Критерии результативности менеджмента организации и практика их применения

p align="justify">    Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует  о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

    Цель  серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы управления качеством продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году 3 версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему управления, вводя, такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

    Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения  используются во всех стандартах серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов  системы управления качеством продукции согласно стандартов ISO. ISO 9000 определяют 8 Принципов управления качеством продукции, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения

     

Рис. 1 

    Процессы  создания продукции входят в цепь "поставщик (на рис.не показано) - организация - потребитель" и на рисунке показаны как "выпуск продукции". Только данные процессы добавляют ценность, потому что создают то, что установлено в договоре с потребителем, остальное - вспомогательные, поддерживающие процессы. 

     1.2.3 Стандарты, входящие в серию

    ISO 9001. Содержит набор требований  к системам менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования».

    ISO 9000. Словарь терминов о системе  менеджмента, свод принципов менеджмента  качества. Текущая версия — «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

    ISO 9004. Cодержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

    ISO 19011. Стандарт, описывающий методы  проведения аудита в системах  менеджмента, в том числе, менеджмента  качества. Текущая версия — «ISO 19011:2002 — Рекомендации по аудиту систем контроля качества и/или охраны окружающей среды».

1.3 Показатели результативности процессов системы менеджмента

 

    Несмотря  на то, что показатели результативности, используемые в общем менеджменте, позволяют количественно определять степень достижения поставленных целей, в отечественной практике реализации систем менеджмента качества (далее - СМК) они применяются не всегда. В известной мере это связано с тем, что в стандарте ISO 9001 (далее – стандарт) на соответствие которому осуществляется сертификация СМК. Кроме того, в стандарте отмечено, что требования к мониторингу и измерению процессов СМК применимы там, где это целесообразно. (То есть там, где организация не ограничивается получением сертификата соответствия СМК требованиям ИСО для гарантии качества своей продукции потребителю, а хочет также еще и получить экономический эффект от ее внедрения. Поэтому у персонала-разработчика СМК создается впечатление, что для создания уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены достаточно определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности процессов СМК, и на их основе осуществлять менеджмент качества. Но это не совсем так. Дело в том, для функционирования СМК необходимо не только поддерживать ее в рабочем состоянии, но и постоянно улучшать ее результативность.  

    Результативность  СМК определяется результативностью  ее процессов. Результативность по терминологии ИСО – это степень реализации запланированной деятельности и  достижения запланированных результатов. 
        В аспекте реализации запланированной деятельности, результативность процессов СМК определяется по критериям обеспечения результативности, которые являются критериями соответствия, используются в ходе аудитов и определены как совокупность политики, процедур или требований, на которые делаются ссылки. Такая оценка производится по альтернативному признаку (да – нет) и носит качественный характер. Если соответствие установлено, результаты считаются положительными. 
       Что же касается определения результативности процессов СМК в аспекте запланированных результатов – поставленных целей процессов, то здесь требуется количественная оценка, т.к. цели должны быть измеримы. Таким образом, для оценки результативности процессов СМК должны быть использованы как критерии их обеспечения, так и их показатели.  
 
        С определением показателей процессов СМК несколько сложнее. В области менеджмента качества понятие «показатель» применяется впервые, в частности в рекомендациях. Персонал, незнакомый с этим понятием (например, технический, связанный с областью информационных технологий и т.п.) нуждается в его формальном определении для использовании в своей деятельности. Однако, в современной литературе, посвященной созданию систем показателей, приводятся только их примеры для основных видов деятельности. Само же понятие «показатель» не раскрывается, так как является устоявшимся за многолетний срок своего использования в различных сферах (экономической, социальной и т.п.). 
    Поэтому, целесообразно обратиться к прежнему опыту, который относится к периоду раз-вития экономической кибернетики, когда определение понятия «показатель» было востребовано, тем более, что «новое – это хорошо забытое старое». 
Здесь показатель – количественная характеристика какого-либо свойства социально-экономических объектов и процессов, качественно определенная величина, являющаяся результатом измерения или расчета.

1.4 Эффективность менеджмента

 

    Эффективность (Экономичность, Efficiency) - способный получить максимальный выход результата при минимуме потребления ресурсов. Также значение термина соответствуют терминам - производительность, экономичность, коэффициент полезного действия, способность получить максимальный выход результата при минимуме потребления ресурсов.

    Эффективность – это понятие относительное - мы сравниваем как минимум два  объекта друг с другом.

    Согласно  стандарту ISO 9000:2000 показатель эффективности процессов определяется как соотношение достигнутых результатов (эффекта) и использованных ресурсов (затрат) имеющих отношение к достижению результата.

    Эффективность отражает характер использования ресурсов, необходимых для выполнения поставленной цели. При этом главное является не качество результата (что является результатом, его полезность) а каким образом этот результат произведен. При этом сами характеристики результата не рассматриваются.

    Простые примеры эффективности - расход топлива  автомобиля на 100 километров, стоимость  выполнения работы в проекте. В бизнесе  к эффективности относятся вопросы управления издержками.

