Речевые коммуникации в деловых переговорах

ЧОУ ВПО Московский банковский институт

Специальность «Экономист»

 

 

 

 

Контрольная работа

По дисциплине «Культура  речи и деловое общение»

На тему: «Речевые коммуникации в деловых переговорах»

 

 

 

 

Выполнила студентка курса 11БЭЗУбс/11

группы 1

Пономарёва О.К.

Проверил ст. пр.

Чуйкова И.Ф.

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2011

Содержание:

Введение…………………………………………………………………..…3

1.Коммуникативная культура……………………………………………....4

2. Речевые коммуникации  в деловых переговорах………………………..8

3. Этика делового телефонного разговора………………………………..10

Заключение……………………………………………………....................15

Список использованной литературы…………………………………...…16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Культуре и этике деловых  контактов уделяется в последнее  время все большее внимание. Речевые  коммуникации являются неотъемлемой частью этики делового общения, в частности, деловых переговоров. Взаимосвязь  культуры делового общения и речевых  коммуникаций можно проследить на логической последовательности отдельных проблем  восприятия людьми друг друга

Благоприятная основа для  знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к собеседнику. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Частным вариантом беседы выступает телефонный разговор. Общие  правила этики дополняются в  данном случае некоторыми специальными, определяемыми спецификой телефонного  разговора. Проведение любых бесед  подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседников критических  замечаний или суждений, поскольку  нас не всегда устраивают поступки и высказывания нашего окружения. Общая  и деловая этика критических  замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений.

 

 

 

 

 

 

1. Коммуникативная  культура

Коммуникативная культура —  это знания, умения, навыки в области  организации взаимодействия людей  и собственно взаимодействия в деловой  сфере, позволяющие устанавливать  психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых  партнеров, направлять поведение деловых  партнеров к желательному результату. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные  с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение  уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся  в приветствиях и пожеланиях, в  интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в  любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение  в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной  культуры. Чувство такта — это, прежде всего, чувство меры, чувство  границ в общении, превышение которых  может обидеть человека, Поставить  его в неловкое положение. Бестактными  могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении  означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет  большое значение для успеха деловых  отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности  дела вести трудно. Неточность нередко  граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это  стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной  культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

• эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
• доброжелательность — уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
• аутентичность — способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
• конкретность — умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
• инициативность — способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
• непосредственность — умение говорить и действовать напрямую;
• открытость — готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;
• принятие чувства — умение выражать, свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
• самопознание — исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты  собственной личности:

• собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
• свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать

окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

• готовность воспринимать новое во внешней среде;
• свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;
• свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;
• свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Повышение уровня коммуникативной  культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

• психологически верно, ситуативно и обусловлено вступать в общение;
• поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
• психологически точно определять «точку» завершения общения;
• максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
• прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
• психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
• овладевать и удерживать инициативу в общении;
• провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
• формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;
• преодолевать психологические барьеры в общении;
• снимать излишнее напряжение;
• психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
• мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими  коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся  к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой коммуникации можно  выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется  богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана  с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная  сторона речевой коммуникации состоит  во влиянии ее на мысли, чувства и  волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей  культуры речи в деловом общении  можно отнести:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)
• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего  мира и деловой среды позволяет  говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно  помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Речевые коммуникации  в деловых переговорах

Слово — один из важнейших  элементов воздействия на подчиненных  в процессе управления. Речь может  вызывать положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом  труда и т. п.) и отрицательные  эмоции (страх, гнев, обиду и т. п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность. В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае важно найти необходимую форму  общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое  сердечное слово, хорошо подобранные  аргументы, эмоциональная окраска  — средства, которые характеризуют  уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

При защите своей точки  зрения не следует оказывать давление на личность партнера: «У тебя устаревшие представления...», «Ты лжешь!». Такие  нападки всегда вызывают защитную реакцию. Опровергая аргументы оппонента, следует  использовать слова: «Не кажется  ли Вам...», «Не следует ли учитывать...». Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать следующие выражения: «Нужно признать, что я принял неверное решение», « Вы прекрасно справились с заданием», «Каково Ваше мнение?», «давайте решать проблему вместе», «Я признателен Вам за выполненную работу» и др.

Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего  «я». Иногда полезно вначале согласиться  с другой стороной, чтобы затем  по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Ты говоришь, в  принципе, верно, но здесь следует  иметь в виду следующие моменты...»  и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным  согласием ослабляется желание  противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров, Лучше  задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?»

Умение слушать — это  один из самых важных и эффективных  элементов хорошего тона. Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий  личным эмоциям брать верх над  собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.