Стандарты обслуживания клиентов

     В Банке 
 
 
 
 

   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

«Для человека, не знающего куда плыть,

ни  один ветер не будет  попутным...»

Сенека.

I. КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА

      Сотрудник фронт-офиса:  

• Выглядит  в соответствии с деловым этикетом и дресс-кодом, принятым в Банке
• Следит за состоянием рабочего места и офиса, соблюдая аккуратность и  конфиденциальность
• Имеет приветливое выражение лица, двигается спокойно и уверенно
• Следит за своей речью и интонацией голоса, проявляя грамотность, четкость и доброжелательность
• Искренне выражает позитивное отношение к клиенту, всегда обращается с ним уважительно, вне зависимости от настроения и мнения клиента
• Всегда старается создать для клиента обстановку комфорта и доверия
• Находит с клиентом общий язык, обращается к клиенту по имени или по имени и отчеству
• Всегда старается помочь клиенту, выяснить его нужды, удовлетворить потребности
• Ценит время клиента и свое время, проявляет пунктуальность, оперативность и точность в действиях
• Берет ответственность за свои действия, выполняет данные обещания
• Компетентен в предоставлении информации и знании банковских продуктов, объясняет их преимущества и выгоды для клиента. Консультирует и предлагает альтернативные варианты решений вопросов.
• Сотрудничает в работе со смежными подразделениями Банка, представляя интересы клиента, уважительно относится к сотрудникам банка
• Старается превышать ожидания клиента, оказывая ему помощь и поддержку в любых вопросах, предлагая дополнительный сервис
• Настроен на сотрудничество и установление долгосрочных отношений с любым клиентом, независимо от его социального положения, национальности, пола и возраста
• В создавшейся неразрешимой конфликтной ситуации обращается к своему непосредственному руководителю

 
 
 
 
 
 

КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА (продолжение) 

         Для сотрудника фронт-офиса НЕДОПУСТИМО:

• Игнорирование клиента, грубое поведение либо высказывание по отношению к клиенту
• Обсуждение и оценивание личностных особенностей, поведения клиента
• Обсуждение  внутренних рабочих вопросов и личных интересов в присутствии клиента (в том числе по телефону)
• Обсуждение клиента, его проектов в присутствии других клиентов (в том числе по телефону)
• Пить, есть, жевать жевательную резинку в присутствии клиентов (в том числе при разговоре с клиентом по телефону)
• Громко смеяться в присутствии клиента  (в том числе по телефону)
• «Разваливаться» в рабочем кресле (в том числе при разговоре с клиентом по телефону)
• Громко разговаривать и повышать голос на клиентов, либо громко разговаривать между сотрудниками в присутствии других клиентов 
• Некорректно перебивать клиента
• Использовать нецензурные слова, бытовые слова и жаргон, а также терминологию, непонятную клиенту   

 

Рабочее место 

     Сотрудник фронт-офиса:  

• Поддерживает  чистоту и аккуратность своего рабочего места
• Всегда имеет “под рукой” запрашиваемую информацию и документы (необходимую информацию предоставляет оперативно)
• Складывает документы в папки и хранит их вне поля зрения посетителей
• Не допускает наличия посторонних запахов (в том числе еды) и лишних предметов, не относящихся к рабочему процессу (картинки, сувениры, посуда и пр.)
• Следит за расположением монитора вне поля зрения посетителей
• Использует корпоративную заставку / символику на мониторе компьютера
• Следит за наличием и расположением на рабочем месте буклетов и информации о продуктах
• Поддерживает чистоту и аккуратность окружающей его обстановки (офиса,  своего рабочего места и т.д.)

II. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА

(DRESS-CODE) 

• Стиль одежды – консервативно-деловой.
• Цветовая гамма: для женщин - белый верх, темный низ (черный, синий, серый). Для мужчин – рубашка (белого, молочного, голубого, светло-розового цветов), костюм – черного, синего, серого цветов.
• Одежда: для мужчин  - костюм, рубашка и галстук, туфли. Для женщин – классическая блузка, костюм или классические брюки, юбка классического покроя не выше средней длины, колготки (чулки) в любое время года, закрытые классические туфли.
• Одежда  всегда чистая, аккуратная, выглаженная, обувь - вычищена;  длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
• Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица, исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
• Руки ухожены, для женщин: ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный – исключительно пастельные тона.
• Для мужчин: чисто выбритое лицо, для женщин: дневной макияж. Запах парфюмерии - легкий, не назойливый.
• Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля). На волосах – неброские украшения и в малом количестве. 
• Всем сотрудникам необходимо носить бейджи/корпоративную атрибутику (косынки, галстуки, значки).
• Категорически не допускается приходить на работу в джинсах, топиках, сарафанах, спортивной одежде и обуви, другой одежде, а также обуви, не соответствующей деловому стилю.

III. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В МОМЕНТ ПОЯВЛЕНИЯ КЛИЕНТА В ЗАЛЕ

 

IV. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВСТУПЛЕНИИ В КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ

 
 

V. СТАНДАРТЫ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

 
 

VI. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ПРЕДЛОЖЕНИИ И ПРЕЗЕНТАЦИИ ПРОДУКТА/УСЛУГИ

 
 

VII. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ЗВОНКЕ ТЕЛЕФОНА ВО ВРЕМЯ КОНСУЛЬТАЦИИ КЛИЕНТА

 
 

VIII. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ЗАВЕРШЕНИИ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