Система обучения розничных продавцов страховой компании

В свою очередь,  специальные тренинги проводятся по программам:

• продукт продаж;
• технология и психология продаж;
• технология  ведения деловых переговоров;
• эффективные презентации.

Если рассматривать  продажи как процесс, то в качестве предмета обучения можно выделить:

• знание ассортимента;
• умение работать с товаром - демонстрация,  характеристика преимуществ;
• установление контакта с клиентом;
• убеждение (аргументация);
• ускорение принятия решения о покупке; 
• работа с возражениями клиента;
• поведение в сложных ситуациях;
• завершение сделки (при совершении покупки и при отказе от покупки).

Важным  направлением в обучении продавцов  следует признать тренинг  по продукту продаж, на котором специалисты отдела продаж приобретают соответствующие  умения и навыки  демонстрации продукта, его основных характеристик, достоинств и преимуществ. Данное направление особенно  актуально для  организаций предлагающих  покупателям сложную профессиональную (например, электроинструменты),  аудио- и видео-, а также  бытовую (например, автомобильные пылесосы, фены) технику. Практика показывает, что, зачастую,   продавцы неплохо знают общие  основы   технологии продаж, но абсолютно беспомощны,  когда дело касается  конкретного продукта, предлагаемого ими клиенту.

Подобная ситуация складывается и в отношении использования  продавцами в своей работе рекламных  средств.  На  сегодняшний день, чаще всего, используются два основных подхода в этой сфере. Первый – это принципиальный отказ от использования торговыми агентами рекламных средств. Сторонники этого  подхода считают, что сам торговый агент и предлагаемый им  продукт – это  достаточные аргументы  для клиента. Второй подход базируется  на предположении, что эффективность работы торгового агента зависит от количества и полиграфического качества рекламных брошюр и проспектов, которые он предлагает клиенту. Практика  семинаров, на которых проходили обучение, в частности, торговые агенты, продававшие страховые и  туристические  услуги, показала ошибочность  этих крайних позиций.

Если тренинги продаж и переговоров сегодня уже  достаточно распространены,  то некоторые другие программы обучения фирмы только начинают активно использовать  в практике подготовки и повышения квалификации сотрудников отдела продаж. 

В частности, тренинг  эффективных презентаций позволяет  научить продавцов современным (таким  как слайд-презентация) технологиям  подготовки и подачи  материала  о фирме  и предлагаемых товарах/услугах,  грамотному выбору технических средств, эффективному использованию вербальных и визуальных иллюстраций для выделения ключевых точек, подготовке тезисов,  технике работы с вопросами,  организационным стандартам и «инструментовке» презентаций, как формы работы с клиентами. К сожалению, руководители многих, даже крупных, фирм до сих пор понимают под презентацией застолье с фуршетом, что затрудняет активное развитие  этого направления  в обучении продавцов.

Относительно новым  направлением в обучении специалистов отдела продаж является,  например, тренинг  использования  маркетинговых  приемов в продажах, содержание которого, отработка использования  линейного, лексикографического, разъединительного и объединительного критериев компенсации (оценки различных марок продукта в соответствии с ожидаемой удовлетворенностью каждым отдельным его свойством), позволяет продавцу расширить арсенал эффективных средств стимулирующего воздействия  на клиента.

Еще одно новое направление  – это обучение специалистов продажам с позиций концепции «Total Quality» и модели соответствия PRIDE.

Наиболее  часто встречающаяся модель организации  процесса обучения состоит из 4 стадий:

• Анализ необходимости в обучении;
• Определение целей и задач обучения;
• Организация обучения;
• Оценка результатов.

Анализ  необходимости обучения должен показать, какие категории и группы сотрудников  отдела продаж  должны пройти обучающие курсы, в каком объеме и по каким направлениям.  

Цели  и задачи обучения должны быть выражены в виде описания реальной необходимости  организации, либо конкретного сотрудника. Целесообразно  придать им какое-либо численное значение. Например, сократить количество жалоб покупателей на 10%.

