Деловая беседа, телефонный разговор, деловое совещание

Содержание

                                                                                                                             стр.

Введение                                                                                                                 3                                                                                                         

1. Деловая беседа                                                                                             4
2. Телефонный разговор                                                                                  9
3. Деловое совещание                                                                                     14

Заключение                                                                                                             18 

Список используемой литературы                                                                       19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Рассуждая на заданную тему, нельзя не вспомнить две цитаты: одну - философа древности Гая Саллюстия Криспа: "При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии - величайшие гибнут" и вторую - легендарного С.П. Королёва, поднявшего Россию в космос:                                   "Кто хочет работать - ищут "средства", кто не хочет - "причины"". Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся                  на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие                    эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров. 
    
 
 
 
 
 
 
 

1 Деловая беседа                                                                                            

        В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций. 
        Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение. 
      Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

• цель проведения (зачем?);
• контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
• регламент (как долго?);
• коммуникативные средства реализации намерений (как?);
• организация пространственной среды (где?);
• ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

      Самым распространенным контактным методом  является разговор. В деловом разговоре  варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные  мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного  контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и                  от возможности участников разговора. Коммуникативные средства,                  как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами,                       вопросами и ответами, мнениями и оценками. 
        Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

• обращение;
• запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);
• ответ (представление информации или описание ситуации);
• согласование действий (взаимодействие);
• ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

    Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы                       все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы                                не было внешних помех и при необходимости была                                 сохранена конфиденциальность (без свидетелей). 
       Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр. "Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам" (Монтень). "Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIIIв.). 
      К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях. 
      Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы;                              определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать                        речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп                         беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать   вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования. 
      Правильное проведение деловых бесед способствует                               приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы                      за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков,                   идеально владеющих искусством деловой беседы. 
     Структура деловой беседы. 
Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы;
2. передача информации;
3. аргументирование;
4. опровержение доводов собеседника;
5. принятие решений.

     Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания                         к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости). 
      Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

• профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;
• ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;
• наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;
• постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
• ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;
• повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;
• элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
• "насыщенность" рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;
• рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";
• юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

2 Телефонный разговор                                                                                 

        Телефонный разговор - это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово                       не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда                       же   слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было             времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль). 
        Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы                    лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме                      фирмы, организации, которую они представляют. 
       Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 мин. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель, теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 ч, а иногда - от 3 до 4,5 ч. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 мин. (а порой 5-10 мин.), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходятся на                                    первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести                 короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на              разны партнеров и разные темы. 
      Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 мин.;

1. взаимное представление - 20±5 с;
2. введение собеседника в курс дела - 40±5 с;
3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 с;
4. заключительное резюме - 20±5 с.