    В виду того что эффективность связывается  с определенными ресурсами (затратами) - можно встретить употребление эффективности  в различных комбинациях - экономическая  эффективность, экологическая эффективность, социальная эффективность и т.п.

1.5 Критерии эффективности управленческой деятельности

 

    Для измерения эффективности менеджмента  существует система критериев и  показателей. Критерий - это важнейший  отличительный признак, характеризующий  качественные стороны явления, его  сущность. Он выступает выражением цели многогранного процесса менеджмента. При этом в практической деятельности используется не сам критерий, а построенная на его основе система показателей, каждый из которых должен в определенной мере отражать элементы рассматриваемого процесса. Критерий и показатель тесно взаимосвязаны: научно обоснованный выбор критерия в значительной степени обусловливает правильный выбор системы показателей. И наоборот, качество показателя определяется тем, насколько полно и объективно он характеризует принятый критерий.

    Итак, критерий эффективности - это показатель, выражающий главную меру желаемого  результата, которая учитывается  при рассмотрении вариантов решения.

    Критерий  эффективности управления определяется не только оптимальностью функционирования объекта управления, но и должен характеризовать качество труда в управляющей системе, экологическую и социальную эффективность.

    Критерии  экономической эффективности управления многообразны и их нельзя свести к  какому-то одному показателю. Можно рассмотреть для начала критерии эффективности, относящиеся к объекту управления. Круг этих критериев весьма обширен.

1. Общий критерий - экономические результаты деятельности управляемой подсистемы в целом, т.е. осуществление предприятием (или организацией) своей миссии при наименьших затратах.
2. Группа более частных локальных критериев:
• наименьшие затраты живого труда на производство продукции или оказание услуг;
• наименьшие затраты материальных ресурсов;
• наименьшие затраты финансовых ресурсов;
• наивысшие показатели использования основных производственных фондов (О.П.Ф.);
• наименьшие издержки;
• наивысшая рентабельность.
3. Группа качественных критериев:
• высокий уровень технической оснащенности предприятия (организации);
• условия труда персонала, ведущие к снижению напряженности (усталости) работников;
• выполнение заказов, договоров (или оказание услуг) в кратчайший срок при затратах в пределах нормы;
• высокое качество оказываемых услуг при стабильных затратах в пределах установления нормы;
• стабильность персонала при выполнении всех других заданных показателей;
• экологическая чистота.
4. Критерием эффективности управления при определенных условиях могут быть максимум выпуска продукции или максимум услуг.

    С точки зрения функционирования субъекта управления, т.е. самой управляющей системы критериями экономической эффективности могут быть:

• быстрый сбор необходимой информации для принятия управленческих решений;
• способность принимать оптимальное решение в кратчайший срок;
• оперативность доведения решений до исполнителей;
• обеспечение четкого выполнения решений;
• осуществление комплексного контроля за выполнением решений.

    Все эти критерии должны быть отражены в определенной системе показателей  экономической эффективности.

    Одним из наиболее важных критериев экономической  эффективности можно назвать деловую оценку персонала. Деловая оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (способностей, мотиваций и свойств) требованиям должности или рабочего места.

    На  основании степени указанного соответствия решаются следующие основные задачи:

• выбор места в организационной структуре и установление функциональной роли оцениваемого работника;
• разработка программы его развития;
• определение степени соответствия заданным критериям оплаты труда и установление ее величины;
• определение способов внешней мотивации работника.

    Кроме того, деловая оценка персонала может  помочь в решении некоторых дополнительных задач: установление обратной связи  с работником по профессиональным, организационным и иным вопросам, а также удовлетворение потребности работника в оценке собственного труда и качественных характеристик.

    К сожалению, практически любая организация  допускает ошибки деловой оценки персонала, т.е. имеет место нереалистичность деловой оценки, вызванная объективным или субъективным несоответствием оценщика или метода оценки предъявляемым требованиям. Типичными являются: ошибка экстремальности, ошибка усреднения, ошибка пристрастия и т.д. Очевидно, что устранить полностью ошибки деловой оценки вряд ли возможно, но необходимо стремиться в максимальной степени снизить их отрицательное воздействие. Для этого должен быть четко проработан и реализован организационный процесс подготовки деловой оценки.

    Этот  процесс предполагает выполнение следующих обязательных мероприятий:

• разработка методики деловой оценки (если это целесообразно, такая методика может быть приобретена) и привязка к конкретным условиям организации;
• формирование оценочной комиссии с привлечением непосредственного руководителя испытуемого сотрудника, специалистов вышестоящего, равного и нижестоящего уровня иерархии, а также специалистов службы управления персоналом организации или специализированных оценочных центров;
• определение времени и мест; проведения деловой оценки;
• установление процедуры подведения итогов оценивания;
• проработка вопросов документационного и информационного обеспечения процесса оценки (формирование полного комплекта документации в соответствии с методикой оценки, его размножение, рассылка и определение каналов и форм передачи информации);
• консультирование оценщиков со стороны разработчика методики или специалиста, владеющего ею.