Межличностные конфликты

      Таблица 3.2

      Самооценки (СО) и экспертные оценки (ЭО) по шкалам эффективности тренинга 

      Изменения в умении устанавливать контакт, снимать эмоциональное напряжение в беседе, слушать собеседника, учитывать  его интересы и убеждать оценивались  с помощью разработанной   самооценочной  анкеты (СОЭ), которая заполнялась  самими участниками тренинга до и  после тренинга, и анкетой для  экспертов (ЭО), заполнявшейся сотрудниками до тренинга и  после него. Анкеты заполнялись на всех участников тренинга.

      Анализ  данных, полученных с помощью самооценочной  и экспертной анкет, показывает, что  в начале тренинга самооценка по всем шкалам были выше экспертных оценок. Экспертные оценки давались сотрудниками и рассматривались  нами как более объективные, поскольку  в данном случае они отражали коммуникативные  навыки и способности человека, проявляемые  в общении.

      Напрашивается вывод, что до тренинга его участники  несколько завышали свои коммуникативные  способности. К концу тренинга самооценки по всем шкалам, кроме одной (умение устанавливать контакт), снижаются.

      Это можно объяснить тем, что в  процессе тренинга кроме обучения новым  способам, умениям и навыкам общения  оказывается и психокоррекционное воздействие на личность участников тренинга, в результате чего восприятие себя становится более адекватным. Это подтверждаемся и тем фактом, что к концу тренинга уменьшается  расхождение между самооценками и экспертными оценками. 

      Исследование  показало, что в процессе тренинга его участники приобретают более  адекватное видение себя, некоторые  навыки и умения принятия решения  в соответствующем стиле управления, активного слушания собеседника, учатся легче устанавливать контакт  с собеседником, снимать у него эмоциональное напряжение. Опрос руководящего состава после тренинга показал, что большинство (96,9%) считает тренинг полезной формой обучения. Управленческий персонал  использует полученные на тренинге знания и умения в своей работе: при беседе с подчиненными, в деловых разговорах с вышестоящим руководством, на рапортах, совещаниях, собраниях, а некоторые - для решения межличностных и личностных конфликтов, проблем.  

      Участниками тренинга были изучены следующие  методы управления конфликтами.   

                                                                                                           Таблица 3.3

Методы  эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа 

      Все  принявшие участие в опросе хотели бы пройти дальнейший курс тренинга с  целью закрепления полученных знаний и умений и приобретения новых  навыков стиля профессиональной деятельности.

      Таким образом, доказана практическая полезность тренинга, продемонстрировано, что  эффекты тренинга сохраняются на длительное время, а сфера использования  полученных после тренинга эффектов расширяется. 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Конфликт - это отсутствие согласия между  двумя и более сторонами, которые  могут быть конкретными лицами или  группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка  зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное,   что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

      В гостинице «Турист» возникают конфликты между работниками.

      Анализ  полученных ответов руководителей  показал, что основные конфликты, происходящие в гостинице «Турист», относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%). Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между самими работниками (20%).

      Совершенствование системы управления конфликтами  гостиницы «Турист» не может быть проведено без совершенствования должностных прав и обязанностей, т. е необходимо разделение труда, на почве которого и происходят конфликты.

      В целях  совершенствования управления конфликтами в гостинице «Турист» предлагается разработка и проведение тренинга по совершенствованию коммуникативных качеств управленческого персонала, который будет способствовать скорейшему и эффективному решению конфликтов их подчиненных.  

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 
 

1. Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические  проблемы. - М.: Изд-во Моск. ун-та. - 2000. – 236с.
2. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. - М.: Банка и биржи, 2007. – 156 с.
3. Введение в практическую и социальную психологию. Учебник для вузов / Под ред. Ю.М. Жукова и др. М., 2007.
4. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей.; Пер. с англ. / Общ. ред. и предисл. В.П. Зинченко, Ю.М. Жукова. - Мн.: ООО «СЛК». 2005. - 704с.
5. Кибанов А.Я. и др. Управление персоналом организации. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2007.
6. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М.,  Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 2008.- 152с.
7. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – 3-е изд. – М.: «Ось – 89», 2009. – 240с.
8. Лещенко А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебное  пособие. Издательский дом «Альпина» 2005. – 420с.
9. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. - М.: Отела - Л, 2004 - 360с.
10. Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции. Учебник для студентов вузов / М.: Издательский центр Академия, 2003. – 528с.
11. Парыгин Б.Д., Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения. / Под ред. В.А. Ядова. - Л., Изд-во « Наука».  
12. Психология управления. Курс лекций. Отв.ред. М.В.Удальцова. – М: ИНФРА-М, 2007. – 150с.
13. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Рн/Д: Феникс, 2006. – 512с.
14. Социальная психология в современном мире. Учебное пособие для вузов / Под ред. Г.М.Андреевой, А.И.Донцова – М.: Аспект Пресс, 2005. – 335с.
15. Управление персоналом. Учебник для вузов/ под ред. Т.Ю.Базарова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006. - 423 с.
16. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании: Учебное пособие, ч.1 Концептуальные и прикладные основы социальной психологии - М.: Владос, 2004. - 554с.
17. Шепель В. М. Управленческая психология. М.:, «Экономика», 2004.