Собственно  организация  обучения начинается с решения вопроса о том, будут ли  привлекаться обучающие организации для проведения обучения или обучение будет организовано своими силами. В англоязычной литературе это называется: “Create or Buy Decision”. Дословно “Создать или купить”. Выбор того или иного решения зависит от следующих факторов:

Факторы	“Разрабатывать“ лучше, если:	“Покупать” лучше, если:
Количество участников курса	Необходимо обучить большое количество сотрудников. Затраты на разработку меньше, чем стоимость обучения на “внешних”  курсах.	Необходимо обучить небольшое количество сотрудников. Стоимость разработки выше, чем стоимость “внешних” курсов.
Необходимые навыки, квалификация, компетенция	Навыки, квалификация или компетенция  сугубо специфичны для данной организации. На рынке обучающих  услуг данное обучение не представлено.	Навыки, квалификация или компетенция  имеют общий характер.
Срочность и время	Есть время на разработку и подготовку курса. Быстрота реализации программы  не является основным фактором.	Необходимо организовать обучение в  короткие сроки. Нет возможности отрывать от работы сразу несколько сотрудников.
Специфические результаты	Участники должны обучаться в однородной группе. Когда необходимы одинаковые знания, установки. Необходимо “построение  эффективной команды”.	Результат обучения зависит от общения  с представителями других организаций. Результат обучения зависит  от нахождения сотрудника за пределами  своей организации.

 

Структура затрат при выборе того или другого  варианта существенно различается. Но практика показывает, что  реальные затраты на “разработку” и проведение обучения в 80% случаев оказываются выше, чем при “покупке”.

Следующий шаг - выбор исполнителей. Основные условие выбора “внутренних” исполнителей - возможность оторвать сотрудника от основной работы и его педагогические способности.  “Внешний” исполнитель - это либо специалист в обучении (широкий спектр стандартных программ), либо специалист в отдельной области (специализированные программы в одной из областей бизнеса). Выбор того или иного исполнителя в зависимости от глубины его специализации будет зависеть от потребностей организации.

При выборе исполнителя можно руководствоваться  следующими критериями:

• Степень соответствия содержания курса потребностям организации или потребностям отдельных участников;
• Уровень организации и проведения курса;
• Стоимость курса (соответствует ли стоимость курса его значимости?);
• Сроки и даты проведения;
• Место проведения.

Выбор обучающих  методов зависит от конкретной ситуации и возможностей организации. Но есть одно обязательное  правило: метод должен соответствовать поставленным целям и задачам.

Параметры, от которых зависит выбор методов  обучения (в порядке убывания значимости) представляют собой:

• Цель и задачи обучения;
• Прямая и косвенная стоимость обучения;
• Время, выделенное на обучение;
• Состав участников (их квалификация, мотивация, предыдущая подготовка);
• Квалификация и компетенция преподавателей.

Оценка  обучения обычно производится по двум основным категориям:

• Качество обучения: уровень организации, используемые методы, продолжительность курса  и его содержание;
• Эффективность: эффективность работы  преподавателя, учебных и вспомогательных материалов.

Обучение  сотрудников отдела продаж можно  осуществлять с использованием следующих  методов:

• Лекции;
• Семинары;
• Дискуссии и обсуждения (в том числе и метод «Кейсов»);
• Тренинги;
• Деловые и ролевые  игры;
• Демонстрация приемов работы;
• Ознакомление с опытом других предприятий;
• Бенчмаркинг (Benchmarking) - оценка деятельности организации на основе стандартов деятельности подобных организаций.

Виды  обучения: подготовка новых работников, переподготовка, повышение квалификации, развитие компетенции. Формы обучения: групповое  и индивидуальное обучение. По длительности можно выделить  долгосрочное и краткосрочное обучение. По степени отвлечения от работы выделяют: обучение с полным отрывом от производства, обучение без отрыва от производства, обучение с частичным отрывом от производства.

Одна из широко распространенных проблем обучения состоит в том, что работодатель, обучая сотрудников, рискует их потерять. Обученный высококвалифицированный  персонал является «лакомым кусочком»  для других фирм и организаций.

