Этика делового общения

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«Сибирский  государственный индустриальный университет» 
 
 
 
 
 

Кафедра экономики и управления горным производством 
 
 
 
 
 
 

Реферат по этике деловых отношений

                                              

                                                

   

Выполнил: ст.гр. ЭУГВ-081

                                                                    Пронин В.В

                        

                                                                                                   Проверил: Доцент,к.э.н

                                                                                                   Медведев Б.Н 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Новокузнецк 2009

     Содержание 

1. Дистанционное общение………………………...............................................3
0.  Этические  нормы телефонного разговора………………………………………..3
0.  Культура  делового письма………………………………………………………...4
2. Этикет делового человека……………………………………………………6
0. Визитная  карточка………………………………………………………………….6
0.  Этикет  приветствий и представлений………………………................................7
0.  Внешний  облик делового человека……………………………………………….9
0.  Особенности  внешнего облика делового мужчины……………………………10
3. Правила деловых отношений……………………………………………….12
0. Правила подготовки публичного выступления…………….................................12
0. Правила подготовки и проведения деловой беседы…………………………….16
0. Правила подготовки и проведения служебных совещаний…………………….19
0. Правила проведения переговоров с деловыми партнерами…………………….21

     Список  используемых источников ……………………………………………26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.Дистанционное  общение

     1.1 Этические нормы  телефонного разговора

     Считается, что самое простое в деловом  общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как и деловая переписка.

     Первым  всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

     Поручать  сотруднику или секретарю дозвониться  до интересующего вас человека позволительно.

     Если  к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

     Если  вы ошиблись номером, то при следующем  его наборе сразу уточнить, тот  ли это номер, что Вам нужен.

     В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или  попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

     Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

      Разговор по телефону - деловой,  краткий и вежливый.

      Девять правил при беседе по  телефону:

1. Продумывают  заранее содержание звонка, готовят  нужные цифры, адреса, фамилии. 

2. Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

3. Выбирают наиболее  удобное для звонка время, чтобы  не причинить абоненту неудобства.

4. Звонить на  дом по служебным делам некорректно. 

5. Если после  5-6 сигналов абонент молчит, звонить  прекращают.

6. Задавать вопрос: "Кто звонит?"- некорректно. 

7. Отвечайте  вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

8. Говорят коротко  и по делу.

9. Дежурных по  связи называют: "уважаемая дежурная",

а не "девушка".  

     1.2 Культура делового  письма

     В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

     Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

     Наилучший вариант – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и  сжатым.

     Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру :

1. Современную оргтехнику. Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.
2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.
4. Оставляйте копии отправленных писем.

 

     Структура письма выглядит следующим образом. Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

     С правой стороны пишут дату отправления  письма – день, месяц и год  полностью. Ещё ниже – обращение, с левой стороны. Начинается оно  с той же вежливой формы, которая  использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.

     Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается  обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корресподенци и др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.

     Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

     При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

     После окончания письма ставят подпись  и фамилию, ниже указывают должность  и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

     Общее правило для любой корреспонденции  – письмо должно свободно помещаться в конверт.

     На  любой корреспонденции проставляют  обратный адрес.

     Корреспонденции, как поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.

     Перед отправкой письма проверьте орфографию.

     Не  стоит начинать письмо с местоимения  «Я».

     Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

     Почтовые  открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму.

     Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить  просьбу, изложенную в письме, то уведомите  об это сразу же.

     На  поздравления отвечают коротко.

     Если  возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.

     Соболезнования  пишут от руки. Если такой возможности  нет, лучше послать телеграмму.

     Общее правило для любой корреспонденции  – с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины. 

     2. Этикет делового  человека

     2.1 Визитная карточка

    Визитная  карточка во многих случаях заменяет "удостоверение личности". Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, или на языке страны пребывания.

          На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса).

      Визитные  карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию.

      На  визитных карточках, написанных не на русском языке отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия.

      Завозимые визитные карточки непосредственно  ее владельцем загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное посещение), посылаемые визитные карточки не загибаются. Оставляя или посылая визитные карточки, что заменяет личный визит, в левом нижнем углу в зависимости от конкретного случая делаются следующие сокращенные надписи простым карандашом: - p.r. (pour remercier) - при выражении благодарности; - p.f. (pour feliciter) - при поздравлении по случаю праздника; - p.f.c. (pour faire connaissance) - при выражении удовлетворения знакомством; - p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) - при поздравлении по случаю Нового года; - p.p.c. (pour prendre conge) - при прощании, когда прощальный визит не наносился; - p.c. (pour condoler) - при выражении соболезнования; - p.p. (pour presenter) - при представлении или рекомендации другого лица по приезду, в порядке заочного знакомства.      

      На  полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.

      Визитные  карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.  

     2.2 Этикет приветствий и представлений

    Мужчина первым приветствует женщину, молодой  человек - старшего по возрасту, вновь  прибывший - тех, кто уже находился  в помещении или в компании, собравшейся на свежем воздухе.

    На  всякое приветствие обязательно нужно ответить. Отказаться поздороваться - значит нанести человеку публичное оскорбление.

    Мужчинам  в знак приветствия нужно снять  шляпу. Примерно за два метра до места  встречи он должен приподнять шляпу, взяв ее за тулью, а не за поля. Потом нужно ее наклонить до уровня груди (как принято в Англии и Центральной Европе) или до плеча (во Франции). В то же время нужно вынуть изо рта сигарету, а из кармана руку. Если встреченная особа находится слева от вас, снимают шляпу правой рукой, если справа - левой. Если голова не покрыта или покрыта беретом, можно ограничиться поклоном, правда, чуть более выразительным. Берет при этом принято придерживать за край тремя пальцами (большой - снизу), делая вид, что вы собираетесь его снять. Но снимают его лишь в том случае, когда останавливаются поговорить.