Разработка управленческих решений в туристических организациях

• текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала),
• уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительской дисциплины к общей численности персонала),
• соотношение управленческого персонала, рабочих и служащих,
• равномерность загрузки персонала,
• коэффициент трудового участия (КТУ) или вклада (КТВ)
• социально-психологический климат в коллективе.

Качество  управленческого  решения — совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность и др. свойства) (См.: рис. 5.)

Управленческие  решения должны быть надежными, своевременными, целенаправленными, планируемыми, эффективными.

Контроль  за исполнением управленческих решений — это совокупность процедур и приемов управленческой деятельности, которые используются для фиксации и корректировки исполняемых мероприятий.

Методы  контроля за исполнением  управленческих решений.

1) Фиксация  результатов проведенных мероприятий.

2) Анализ  отчетной документации.

3) Беседы  и деловые совещания.

4) Корректировка  планов.

5) Анализ  показателей деятельности отделов,  служб, организации в целом.

6) Мотивирование  за участие в разработке решений.

  
Рис. 5. Условия и  факторы, определяющие качество управленческих решений

Контроль  является важной составляющей процесса разработки управленческих решений, влияет на производительность труда, качество продукции (услуги) и эффективность  решений.

В современной  теории используются приемы и методы, которые позволяют выявить причины  ухудшения качества, обнаружить причинно-следственные связи между рядом факторов.

Причинно-следственная диаграмма Ишикава — это экспертный метод, который впервые появился в Японии и применяется для выявления причин сбоя технологических процессов в том случае, если явные нарушения обнаружить сложно. Рассмотрим причинно-следственную диаграмму на примере туристической организации (См.: рис. 6).

В туристических  организациях часто приходится сталкиваться со скрытыми, не всегда очевидными фактами, ухудшающими качество услуг.

Например, часто  в организациях, манера общения с  потребителем не соответствует высоким  стандартам международного сервиса. Возможны: невнимание или, напротив, чрезмерное давление на клиента. Может наблюдаться  негибкость в общении. В туристических  фирмах актуальны проблемы недостаточной  информированости клиентов, невыполнения условий договорных отношений, безопасности туристов и т.д.

В данной схеме  необходимо обнаружить причинно-следственные связи между главным показателем (качество услуг туристической организации), основными группами факторов влияния  и причинами снижения качества отдельно в каждой группе. Так, в ходе последовательного  анализа, мы можем обнаружить скрытые  причины, негативно влияющие на качество.

Экспертным  путем рассчитывается вес каждого  показателя, т.е. определяется, насколько  данный фактор является важным для  обеспечения качества услуг туристической  организации.

Управленческие  решения, принимаемые в туристических  организациях, могут изменить качество услуг и сервиса, улучшить, или  напротив, ухудшить его. Организация  может стать конкурентоспособной, а может, наоборот, потерять свои преимущества на рынке. Все это зависит от навыков  и умения менеджера принимать  своевременные, оптимальные решения, а также избирать наилучший стиль  руководства трудовым коллективом.

Несомненно, приоритетами управленческих решений  в туристическом бизнесе должны стать: качество, марочный капитал и  долгосрочная стратегия.

  
Рис. 6. Пример причинно-следственной диаграммы Ишикава  туристической организации

4.3. Параметры эффективности  управленческих решений  в туристических  организациях

Эффективность управленческих решений  в туристических  организациях определяется совокупностью показателей, свидетельствующих о достижении целей и росте конкурентоспособности организации.

Выделим основные группы показателей успешной туристической  организации.

1) Показатели конкурентоспособности  туристической организации:

• доля рынка;
• марочный капитал;
• возможность использовать наилучшую ценовую стратегию;
• качество турпродукта;
• широкий выбор турпродуктов;
• сервисное обслуживание на высоком уровне,
• использование средств продвижения турпродуктов, которые могут способствовать росту имиджа компании, увеличению объема реализации, доходности организации;
• возможность использовать ресурсы, которые могут сделать турпродукты еще более привлекательными для целевой аудитории.