Большой проблемой  в оценке результатов обучения является  сложность нахождения численных критериев для измерения.

Еще одна серьезная  проблема - невозможность отрыва от работы  сотрудников для прохождения обучения  на длительное время (2-3 дня). Особенно актуальна данная проблема для малых и средних организаций.

Наконец, не менее  сложной проблемой является нежелание  сотрудников учиться вследствие переоценки  ими своих способностей  и низкого уровня мотивации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ ПРОДАВЦОВ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

2.1. Значение организации Школы страховых агентов

 

Российский  страховой рынок формируется  уже около двадцати лет, постепенно приобретая характеристики, свойственные развитым странам. Меняются как количественные, так и качественные его показатели. Статистические данные Министерства финансов РФ позволяют отнести страховую  отрасль к наиболее активно развивающимся секторам российской экономики.

Управление  персоналом приобретает в деятельности страховых компаний все более  важное значение, как фактор повышения конкурентоспособности, долгосрочного развития. Вряд ли можно поспорить с утверждением, что сегодня главным ресурсом, который может обеспечить эффективное и динамичное развитие страховой компании, является персонал, а точнее, уровень и качество его подготовки.

Сегодня российские страховые компании испытывают острую нехватку квалифицированных  специалистов. Многие компании осуществляют подготовку кадров самостоятельно. Актуальность подготовки кадров присутствует в большинстве  российских компаний. В страховых  компаниях выделяются специальные  отделы, которые занимаются управлением  и организацией подготовки и переподготовки кадров.

Процесс подготовки специалистов начинается с  колледжей, лицеев, ВУЗов и продолжается непосредственно в страховой  компании. Конечно, уровень подготовки молодых специалистов, пришедших  работать в страховую компанию недостаточен, как правило, основным требованием  к кандидатам является наличие высшего  экономического образования. Такие  требования связаны с тем, что  в России лишь небольшое количество ВУЗов выпускают специалистов в  области страхования, причем, как  правило, знаний выпускников недостаточно для успешной работы в страховой  компании. К тому же страхование в России считается относительно молодой отраслью начавшей свое интенсивное развитие с распадом СССР в 1991 г., когда произошла демонополизации страхового дела. К настоящему времени нет четко регламентированной законодательной базы в области страхования, нет и четких требований и программ по подготовки специалистов в этой области. Так же следует учитывать и научно-технический прогресс, интеллектуализацию общества – знания и умение их применять на практике становятся важнейшем ресурсом страховой компании. В связи с этим переподготовка специалистов для работы в страховой кампании имеет первостепенное значение для повышения ее конкурентоспособности. Крупным страховым компаниям под силу организовать обучение специалистов, повышение их квалификации, мелкие и средние страховые компании не могут себе этого позволить.  
Продажа страховых услуг осуществляется в основном через страховых агентов. В советские времена сложилось следующие представление о страховых агентах: преобладали пенсионеры, женщины с маленькими детьми, люди с недостаточным специальным образованием, а также не имеющие возможность работать полный рабочий день или претендовать на более престижную работу. Именно в начале 90-х ряды страховых агентов пополнили самые активные представители интеллигенции, которые не смогли стать самостоятельными предпринимателями, создать собственный бизнес. Только сейчас, в нашей стране осознали, что страховой агент - это бизнесмен в миниатюре, его дело подчиняется общим законам предпринимательской практики, он может развиваться и становиться относительно независимым, стабильным и сбалансированным. Страховая деятельность по своей сути является финансовым консультированием клиентов по вопросам минимизации возможных материальных потерь, планированием и осуществлением реальной финансовой защиты. Ведущие страховые компании неслучайно называют своих агентов финансовыми консультантами. Но это могут себе позволить только те страховые компании, которые самым серьезным образом подходят к набору, отбору и обучению агентов, а также к контролю качества их работы во имя клиента. Такие страховые компании никогда не бросают агента на начальном этапе его трудовой деятельности, когда тот делает первые самостоятельные шаги в новом для себя качестве.