МИНОБРНАУКИ 

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«Челябинский  государственный  университет»

(ФГБОУ  ВПО «ЧелГУ»)

Экономический факультет 
 

РЕФЕРАТ 

На  тему: Этикет делового общения. Проблема формирования имиджа.

Направление 080100 «Экономика» 
 

Выполнила: студентка группы Э-101 
 

Челябинск

2011

Оглавление

Введение 3

1.Закономерности  межличностных отношений 4

2.Взаимоотношения  руководителя и  подчиненных 6

3.Внешний  облик 14

Заключение 19

Список  использованных источников 20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         Введение

         Современный этикет выступает в многообразии видов, которые обусловлены особенностями  жизненных ситуаций, спецификой некоторых  сфер жизнедеятельности общества, профессиональными  особенностями отдельных социальных групп. Поэтому сегодня выделяют повседневный, деловой (служебный), научный, медицинский и др.

         Этикет делового общения регламентирует поведение  и взаимодействие людей в организации  в процессе трудовой деятельности, способствует налаживанию деловых  контактов и организует совместную деятельность, помогает безболезненно  преодолевать межкультурные, языковые, статусные барьеры, затрудняющие общение, правильно оценивать с этической  точки зрения поступки других и свои собственные, обеспечивает создание и поддержание нормального морально-психологического климата в коллективе.

         Каждому типу общения  и каждой конкретной ситуации соответствуют  свои – неписанные или вербализованные в нормативных документах – правила поведения, дифференцирующими признаками которых могут выступать служебный статус, пол, возраст, характер социальных ролей и связей и т. п. Эти модели поведения включают особенности приветствия, представления и обращения, внешнее оформление деловой встречи, беседы, деловых переговоров и приемов, совещаний, телефонных разговоров и деловой переписки, а также манеры поведения, внешнего облика и культуры речи.

         Вместе с тем  необходимо учитывать и некоторые  закономерности, определяющие особенности  и характер межличностных отношений  в деловой среде. 

         1.Закономерности межличностных отношений

         Под закономерностью  межличностных отношений понимается объективно существующая устойчивая связь явлений , которая возникает в межличностном общении, определяя его характер и оказывая непосредственное влияние на формирование этических установок во взаимоотношениях людей.[2]

         Одной из основных психологических  закономерностей межличностного общения  является закономерность неопределенности отклика, выражающегося в зависимости  от восприятия людьми внешних сигналов, от их личностных особенностей, степени  развитости нравственных чувств, уровня общей культуры, специфики передачи воздействия, от конкретной ситуации. Понимание этой закономерности помогает объяснить особенности поведения разных людей в однотипных ситуациях и с учетом этого понимания «выстраивать» свой рисунок поведения, тем самым придавая общению предсказуемый характер. Если руководитель не будет учитывать, что разные люди, в зависимости от ситуации, личных способностей, свойств и мотивации, совершенно по-разному могут реагировать на одни и те же управленческие воздействия, а подчиненные в качестве средств зашиты будут выбирать любые способы сохранения собственного достоинства и самоуважения, конфликт между руководителем и подчиненными окажется неизбежным, отчего пострадают и морально-психологический климат в коллективе, и самочувствие каждого, и сами работа.

         Еще одна закономерность межличностных отношений – закономерность отображения человека человеком  и неадекватности самооценки. Она  обнаруживает зависимость оценки профессиональных, личностных и нравственных качеств  людей и их самооценки  от степени  взвешенности и корректности оценивающего. Эту закономерность особенно важно учитывать в ситуациях общения с претендентом на вакантное место в процессе собеседования, в процедурах аттестации, интервьюирования, беседы, при проведении формальной оценки работника в процессе его профессиональной деятельности, имея в виду, что человеку часто стремится показать себя не таким, каков он на самом деле, а таким,, каким он хотел бы видеть себя в глазах других. Поэтому оценка качеств и результатов работы подчиненного, игнорирующая психологическую неадекватность отображения человека человеком, с неизбежностью приводит к возникновению напряженной социально-психологической атмосферы.

         Данной закономерностью  определяются следующие принципы подхода  к человеку:

• Принцип универсальной талантливости, утверждающий, что нет неспособных людей, а есть лишь люди, не нашедшие себе достойного применения;
• Принцип развития, исходящий из того, что способности людей развиваются в результате изменения условий жизни и постоянных интеллектуально- и нравственно-психологических тренировок;
• Принцип неисчерпаемости, согласно которому ни одна оценка человека не может считаться окончательной и не подлежащей пересмотру.

         Многовариантность  трактовки понятийного аппарата языка, используемого при передаче информации, и различия его толкования, а также индивидуальные особенности восприятия информации различными людьми порождают такую закономерность, как закономерность искажения смысла информации, которая имеет важное значение в межличностных отношениях и обязательно должна учитываться в управленческой деятельности, особенно в крупных организациях с большим числом сотрудников и сложной многоступенчатой иерархией должностей.

         Вступая в межличностное  общение, не следует забывать также  о закономерности психологической  самозащиты. Ведущим мотивом социального  поведения человека является сохранение его личного статуса, собственного достоинства. Поэтому люди придают  большое значение собственной психологической  безопасности и защите – активной или пассивной – от потенциальных  посягательств на нее. Пренебрежение  психологической безопасностью  других людей, проявляющееся в осознанном или неосознанном посягательстве на ведущие мотивы социального поведения  человека, создает трудно преодолимые барьеры в межличностном общении, разрушая нормальные взаимоотношения.