2) Показатели качества  и результативности  труда:

• компетентность персонала;
• персонал ориентирован на работу в данной сфере деятельности;
• совокупность моральных и материальных мотивов деятельности персонала как преимущество;
• фонд оплаты труда (ФОТ);
• оборудование рабочих мест современной оргтехникой;
• непрерывное обучение персонала;
• уровень исполнительской дисциплины;
• выполнение календарных планов и достижение плановых показателей.

3) Показатели социальной  эффективности:

• снижение текучести персонала;
• благоприятный социально-психологический климат в коллективе;
• организационная культура ориентирована на потребителя;
• высокий уровень корпоративности (приверженность туристической деятельности, общность целей работников и организации);
• компетентность общения с клиентами;
• поддержание особой обстановки путешествий и отдыха;
• умелые навыки работы персонала с банками данных и использование современных информационных систем.

Итак, параметры  эффективности управленческих решений  в туристических организациях —  это основной результат деятельности управляющих. Менеджеры разрабатывают  своевременные, высокоэффективные  решения и могут предоставить потребителям турпродукты высокого качества. Качественный и безопасный турпродукт — это то, что хочет  видеть потребитель.

Система управления качеством  туристической организации — это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и турпродуктов высокого качества (См.: рис. 7.) . Качество понимается как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам и нормативно-техническим документам.

Рис. 7. Система управления качеством туристической  организации

В целях  защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского  продукта.

Факторы, которые  определяют качество туристического продукта зависят от вида этого продукта. В настоящее время на рынке  туриндустрии представлены самые разнообразные  программы и продукты.

Основные  виды туристических  продуктов и направления  туризма:

• экскурсионные и автобусные туры;
• речные и морские круизы;
• экстремальный туризм;
• событийный туризм (фестивали, массовые мероприятия и т.д.);
• лечебно-оздоровительный туризм;
• внутренний туризм (отдых в России);
• спортивный туризм;
• детские и молодежные программы отдыха;
• зимние и летние программы пляжного отдыха;
• деловой туризм;
• индивидуальный туризм;
• въездной туризм (прием и обслуживание иностранных туристов);
• образование за рубежом.

Качество  тура — это совокупность показателей, которая выражает меру удовлетворенности потребителей, соответствие стандартам и нормативным требованиям.

Качество  тура определяется рядом показателей.

1) Обеспечение прав  туриста, его безопасности  и исполнения договорных  обязательств.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право  на:

• необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;
• свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
• обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
• возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
• содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
• беспрепятственный доступ к средствам связи.

2) Качество услуг,  входящих в тур:

• цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туриста;
• минимальное количество туристов в группе;
• страхование туриста на случай внезапного заболевания или несчастного случая;
• удобное расположение отеля (места) отдыха;
• безопасность в отеле (месте) пребывания туриста;
• чистота и комфорт номеров;
• цена за номер;
• дополнительные услуги;
• ресторанный сервис;
• качество организации экскурсий;
• организация развлекательных мероприятий;
• качество услуг оздоровительных центров;
• наличие тренажеров и спортивного оборудования;
• приближенность (удаленность) от желательных природных или искусственно созданных объектов (море, заповедники, бассейны, парки развлечений и т.д.);
• отношение персонала отеля;
• выполнение графика экскурсий и мероприятий;
• качество услуг гида (переводчика);
• контингент отдыхающих.

Качество  тура определяется рядом показателей, которые требуют внимательного  анализа, проведения исследований рынка  и запросов потребителей. Менеджер по туризму может столкнуться  с проблемами и обстоятельствами, которые трудно предсказать и  преодолеть. Экологические бедствия, цунами, наводнения, невылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факты, с которыми могут столкнуться  сотрудники турфирм. Турист в период проведения отдыха ожидает получить новые приятные впечатления. Он перемещается из одной страны в другую, из своего региона в совершенно другое по природным и культурным особенностям место пребывания. Соответственно, негативные факторы, низкое качество сервиса, задержки авиарейсов и др. могут побудить его дальнейшем воспользоваться услугами другой туристической фирмы. Туристическая организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания. Эффективность разработки управленческих решений в туристических организациях определяется, прежде всего, всемерным удовлетворением запросов потребителей.