Стандарты обслуживания клиентов в Банке

Сотрудник фронт-офиса:


Выглядит в соответствии с деловым этикетом и дресс-кодом, принятым в Банке
Следит за состоянием рабочего места и офиса, соблюдая аккуратность и конфиденциальность
Имеет приветливое выражение лица, двигается спокойно и уверенно
Следит за своей речью и интонацией голоса, проявляя грамотность, четкость и доброжелательность
Искренне выражает позитивное отношение к клиенту, всегда обращается с ним уважительно, вне зависимости от настроения и мнения клиента

I. КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА
II. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА
III. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В МОМЕНТ ПОЯВЛЕНИЯ КЛИЕНТА В ЗАЛЕ
IV. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВСТУПЛЕНИИ В КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ
V. СТАНДАРТЫ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
VI. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ПРЕДЛОЖЕНИИ И ПРЕЗЕНТАЦИИ ПРОДУКТА/УСЛУГИ
VII. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ЗВОНКЕ ТЕЛЕФОНА ВО ВРЕМЯ КОНСУЛЬТАЦИИ КЛИЕНТА
VIII. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ЗАВЕРШЕНИИ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ
IX. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
X. ПОВЕДЕНИЕ В СИТУАЦИИ ОТКАЗА КЛИЕНТУ
XI. СПЕЦИАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ В НЕШТАТНЫХ СИТУАЦИЯХ
XII. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
XIII. СТАНДАРТЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