Формы и виды делового общения в сфере управления

      Мораль (от лат. - нравственный) – это система  этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – в семье, быту, науке, труде и т. д.

      Важнейшими  категориями этики являются: «добро», «зло», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

      Внутренний  конфликт между возвышенным идеалом  и практическим расчётом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряжённо он проявляется  в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

      Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе её основные характеристики.

      Этику делового общения следует учитывать  в различных её проявлениях: в  отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия – между руководителем и подчинёнными, между подчинённым и руководителем, между людьми одного статуса. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

      В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности  и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

      Особое  внимание следует на золотое правило  этики общения: «Относитесь к  другим так, как вы хотели бы, чтобы  относились к вам». В отрицательной  формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению.

      В деловом общении в отношении  руководителя к подчинённому золотое  правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь  к своему подчинённому так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчинённым.

      Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т. е. Между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если возникают сомнения, как вести себя в той или иной ситуации, стоит поставить себя на место коллеги.

      Применительно к коллегам – управляющий должен иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу  сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идёт об общении и отношениях внутри одного предприятия.

      Этические нормативы делового общения и  поведения должны описывать общую  систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организаций. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений.

      На  Западе организации обычно доводят  этические нормативы до своих  работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие  группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста  по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике делового общения и вообще этике бизнеса не уделяется пока должного внимания. [8]

       5. Этикет и культура поведения делового человека 

      Этикет (от франц. Etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Это наиболее общее определение этикета.

      Деловой этикет включает в себя две группы правил:

      1). Нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные).

      2). Наставления, определяющие характер  контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

      Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

      Культура  поведения – поступки и формы  общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определённых норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже не в стандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

      Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его  – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70 % выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так ещё в 1936 году Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности её работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. [2]

      В старые времена правилам хорошего тона «крепко» учил Пётр Великий. В 1709 году он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вёл себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство. [5]

      Итак, знание делового этикета, умение культурно  вести себя – основа предпринимательского успеха.

      Этикет  – явление историческое. Правила  поведения людей менялись с изменениями  условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютной монархии. Придерживаться определённых правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже войнам. [2]

      Правила этикета, облачённые в конкретные формы  поведения, указывают на единство двух его сторон: морально – этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

      Этикет  деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

      Культура  поведения в деловом общении  немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги».

      В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  по несколько раз «Как дела?», всегда надо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить – невежливо, если буркнуть «нормально» и пройти мимо – тоже не вежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас всё обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

      В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приёмов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание».

      Этикет  и такт делового человека проявляются  на каждом шагу – во время мимолётного  разговора с подчинённым, коллегой, на производственном совещании и  т. п. К сожалению, иногда должностные  лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчинённым, гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчинённому.

      Этикет  деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм, как в  межличностном общении, так и  во время деловых бесед, совещаний. В речевом этикете деловых  людей большое значение имеют  комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчёркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнёра, т. е. оценку ума делового партнёра.

      Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнёра по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Всё это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять. [7]

      Заключение 

      Итак, деловое общение — это межличностное  общение с целью организации  и оптимизации того или иного  вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.

      В этом определении подчеркивается цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Участники делового общения — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

      Таким образом, деловое общение занимает значительное место в жизни людей, а главным образом влияет на сферу  управления. Рассмотрев все формы  и виды делового общения, можно сделать  вывод, что без этих важнейших  компонентов невозможен сам процесс делового общения, также не будет взаимодействия всей сферы управления. Можно заметить, что кроме форм и видов делового общения важен этикет и культура поведения делового человека.

      В нашей реферативной работе мы попытались полностью раскрыть все компоненты сферы управления, для полного представления взаимодействия их между собой в изучаемой сфере.

      Список  литературы 

      1). Базаров Т. Ю. Управление персоналом. – М.: 2003. – 224 с.

      2). Гулиев М. А., Епифанцев С. Н., Самыгин С. И. Социология и психология управления. – Ростов н/Д.: 2006. – 409 с.

      3). Ковальчук А. С. Основы имиджелогии  и делового общения. – Ростов  н/Д.: 2006. – 256 с.

      4). Курбатов В. И. Стратегия делового  успеха. – Ростов н/Д.: 1995. – 415 с.