Объективность – повторяемость результатов  оценки указанных качеств кандидата  при повторных отборах, а также  сведение к минимуму влияние субъективного  мнения консультанта, принимающего окончательное  решение;

Непрерывность – постоянная работа по вербовке и  отбору лучших специалистов, формирование кадрового резерва для руководящих  должностей;

Научность –  использование в процессе подготовки и проведения подбора последних  научных достижений и новейших технологий.

Научно методически  обоснованный подбор кадров позволит избежать главной и широко распространенной ошибки – субъективности оценки кандидата, сильного влияния первого впечатления  о человеке на последующее решение  о его приёме на работу. Чтобы  быть в своих оценках более  точным, необходимо более внимательно  анализировать различные детали, привлекать больше информации и быть готовым в любой момент скорректировать  свою оценку.

    Методы  управления персоналом - способы воздействия на коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности в процессе функционирования организации.  В литературе имеются различные классификации таких методов. Так, в зависимости от характера воздействия на человека выделяют:

• методы стимулирования, связанные с удовлетворением определенных потребностей сотрудника;
• методы информирования, предполагающие передачу сотруднику сведений, которые позволят ему самостоятельно строить свое организационное поведение;
• методы убеждения, т.е. непосредственного целенаправленного воздействия на внутренний мир, систему ценностей человека;
• методы (административного) принуждения, основанные на угрозе или применении санкций.

    Можно выделить следующий набор методов  управления персоналом:

1. административные методы
2. экономические методы
3. социально-психологические методы

    Методы  управления персоналом можно также  классифицировать по признаку принадлежности к общей функции управления: методы нормирования, организации, планирования, регулирования, стимулирования, анализа, учета.

    Методы  управления персоналом по признаку принадлежности к конкретной функции управления персоналом позволяет выстроить  их в технологическую цепочку  всего цикла работы с персоналом. Выделяются методы:

     - найма, отбора и приема персонала; 

    - деловой оценки, профориентации  и трудовой адаптации персонала; 

    - мотивации трудовой деятельности;

    - организации системы обучения;

    - управления конфликтами и стрессами; 

    - управления безопасностью; 

    - организации труда; 

    - управления деловой карьерой  и служебно-профессиональным продвижением;  
          - высвобождения персонала.

    Точно установить силу и конечный эффект воздействия указанных методов  довольно трудно. Все методы управления персоналом взаимосвязаны и используются в комплексе.

    Рассмотрим  экономические, административно-правовые и социально-психологические методы управления, которые отличаются способами  и результативностью воздействия  на персонал.

Экономические методы

    Экономические методы управления являются способами воздействия на персонал на основе использования экономических законов и обеспечивают возможность в зависимости от ситуации как «одарять», так и «карать». Эффективность экономических методов управления 
определяется: формой собственности и ведения хозяйственной деятельности, принципами хозяйственного расчета, системой материального вознаграждения, рынком рабочей силы, рыночным ценообразованием, налоговой системой, структурой кредитования т.п. Наиболее распространенными формами прямого экономического воздействия на персонал являются: хозяйственный расчет, материальное стимулирование и участие в прибылях через приобретение ценных бумаг (акций, облигаций) организации.

Производственные  ресурсы предприятия. Их характеристика

     К основным средствам туристической  фирмы руководство фирмы относит:

1. Помещение турагентства «Аврора Интур Сочи».
2. Средства печатной рекламы.
3. Офисная мебель и техника.
4. Наружная реклама.
5. Транспортные средства.
6. Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности.

     В Туристическом агентстве  «Аврора Интур Сочи» широкое распространение получили информационные технологии.

     Применение  информационных технологий ориентировано  в первую очередь на автоматизацию  профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных  технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они  выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

     Для обеспечения функционирования технических  средств и решения с их помощью  задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме  «Аврора Интур Сочи» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express, Opera, ICQ и другие  предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

     Работа  групп новостей осуществляется через  сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в  создание групп и папок для  сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

     Адресная  книга обеспечивает доступ к каталогам  Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов  электронной почты. В программе  адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам.

Фирменный стиль организации

     Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

     Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески,  рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

Анализ  внешней среды

     Фирма исследывает  внешнюю среду организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).

     Угрозы  и возможности, с которыми сталкивается турфирма, можно выделить в следующие  области:

1. Экономические факторы.

     Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный  баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

2. Рыночные факторы.

     Рыночная  среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы  организации, относятся распределение  доходов населения, уровень конкуренции  в отрасли, изменяющиеся демографические  условия, легкость проникновения на рынок.

3. Факторы конкуренции.

     Любая организация должна исследовать  действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей  стратегии конкурентов, обзор предпосылок  в отношении конкурентов и  отрасли, в которой функционируют  данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы существуют следующие конкуренты:

• Туристическое агентство Вертикаль;

4. Факторы социального поведения.

     Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые  могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.

5. Международные факторы.

     Руководство турагентства, действующего на международном  рынке, безусловно, должно постоянно  оценивать и контролировать изменения  в этой широкой среде¹.

Поставщики  материальных ресурсов

     Турфирма  действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.

     В плане работы с международными турами, «Глобус» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России и Зарубежья по различным направлениям. Например такими, как:

• Tez Tour
• Натали Турс
• Инна Тур
• Пегас Туристик
• Афон и многие другие.

Организация и технология обслуживания клиентов фирмы

  ООО«Аврора Интур Сочи»

 

     Среди проблем, выдвигаемых фирмой наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме. 
 
 
 
 

Технология  процесса оформление тура

     Работа  с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также  данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении  его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента  и тому подобное.

     Далее следует заполнение соответствующих  выбранному туру договоров (См. Приложение 7).

     После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.

Содержание  процесса обслуживания и продажи туристского  продукта

     Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый  совершенный туристский продукт  будет выглядеть обезличенным и  турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии  – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно  и складывается из множества составляющих факторов:

• качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
• создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
• нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
• внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
• благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания².