Сервисная логистика

Сервисная логистика

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

• 1. Определение сервисной логистики. Ее цели и задачи 
• 2. Виды услуг 
• 3. Формирование системы логистического сервиса фирмы 
• 4. Оценка качества услуг 
• Список используемой литературы

 

• Услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме).

 

• Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

 

 

• Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара.

 

 

• Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

 

• Сервисная логистика

 

• это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

 

• В сервисной логистике различают следующие концепции сервиса:

Базовый уровень сервиса

обслуживание, которое фирма  должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его  на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и  оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей  оплатой.

Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров

Производители и потребители  услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией  и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса.

Концепция полного удовлетворения потребителей

(совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное  обслуживание потребителей, приносящих  значительную прибыль фирме, которая  оправдывает высокие затраты  на сервис.

• Цель сервисной логистики

 

•  управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи Н».

 

• Отличительные особенности услуг

 

• Неосязаемость услуг.

 

• Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания.

• Неотделимость от производства.

 

 

•  Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги – качество самого процесса ее производства.

 

• Непостоянство качества.

 

• Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества.

• Недолговечность.

 

• Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый.

• Отсутствие владения.

 

•  При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е. владеют им, а при желании могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно.

 

Виды услуг

 

наличие товарных запасов  на складе и поиск отсутствующих  товаров у других поставщиков;

исполнение заказа, в том  числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

взятие на себя риска, связанного с хранением запасов книжных  товаров;

информационное обеспечение  товародвижения;

обеспечение эффективности  товародвижения (в том числе транспортировка  товаров);

предоставление кредитов, системы скидок и т.д.

 

Наиболее распространенными  логистическими услугами, оказываемыми предприятиями бизнеса (производителями и оптовыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам, являются:

Современное розничное предприятие  предъявляет к поставщикам запросы  на следующие услуги:

 

обмен информацией (прайс–лист, перспективная информация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате;

поставка товара с предварительной  электронной накладной по установленной  форме;

поставка «с колес», минуя  склад, на основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале;

метод автозаказа товаров;

сканирование по штрих–коду при приеме товара и оплате покупки;

Формирование  системы логистического сервиса фирмы

 

 

• Приступая к логистической оптимизации сервисных потоков предприятия необходимо опираться на три основные составляющие:
1. миссию фирмы
2. требования ее покупателей
3. возможности фирмы.

 

• Система логистического сервиса формируется в такой последовательности:

 

• Определить, кому и какие услуги следует оказывать.

 

•  Для этого проводят анализ потребностей в обслуживании разных групп потребителей. Для каждой группы может потребоваться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания.

• Провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный список услуг, которые планирует оказывать фирма.

 

• Этот список поможет сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах, сконцентрировать ресурсы фирмы на их производстве.

 

• Определить, какой уровень сервиса целесообразно предложить клиентам.

 

• Потребителей интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков.

• Оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности фирмы 

Оценка качества услуг 

 

• Формирование перечня показателей качества услуг. Основными обобщенными показателями качества услуг являются:

 

     надежность

     выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги – это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;

 

     доступность

     желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;

 

    компетентность

    наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента;

    взаимопонимание

    искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;

 

• скорость обслуживания
• период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги.

 

 

• Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг.

 

•  Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления.

 

• Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе.

 

• Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.

 

Список используемой литературы

 

 

• Иванов С. Сервисные потоки / С. Иванов – 25.11.07
• Википедия – Свободная энциклопедия
• Сербин В.Д. Основы логистики. / В. Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004

 

Вопросы

 

     1)  Управление потоками услуг для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги являеется задачей :

 

А)  Финансовой логистики

Б)  Информационной логистики 

В) Сервисной логистики

 

В) Сервисной логистики

Оптимизацию потоков каких  услуг изучает сервисная логистика?

 

• А. потоки услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции
• Б. оптимизация потоков услуг, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи
• В. внутрифирменных потоков
• С. Все ответы верны

 

 

С. Все ответы верны

Выберите верный ответ.  
Отличительными особенности услуг  являются:

 

• А. Неотделимость от производства, отсутствие владения, долговечность.
• Б. Долговечность, Неотделимость от производства, Непостоянство качества
• В. Возможность владения,  недолговечность, Неосязаемость услуг
• Г. Недолговечность, Непостоянство качества, Отсутствие владения.