Основные принципы стандартов сервиса на этапах обслуживания физических лиц в ВСП Сбербанка России

Автор работы: Елена Лёвина, 03 Сентября 2010 в 10:38, отчет по практике

Краткое описание

Режим работы неукоснительно соблюдать режим работы своего подразделения
прибывать на свое рабочее место не менее чем за 20 минут до начала установленного времени обслуживания Клиентов в соответствии со своим графиком работы

Содержимое работы - 1 файл

Основные принципы стандартов сервиса.rtf

— 120.32 Кб (Скачать файл)

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА

НА ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ физических ЛИЦ

В ВСП СБЕРБАНКА РОССИИ 

  Сотрудникам необходимо Сотрудникам недопустимо
Режим работы неукоснительно соблюдать режим работы своего подразделения  
прибывать на свое рабочее место не менее чем за 20 минут до начала установленного времени обслуживания Клиентов в соответствии со своим графиком работы  
Подготовка рабочего места компьютерные программы открыть и подготовить к работе за 5 минут до установленного начала обслуживания Клиентов  
подготовить рабочее место для приема Клиентов: рабочие документы заранее подготовлены и аккуратно сложены, на рабочем месте нет пищи и напитков, игрушек и сувениров с логотипами других компаний, звуковой сигнал мобильных телефонов отключен  
Описание взаимодействия с Клиентом при обслуживании Клиента равно положительно относится к каждому Клиенту независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес Клиента, разговаривать с Клиентом снисходительно, иронично
первым установить визуальный контакт с Клиентом, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку стоять в «закрытой» или вызывающей позе (держать руки в карманах, за спиной, «уперев в  бока» и т.п)
поддерживать визуальный контакт с Клиентом на всех этапах взаимодействия - от установления до завершения контакта смотреть мимо Клиента в процессе общения, игнорировать клиента
иметь четкую, грамотную, без слов-паразитов речь, использовать подстройку к Клиенту по темпу, громкости речи. В случае конфликта  понижать накал, используя спокойную интонацию, ровный темп речи перенимать эмоциональный настрой клиента, особенно в случае нервозного, раздраженного стиля общения Клиента, возможно переходящего на крик, спорить с ним, проявлять неуважение
обращаться к Клиенту по имени и отчеству. Не зная имени, отчества Клиента, обращаться к Клиенту следует исключительно на «Вы» обращаться к Клиенту на «Ты»
в общении использовать позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п. использовать негативно окрашенные категоричные фразы и возражения
говорить понятным языком, минимизирует использование узкопрофессиональных банковских терминов или доходчиво объяснять их значение Клиенту употреблять в общении с Клиентом профессиональный сленг типа «юрик-физик», «пэдэшка», бытовые фразы, «уменьшительно-ласкательные окончания слов», например, «документик», «анкеточка» и т.д., отвечать на вопросы Клиента «Я не знаю», «Я не уверен», «Понятия не имею»
при острой необходимости отвлечься выполнить три правила: предупредить о намерении (например: «К сожалению, мне придется Вас оставить» / «Извините, мне нужно отойти» и т.п.),  объяснить причину («Нужно снять копию с документа / подписать документы у руководителя» и т.п.), сообщить время вынужденного отсутствия (Всего на 5 минут / Это займет не больше минуты и т.п.) и стремиться максимально сократить время ожидания Клиента в процессе взаимодействия с Клиентом отвлекаться от общения с Клиентом
после длительного отсутствия вежливо сообщить об увеличении времени ожидания, а также о причине отсутствовать на месте более 5 минут
  во время обслуживания Клиента общаться по мобильному телефону, употреблять пищу и напитки, жевать жвачку, обсуждать с коллегами вопросы, не относящиеся к обслуживанию данного Клиента
  в процессе обслуживания Клиента консультировать своих коллег по операциям их Клиентов, в то время, как его Клиент ожидает внимания к своему запросу
в случае возникновения необходимости у Клиента посетить туалет, в офисах банка, где клиентские зоны не оборудованы туалетом, принести извинения за отсутствие данной возможности в подразделении и сообщить, куда Клиент может обратиться в непосредственной близости от ВСП  
с посетителями, мешающими обслуживанию других Клиентов, поступать адекватно и в соответствии с действующими нормативными документами: оценить ситуацию, и данному посетителю, вежливо предложить покинуть Банк. В случае крайней  необходимости, привлечь сотрудника службы безопасности  
    Внешний вид и деловой имидж
поддерживать стандарт профессионального имиджа: белые или бежевые рубашки, без различимых цветовых узоров; темная юбка или брюки; в холодное время года для сотрудников первой и второй линии, а также для сотрудников третьей линии и руководства ВСП в любое время года, допускается пиджак или жилет офисного покроя в тон юбки или брюк  
иметь на рубашке или пиджаке значок Сбербанка, на сотрудницах-женщинах должен быть шейный платок Сбербанка  
иметь стандартную карточку-бейдж с именем  
носить колготы спокойных однотонных цветов, если одеты юбочные комплекты  
носить закрытую обувь (полностью скрывающую пальцы ног) носить спортивную обувь
иметь аккуратную прическу, длинные волосы собрать  
в маникюре использовать лак для ногтей неярких оттенков, предпочтительны нейтральные, телесные тона или прозрачный лак  
носить лишь минимальное количество украшений массивные или яркие украшения
иметь опрятный внешний вид: чистую, выглаженную одежду; аккуратную прическу / чистые волосы; ухоженные руки, неяркий макияж носить одежду с глубоким вырезом, декольте, оголенными плечами, короткие блузы, открывающие талию, пирсинг
Обслуживающий персонал быть  вежливыми и предупредительными, присутствовать в клиентских зонах только при выполнении своих непосредственных обязанностей и не мешать Клиентам или отвлекать их  
направить Клиентов к ближайшему администратору для получения необходимых разъяснений, если к  ним обращаются с вопросами, не входящими в область их компетенции давать разъяснения и консультации по банковской тематике, не входящими в область их компетенции

Информация о работе Основные принципы стандартов сервиса на этапах обслуживания физических лиц в ВСП Сбербанка России