь необходимо найти подходящего клиента, потом подготовиться к разговору (это как составление технического задания), сам разговор и определенный результат. Даже если разговор подойдет к неблагополучному исходу для менеджера, нужно все равно закончить беседу на хорошей ноте. Возможно, создав положительное мнение о фирме, клиент позже обратится за другой услугой, предоставляемой компанией.                                                                                                                 Имидж компании, репутация, ее положение, проведение рекламных кампаний - всё это повлияет на ведение бизнеса в дальнейшем. Если в офисе раздается телефонный звонок, то значит кому-то еще интересно существование компании. Даже если ошиблись номером, попросили создание интернет-магазина, а компания занимается разработкой и монтажом пластиковых окон, резко отвечать абоненту не надо. Достаточно представить компанию и специализацию, собеседник сам поймет, что ошибся номером. Зато впоследствии человек может вспомнить об этом случае, когда ему потребуется виртуальный супермаркет. Человеческий фактор играет немаловажную роль в суровой жизни бизнеса. Успешного бизнеса, множество клиентов и собеседников на том конце провода!

Заключение

Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

Практическое задание

              Я, ---------------, сотрудник отдела кадров газеты « Из рук в руки». Раздался телефонный звонок, я подняла трубку и начала разговор:

- Доброе утро, вы позвонили в отдел кадров газеты «Из рук в руки», меня зовут Екатерина Васильевна. Расскажите о цели вашего звонка?                            - Доброе утро ,меня зовут Ирина Сергеевна, я позвонил по поводу трудоустройства.                                                                                                                              -                            -       

- Ирина Сергеевна, расскажите , пожалуйста, о себе. Ваш возраст,где работаете в настоящее время или где работали в  последнее  время, почему решили обратиться именно к нам?

-В данный момент я не работаю. С 2005  по ноябрь 2011 гг я работала на заводе имени «Свердлова» - бухгалтером, попала под сокращение. Мне 35 лет. К вам обратилась по объявлению о приёме на работу.

-Кем бы вы хотели устроиться, Ирина Сергеевна ? В данный момент у  нас есть 2 вакансии: менеджер пункта приема рекламы и помощник бухгалтера.

-Мне ближе всего подходит - помощник бухгалтера.

-Я рада, Ирина Сергеевна ,что мы нашли общий язык,для более подробной информации вам необходимо подъехать по адресу :город Пермь, ул. Островского 211 «а». При себе необходимо иметь пакет документов (паспорт ,трудовую книжку, диплом об  образовании).Всего доброго, Ирина Сергеевна , ждём  вас в нашем центральном офисе.