Формы и виды делового общения в сфере управления

      3). Деловые переговоры. Предполагают, наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничества сторон, когда происходят сближение интересов и поиска обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

      В жизненной практике чаще встречаются  малоэффективные стратегии поведения  в спорных вопросах, такие как: 1) жёсткое доминирование (жёсткий  подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны, либо открытая конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избежание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости), либо к выигрышу «жёсткого» участника. Сторонники «жёсткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверия партнёрам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, вносят предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнёрам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнёры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это все разновидности позиционного торга, и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица», и достижение согласия становится всё менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию. [8]

      4). Интервью. Разговор с журналистом, предназначенный для печати в прессу, радио, телевидения. [4]

      5). Деловое совещание. Дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений. В деловом совещании могут участвовать 7 – 9, максимум 12 человек, большее количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия. Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы, осуществляя парафразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведённого совещания. Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто её высказал, причём рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. При конфликте мнений могут быть две формы: конкурентно – соревновательная и кооперативно – сотрудничающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений, могут создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами, которые должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в чужой позиции, которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы. [8]

      6). Дискуссия. Процесс продвижения и разрешения проблем путём сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:

      1) вступление в контакт;

      2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

      3) уточнение предмета общения и  предметных позиций (мнений) участников;

      4) выдвижение альтернативных вариантов;

      5) конфронтация участников;

      6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

      7) установление согласия через  выбор наиболее приемлемого или  оптимального решения.

      Для деловой дискуссии очень важен  предмет общения и отношение  участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнёров (т.е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию – необходимое условие успеха делового общения.

      Целью дискуссии может быть: 1) сбор и  упорядочивание информации по обсуждаемой  проблеме; 2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы. [8]

      7). Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. [4]

      8). Пресс-конференция. Встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. [4]

      9). Совещание. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

      Существует  и ряд классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

      Исходя  из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

      На  диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или  знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

      Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

      Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

      Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

      Свободные заседания проводятся без четко  сформулированной повестки дня.

      К совещаниям предъявляется ряд этических  требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). [10]

      Письменные  виды делового общения:

      1) директивные, информационно –  инструктивные и информационно–  методические материалы государственных  органов власти и управления, в том числе федеральных и муниципальных (указ, постановление, акт, инструкция, методическое указание, информационное письмо и т.п.);

      2) внутренняя организационно –  распорядительная информация (устав  учреждения, положение, приказ, решение, распоряжение администрации, должностная инструкция, протокол и т.д.);

      3) внутренняя информационно – справочная, методическая документация (отчёт,  справка, докладная и объяснительная  записка, деловое письмо, методическое  разъяснение и др.);

      4) документы, связанные с оформлением трудовых отношений (заявление, доверенность, приказ о приёме, увольнении, поощрении и порицании, трудовая книжка сотрудника, табель явки на работу, график отпусков, договор, контракт и т.д.);

      5) финансово – бухгалтерская документация. [3]

 

       2. Формы делового общения 

      В деловом общении выделяют следующие  формы:

      1). Коммуникативная форма делового общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция).

      2). Интерактивная форма делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действие, распределить функции или повлиять на настроение, убеждения собеседника (регулятивная функция).

      3). Перцептивная форма делового общения включает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установление на основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).

      По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

      1). Непосредственное - осуществляемое  с помощью естественных органов,  данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.

      2). Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий.

      3). Прямое - предполагает личные контакты  и непосредственное восприятие  друг другом общающихся людей  в самом акте общения.

      4). Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди. [8]

 

       3. Особенности делового общения 

      Важная  особенность делового общения —  это строгое соблюдение его участниками  ролевого амплуа. В жизни мы постоянно  исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

      К особенностям делового общения относится  и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое  взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

      Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а  также соблюдение нравственно - этических  норм и принципов.

      Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечия, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

      Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность  установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом  делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями.

      Регламентированность  делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально  и обычно расписывают свой рабочий  день буквально по минутам. Поэтому деловые встречи имеют строгий регламент, а чтобы время было использовано эффективно, важно чётко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно готовиться к встрече.

      Специфика делового общения заключается и  в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия. [9]

 

       4. Этика делового общения 

      Этика (от греч. – обычай, нрав) – учение о морали, нравственности. Термин «этика»  впервые употребил Аристотель (384 – 322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.