Культура речи и деловое общение

 

 

 

 

Контрольная работа

 

 

 

По дисциплине «Культура  речи и деловое общение»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург  2012 г

Содержание

Введение

1.Этикет телефонного разговора.

1.1Особенности телефонного  разговора.

1.2 Этикетная лексика и  ее роль в телефонных разговарах.

1.3 Недопустимые формы  речевого поведения во время  телефонного разговора.

1. 4 Практическое задание.

2.Деловая беседа

2.1 Особенности деловой  беседы и подготовка к ней.

2.2 Речевые приемы, применяемые  в ходе беседы.

2.3 Приемы активного слушания.

2.4 Практическое задание.

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Введение

       Данная работа посвящена изучению культуры речи и делового общения. Решение  данной темы заключается в теоритическом и практическом значении. Целью данной темы является изучение этикета телефонного разговора и деловой беседы. Я, считаю, что эта тема актуальна, так как умение правильно вести телефонные переговоры и проводить деловые беседы, не владея элементами этической лексики, приемами активного слушания, достаточно не просто.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         Особенности телефонного разговора. Говорить коротко. Экономьте  время на фразе установления контакта “Добрый  день. Говорит менеджер по рекламе”. Обязательно представляться. Кратко объяснить причину своего звонка  и только после этого переходить к частности. Изредка называть собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это способствует взаимопониманию. Дайте понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Иногда вставляйте в разговор слова «понятно», «да». Говорить деловито. Не надо стараться выпалить всю информацию за несколько секунд. Четко произносить слова. Не читать свою речь по бумаге. Избегать в своей речи слов- паразитов. Не нужно запинаться и произносить «э-э-э», «м-м-м». Лучше просто сделать паузу. Напомнить о себе. Обязательно перезванивать клиентам, которые не смогли д вас дозвониться. Стараться не прерывать разговор. В течение телефонной беседы не отвлекаться на разговоры с другими людьми. Собирать информацию. Во время переговоров по телефону записывать важные имена, цифры, адреса. В конце разговора коротко подвести итоги: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно».

         Этикет делового телефонного разговора играет важную роль в профессиональной жизни. Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи, быстрое или замедлительное призношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Этикетные формы общения занимают в телефонном разговоре большое место. Существуют этикетные ритуалы:

Постоянные просьбы: - вы не могли бы позвонить позже?

Фразы благодарности: - благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и Вам перезвоним.

Извинения: - извините за поздний  звонок.

Пожелания: - всего доброго.

Ответы на просьбы:  -  хорошо передам.

Ответы на извинения: - ничего страшного.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного разговора.

           Также существуют недопустимые формы речевого поведения, относящиеся к культуре общения по телефону: Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?». Нельзя сняв трубку и ответив сейчас же говорить: «Минутку» - не заставляйте звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. Не говорите: «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.  Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

 

          Практическое задание. Представьте, что Вы – сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. – на Ваш выбор).

 

 Приемная: « Добрый  день приемная Уралэлектромедь.»

Соискатель: «Здравствуйте, скажите с кем могу переговорить по трудоустройству в ваше предприятие?»

Приемная: « Петрова Анна Андреевна – специалист отдела кадров. Одну секунду, я вас сейчас переведу  на отдел кадров.

Соискатель: Здравствуйте, Вам  звонит Полина Сергеевна, по поводу вакансии ( менеджер корпоративных продаж). У меня высшее образование, есть опыт работы, владею компьютером, коммуникабельна. Ищу работу по специальности.

Отдел кадров: « Действительно  в нашем предприятии  открыта  вакансия на конкурсной основе (менеджер корпоративных продаж). Я выслушала ваше резюме, предлагаю в письменной форме переслать нам его на  нашу почту. Благодарим  за звонок, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и Вам перезвоним.

Соискатель: « Спасибо».

Отдел кадров: «Всего доброго».

 

     Деловая беседа

          Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Беседы являются также важным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей, консультирование, деловые переговоры, встречи. По характеру беседы бывают официальными и неофициальными; по направленности  целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободными – регламентированными, т. е. осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности, и нерегламентируемыми, такими, как дружеский разговор. В отличие от других форм общения беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решений; завершение беседы. На первом этапе беседы ставятся следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника.

      Делова  беседа, как правило, включает следующие этапы :

– вступительная часть (необходима для знакомства и установление контакта);

– информирование о деле или предложении, здесь следует  продумать последовательность изложения;

– аргументация (обоснование  предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возможные  возражения);

– ответы на вопросы и  нейтрализация возражений;

– достижение договоренности, подписание документов;

– заключительная часть, к  ней тоже нужно готовиться так  при любом исходе разговора, следует  оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание  сотрудничать сейчас или в дальнейшем. Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия: «Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Василий Алексеевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Будем знакомы. Владимир Петрович Смирнов». При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки. При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку (в неофициальной обстановке жесты могут быть другими), однако необходимо помнить, что не младший подает руку старшему, а старший – младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном. Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить. Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о внутренней культуре человека. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками.  В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять. Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Начиная разговор, следует:

– сделать четкое вступление, оно задает тон;

– подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

– излагать мысли предельно  кратко;

– обязательно аргументировать  свои суждения, доводы .

Во время разговора  не рекомендуется употреблять незнакомые слова и те из них, что имеют  двойное значение. Это не просто раздражает слушателя, но и «отключает» внимание. Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила :

– не спешите доказывать свое;

– спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться  до конца;

– уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна  постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);

– не отвечайте на возражения в категорическом тоне.

Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит». Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения. Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем.

 Приемы активного слушания:

1. Помните, что в общении  участвуют как минимум два  человека, которые попеременно говорят  и слушают. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, дайте  ему об этом знать либо уточняющими  вопросами, либо просьбой повторить  или переформулировать сказанное.

2. Будьте физически внимательны,  т. е. слушайте собеседника  «всем телом». Повернитесь лицом  к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на  том, что говорит собеседник.

4. Старайтесь понять не  только смысл слов, но и чувства  собеседника.

5. Придерживайтесь одобрительной  установки по отношению к собеседнику.

6. Старайтесь выразить  понимание.

7. Слушайте самого себя. Если вы озабочены или раздражены  и ведете внутренний диалог, вы  не способны слушать, что говорят  другие. Если это раздражение  вызвано словами собеседника,  то лучше не таить зла, а  возразить ему и по возможности  успокоить себя, чтобы без помех  выслушивать дальнейшие его высказывания. Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:

не притворяйтесь слушающим;

не перебивайте без  надобности;

не делайте поспешных  выводов4

не попадайтесь на поспешных  возражениях;

не выражайте бурных эмоций.

    В заключение беседы хозяин или инициатор ее подводят итоги, показывают, как может быть использована полученная информация, призывают остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям. После беседы проводится ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющих определить, все ли было сказано, насколько четко формулировались мысли, всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы, можно ли считать результаты беседы удовлетворительными, необходимо ли продолжить обсуждение затронутых вопросов и если да, то в какое время.

 

          Практическое задание. Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы ходите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое – по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки.

  - Добрый день. У нас  с вами назначена встреча компания  Karandash , Галина Олькова.

- Очень приятно.

- Вы, наверняка слышали,  что –то о нас? Мы одни из ключевых поставщиков на рынке канцелярских товаров, известны сочетанием нестандартных решений и оптимальным соотношением цены  качества.  

- Совершенно верно.

- Как вам будет удобно: сначала мы коротко расскажем  о нас , или вы опишите ваши пожелания. Отлично мы готовы предложить свой ассортимент.   

- Дарья  Сергеевна,  сейчас необходимо заключить   договор.

- Я, рада нашей сделке. Всего доброго.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

В данной работе можно сделать  следующие выводы, что овладение навыками делового общения и ведение телефонных разоворов является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании  контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.