         2.Взаимоотношения руководителя и подчиненных

         Каждый управленец, независимо от должностного статуса, должен руководствоваться общепринятыми  нормами и правилами этикета, основанными на принципах гуманизма, целесообразности, эстетической привлекательности и уважения традиций, что предполагает взаимную вежливость, взаимопонимание и доброжелательность, внимательность и чуткость в отношении к окружающим, настрой на сотрудничество.

         Однако специфика  система управления, несимметричность деловых отношений и господство принципа субординации потребовали  выработки специальных правил делового этикета, которые бы оформляли и  направляли поведение и взаимоотношении  сторон управленческого процесса в  повседневных служебных ситуациях. Причем необходимо помнить, что ситуационный характер этикета обнаруживает себя в том, что одно и то же правило может быть обязательным в одном конкретном случае и совершенно неуместным и даже непозволительным в другом.

         Взаимоотношения руководителя и подчиненного воспроизводятся  в виде трех моделей:

1. Подчиненный свою главную функцию видит в подчинении начальнику, который и несет полную моральную ответственность за его действия;
2. Подчиненный действует в соответствии с той ролью, которая предписана ему, поэтому отвечает только за то, насколько его действия  соответствуют этим предписаниям;
3. Подчиненный руководствуется «двойной моралью»: делая вид, что выполняет предписания, он не забывает о своих интересах.

 

         Ситуация 1: распоряжение

         Указания – функция  и рабочий инструмент руководителя. Отдавая распоряжение подчиненному, он каждый раз оказывается пред выбором  между приказом, поручением и просьбой, опираясь на формальный, профессиональный или личный авторитет.

         По наблюдениям  известных специалистов в области  управления Г. Кунца и С. О’ Доннела, если подчиненные руководствуются только приказами и правилами, установленными руководством, то они работают лишь на 60-70% своих возможностей, лишь формально выполняя свои обязанности. Однако чтобы добиться полной реализации способностей и мобилизации знаний и умений подчиненных, руководителю необходимо уметь вызвать у них соответствующий отклик, осуществляя лидерство и инициируя активность.[3]

         «Ничто не порождает  внутреннее напряжение – или покорную пассивность – так же верно, как приказ, и когда у человека нет выбора, от него не приходится ожидать истинной преданности делу», - заметил П. Уотермен. Приказная форма, жесткий стиль уместны в экстремальных ситуациях, где необходимо немедленное, беспрекословное исполнение указания. Однако они подавляют инициативу исполнителя, освобождая его от личной ответственности и исключая возможность доверительного сотрудничества, и чем жестче отдан приказ, тем больше обезволивает он подчиненного, требуя от него конкретного действия, а не результата.

         Еще существеннее снижается  уровень эффективности труда  работника, когда приказ сопровождается угрозой наказания. Поэтому этикет рекомендует избегать формы приказа  во всех случаях, когда поручение  достаточно облечь в форму просьбы. Тем более если речь идет о поручениях, не входящих в круг непосредственных обязанностей подчиненного. Во всех случаях  в форме просьбы подчиненные  воспринимают поручение с большей  готовностью, расценивая это как  проявление стремления к сотрудничеству, основанному на взаимном доверии  и вере в способность работника  успешно и инициативно выполнить  данное поручение. В конечном итоге  управление сводится к стимулированию, развитию активности и инновационности сотрудников.

 
 

         Ситуация 2: поощрение

         Хотя право наложения  взысканий за ошибки и вознаграждений за успехи, составляющих функцию руководителя и неотъемлемый элемент служебных  отношений, определяется действующим  законодательством и нормативными актами,  в реализации этих процедур не последнюю роль играет форма, диктуемая  правилами делового этикета.

         Положительные подкрепления в форме похвалы, вознаграждения, поощрения в управленческой практике имеют большое значение. «Поучения  значат много, - утверждал Гете, - но поощрение – все… Поощрение после  порицания подобно солнцу после  дождя». Как показывают исследования, большинство служащих, чей труд не вознаграждается или остается незамеченным, не пытаются работать лучше, чтобы заслужить  вознаграждение.

         Однако процедура  поощрения требует соблюдения определенных правил этикета:

• Любые успехи подчиненных, независимо от степени их значимости, должны быть замечены руководителем;
• Поощрение должно быть корректным и следовать непосредственно за успешно завершенной работой;
• Важное значение имеет форма выражения признания успеха подчиненного;
• Публичное поощрение в присутствии других коллег подчас оказывается более ценным, чем материальное вознаграждение, формально выплаченное в окошке кассы.

 
 
 

         Ситуация 3: наказание

         Порицание, как и  поощрение, - одна из функций руководителя, реализуемая в форме неодобрительного отзыва о выполненной работе подчиненного и в случае необходимости наложения  определенных санкций. Порядок наложения  взысканий за недолжное исполнение функциональных обязанностей или проступки  работника определяется действующим  законодательством, реализуется правовыми  нормами и обеспечивается соответствующими санкциями. Однако реализуя эту функцию, руководитель не должен пренебрегать и некоторыми правилами этикета, которые помогают преодолеть естественную в этом случае напряженность в  отношениях и сохранить нормальные деловые отношения в коллективе. Эффективность критики или наказания  обеспечивается радом условий: