Технологии сервисного обслуживания: содержание и характеристика

Один из авторов убедительно  доказывает, что уровень обслуживания напрямую зависит от системы мотивации  персонала. Дайте сотрудникам хорошую  зарплату, обеспечьте социальные льготы — и он будет счастлив. Следовательно, сделает счастливым и клиента.

Другой объясняет, что самое главное — это мерчандайзинг. Вот если сумеете организовать торговую площадь так, что, зайдя в магазин, клиент вынужден будет обойти каждый его уголок, если сможете грамотно вывести и разложить товар, если сделаете все это еще и красиво, то продавцы в зале вообще будут не нужны.

Третий советует нанять себе иностранного консультанта, который  за соответствующий гонорар расскажет, где и какие должны стоять рекламные  щиты, какого цвета должны быть стены  в помещении, и даже нарисует, как  должен выглядеть ценник.

Все эти методы хороши, у  каждого есть свои плюсы. Однако есть и явные недочеты. Например, ни в  одном из них не затрагивается  такая тонкая материя как непосредственное общение с клиентом, умение сотрудников  разговаривать с клиентами так, чтобы им было интересно и приятно.

По своему опыту мы знаем, что решение вопроса о качестве обслуживания должно быть комплексным, а отправной точкой должен быть клиент и процесс взаимодействия сотрудника компании с ним. Иначе можно уподобиться  тому магазину, про который один из покупателей сказал: «В этом магазине про клиента думает только уборщица, и то, только когда они натопчут вымытые полы».

Давайте представим себе открытие некоего магазина. Нашли помещение, закупили товар, набрали персонал. Продавцы начали работу, и каждый, общается с  клиентами как может, кто-то лучше, кто-то хуже. Кого-то из продавцов клиенты  уважают, кого-то стараются обходить стороной. Происходит так потому, что  нет четко сформулированных требований, стандартов по работе с клиентами. И  такое довольно часто встречается.

Очевидно, что практически  в любой компании работа персонала  с покупателями имеет недостатки, может быть рожденные традициями «совковой» торговли, может чем-нибудь еще. В самых негативных случаях  это может привести к тому, что  покупатель начнет чувствовать себя прямо-таки лишней фигурой в магазине. Чтобы эту ситуацию исправить, нужно  двигаться в определенном направлении, поскольку, как известно, для человека, «не знающего куда плыть, ни один ветер  не будет попутным». Так вот, стандарты  обслуживания клиентов задают направление. Например, стандарты работы с клиентом в типовых ситуациях: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как рассказать о товаре, стандартная технология оформления покупки и т.д. Наличие подобных стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа торгового предприятия. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. В свою очередь положительный имидж — это доверие клиентов, а это, согласитесь, дорогого стоит.

 

 

 

 

1.2 Сервисное  обслуживание: его характеристика  и тенденции развития

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки  определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание  культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие  следует рассматривать значительно  шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные  сдвиги в следующих направлениях:

за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса  и конкуренции;

трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические  стороны обслуживания: множество  операций производится посредством  автоматизации и с помощью  компьютерной техники;

больше внимания уделяется  эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений  и контактных зон сервисных предприятий  тому пример.

Однако многие аспекты  культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

За последние 20 лет отечественный  сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое  и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

В последние десятилетия  в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах  оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного  опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились  категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к  услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизнедеятельности.

В неблагоприятных экономических  условиях многие предприятия сервиса  вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период: шло интенсивное  совершенствование прежних видов  и направлений сервисной деятельности; появлялись новые для российского  общества виды и направления услуг; разрабатывались оригинальные сервисные  продукты.

Повышенная потребность  отечественного сервиса в инновациях особенно остро ставит проблему освоения российскими предприятиями сферы  услуг инноваций в организации  услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики. Когда инновации идут к нам  из практики сервиса других стран, их освоение далеко не всегда происходит сразу и без потерь. Те перспективные  виды обслуживания, которые развивались в советский период и которые на первый взгляд без труда можно было интегрировать в коммерческую среду, на самом деле далеко не всегда поддавались подобной трансформации по многим причинам.

Преодоление кризиса в  российской экономике позволит и  сфере услуг более широко осуществлять и использовать достижения мировой  практики сервиса во всем их объеме и многообразии форм.

В нашей стране существуют крупные рекламные компании, которые  являются ассоциированными членами  международных рекламных сетей. Вместе с тем Россия сегодня является единственной страной в Восточной  Европе, где ведущие позиции принадлежат  не зарубежному, а национальному  рекламному бизнесу.

Лидирующее место в  российской сфере услуг занимает средний и малый бизнес. Средние  и малые предприятия приобретают  широкое функционально-целевое назначение — строительные предприятия, торговые и посреднические организации, фирмы  бытового обслуживания, правового и  семейного консультирования, туристические  и рекреационно-оздоровительные  агентства, структуры шоу-бизнеса  и т.п.

Малое предпринимательство  в сфере услуг пока существует у нас в недостаточных размерах, а также в простых организационно-правовых формах. Оно сгруппировано лишь в отдельных секторах сервиса, что не позволяет расширять его видовое многообразие.

Особенности регионального  развития отечественной экономики  серьезно тормозят развитие коммерческого  сектора услуг. Сервисный бизнес в настоящее время тяготеет в  основном к столицам и к ряду крупных  промышленных центров, крайне медленно (особенно это касается малого бизнеса) проникая за Урал, на Дальний Восток, на северные территории страны.

В рассматриваемый период в отечественную сферу сервиса  стали широко внедряться зарубежные производители услуг.

Создание в практике нашего сервиса крупных производственно-предпринимательских  сетей в сервисе на основе отечественных  технологий и в рамках российских компаний пока не представляется возможным  — формируются лишь отдельные  звенья таких сетей. Некоторые российские фирмы пытаются создать нечто, сравнимое  с сетевым предпринимательством. Они действуют преимущественно  в крупных городах или только в Москве.

Отечественным предпринимателям в сфере бизнеса пришлось столкнуться  не только с продвинутыми мировыми образцами сервисных продуктов. Экономическая конъюнктура, которая  складывается во многих соседних с  Россией странах, стимулирует предприимчивых людей из ближнего зарубежья приезжать  в нашу страну, где, по их представлениям, предоставляется неплохая возможность  заработать. В крупных и средних  городах страны сегодня действуют  гастарбайтеры, а также группы предпринимателей из Украины, Закавказья, Китая, Вьетнама и других стран.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Особенности технологии обслуживания в торговле

Особенностью труда работников торгового зала является постоянное общение с клиентами. Обслуживающий персонал – это основной фактор успеха торгового центра, поэтому каждый работник, где бы он не находился и чем бы не занимался, всегда должен быть вежливым и внимательным. Войдя в здание магазина, мы часто видим такую картину: скучающий охранник смотрит по сторонам, недовольный кассир, небрежно закидывает товар под сканер, грубая уборщица расталкивает посетителей, чтобы вымыть небольшой кусочек пола, а продавец-консультант равнодушно прогуливается по торговому залу, стараясь не попасть на глаза покупателям. Весьма удручающая картина, но правдивая. Из-за такого поведения обслуживающего персонала, у покупателя складывается впечатление, что он кому-то мешает, отвлекает и приносит неудобства. Поэтому порой покупатели предпочитают зайти в соседний магазин и, расспросив обо всем продавца, купить, пусть даже чуть дороже, но с лучшими эмоциями.

Для того, чтобы научить персонал вежливому и внимательному обслуживанию, нужна длительная и комплексная работа. Прежде, чем требовать от сотрудников полной отдачи рабочему процессу, необходимо обеспечить им достойное вознаграждение и благоприятные условия труда. Для того, чтобы добиться от работников эффективной работы, им необходимо объяснить, что от них требуется, и при необходимости даже прописать эти требования в должностной инструкции.

В общем виде правила обращения  с покупателями весьма просты и выглядят следующим образом:

• Улыбка на лице. Улыбаться в магазине должны все, начиная от охранников и заканчивая кассирами. При этом улыбка должна быть не абстрактной, а осмысленной при появлении покупателя и при его обращении к работнику. Совсем не обязательно улыбаться во все 32 зуба, достаточно лишь показать, что работник рад помочь клиенту компании.
• Приветливость. Работники должны приветствовать каждого покупателя, причем делать это должен тот, кто ближе всех работает к входу, одной элементарной фразы «добро пожаловать» достаточно, чтобы настроить покупателя на позитивный лад.
• Вежливость. При любом обращении клиента к персоналу, будь то продавец-консультант или уборщица – клиент всегда должен получить вежливый ответ. Даже в том случае, если посетитель магазина случайно уронил товар, или у охранника возникло подозрение, что он не оплатил товар. Ничто не ценится так дорого и не дается так дешево, как вежливость. Вежливость - изумительная вещь, которая обладает поистине волшебными свойствами. Она совершенно бесплатна и одновременно очень эффективна. Все общение с клиентами должно быть основано на вежливости.
• Внимательность. Каждый работник торгового зала должен быть внимательным по отношению к посетителям. Если вдруг консультант видит, что на кассе скопилась очередь, а не все кассы работают, он должен найти кассиров, тем самым, сократив очередь. Часто бывает так, что покупатель, не разбираясь в обязанностях сотрудников, первого из замеченных им просит показать товар, а тот в свою очередь нередко отвечает, что он этим не занимается и проходит дальше. При этом покупатель так и не получает должной консультации. Внимательный сотрудник всегда поможет покупателю, и если он сам не может выполнить просьбу, то, во всяком случае, найдет того, кто может это сделать.
• Ненавязчивость. Все работники должны быть внимательными, но не навязчивыми. Так охранник не должен ходить следом за покупателем, изучая каждое его движение, а продавец-консультант не должен каждому посетителю навязывать свои услуги и рассказывать о том товаре, который явно не интересует клиента. Важно, чтобы каждый работник занимался своим делом и находился в поле зрения покупателя, чтобы тот в любой момент мог обратиться к нему за помощью.
• Общительность. Коммуникабельные работники всегда вызывают симпатии покупателей, ведь так приятно порой пообщаться на актуальные темы, пусть и с незнакомым человеком. Так, например, посетители могут заинтересоваться растениями на прилегающей территории, свежестью продуктов, рецептами блюд и так далее. Работник всегда должен с улыбкой и охотой отвечать на все вопросы посетителя.
• Эксклюзивный сервис для эксклюзивных клиентов. Нужно сделать все возможное, чтобы клиент почувствовал, что именно у вас к нему будут лучше всего относиться и именно у вас ему предоставят лучший сервис. В большинстве случаев у человека есть много вариантов, где он может купить товар. Он в итоге выберет лучший сервис и лучшее к себе отношение, поэтому нужно давать людям то, что они ищут. Если вы не предоставите клиентам то, что они ищут - они уйдут туда, где им это предоставят.
• Всегда обращаться на «Вы». Недопустимо переходить в общении с клиентом на «Ты», независимо от его возраста. Исключением является инициатива самого клиента.
• Сохраняйте самообладание и спокойствие. Даже если клиент вам не нравится и пытается вывести вас из себя, ни в коем случае нельзя терять самообладание и давать волю эмоциям. Нужно совершенно спокойно и вежливо общаться. Лучше плохой мир, чем хорошая ссора.

Напомним, что из 100% клиентов, посещающих магазин, лояльными  к нему клиентами могут быть только 35%. Кто такие лояльные покупатели? Те, кто сознательно выбирают ваш магазин, кто обращается к вам регулярно, потому, что им нравятся ваши товары или услуги, нравится обслуживание, ассортимент, а не потому, что ваш магазин или офис находится в ближайшей торговой зоне. 
 

Приобрести лояльных покупателей - задача довольно сложная, здесь нет мелочей. А вот для  того, чтобы клиент стал "трудным", раздражить его, погрузить в растерянность, довести его до белого каления, существует масса простейших "способов". 
 

Продавцы и консультанты. Во-первых, это может быть неправильно  мотивированный персонал, который и  не догадывается, что его главная  задача - качественно и вежливо  удовлетворять потребности клиентов, а вовсе не стоять скалой за прилавком  или возле примерочных кабинок. Во-вторых, это низкая квалификация персонала: продавцы видят свою функцию  в том, чтобы все товары на полках лежали аккуратно, а на них были ценники. В то же время покупатель, обращающийся за советом к продавцу, легко может  получить ответ: "А я откуда знаю, хороший ли это товар и из чего он сделан?! Я же его не не ношу!" Конечно, такое поведение продавца не прибавляет уважения ни к магазину, ни к товару, который он продает, и, естественно, вызывает агрессию или недоумение клиента. 
 

Отдельно необходимо сказать о таких представителях персонала, как сотрудники службы охраны и уборщицы. Если секьюрити изначально смотрят на посетителей так, как  будто клиенты - известные рецидивисты, то удовольствие от посещения вашего магазина клиенты не испытают. А  уборщицы, толкающие швабру под ноги клиентов, бурчащие себе под нос  традиционные песни типа "ходят  тут всякие, работать мешают" - это  тоже отнюдь не украшение и замечательный  повод привести клиентов в гнев. 
 

Ценники. Как часто  клиенты сталкиваются с ситуацией, когда на товаре нет ценников (не всякий клиент готов искать продавца и выяснять стоимость понравившейся  вещи!) или еще хуже - ценники перепутаны, т.е. несут неправильную информацию. Очень сильный удар по лояльности покупателей наносит такое нередкое обстоятельство: вы приходите в торговый зал, подходите к полке, выбираете  понравившийся вам товар, идете  к кассе, выстаиваете очередь, и вдруг кассир с каменным невозмутимым лицом, сообщает вам, что по разного рода причинам вы  не сможете купить данный товар. 
 

Нарушение технологического процесса функционирования магазина. Весь персонал должен помнить, что можно  и что нельзя делать в течение  рабочего дня, когда идет обслуживание клиентов. Например, в магазине нельзя проводить мерчандайзинговые мероприятия во время рабочего дня: вид продавцов, которые спешным порядком сметают все с полок и куда-то увозят (вы знаете, что происходит перепланировка торговых площадей, но покупатель этого знать не обязан!), может вызвать недоумение, подорвать уважение к магазину, породить ненужные мифы ("может быть, у них дела плохи и они сворачиваются?"). Или, например, нельзя всех менеджеров, работающих с клиентами, среди рабочего дня собрать на совещание в центре выставочного зала - покупатель воспримет такое поведение, как неуважение.