CRM Технологии

Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий 

Что дешевле: найти  новых клиентов или сохранить  уже имеющихся? Эта дилемма в  разные времена решалась по-своему. Во времена штучного производства выгоднее было сохранять имеющихся клиентов. Предприятия досконально знали своих клиентов и имели достаточно ресурсов, чтобы ориентировать свою продукцию именно на них. В 20-м веке - веке массового производства акцент делался на новых клиентов. Максимум, что могло позволить предприятие, ориентирующееся на потребности клиента, - выделить общие сегменты покупателей со схожими потребностями и ориентировать свою деятельность на часть из этих групп. На рубеже 20-21-го веков информационные технологии (IT) снова дают нам возможность ориентироваться в основном на имеющуюся клиентскую базу. Удерживать старых клиентов становится дешевле, чем найти новых.  

Развитие рынка  и усиление конкуренции в российской экономике вынуждает предприятия  искать конкурентные преимущества. Такие  преимущества может обеспечить либо внутренняя производственная эффективность, либо лучшая по сравнению с конкурентами ориентация на рынок.  

Производственная  эффективность обеспечивается в  настоящее время корпоративными системами управления ERP (enterprise resource planning - планирование ресурсов предприятия). На российском рынке такие системы представлены как российскими разработчиками (Эталон, Парус, Галактика и др.), так и западными (SAP, Baan и др.).  

Информационными системами, обеспечивающими эффективную  ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами). Данные системы направлены на создание обширной базы "верных" клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы появились лишь в середине 90-х гг. и находятся в стадии развития, поэтому на российском рынке они представлены гораздо в меньшей степени, чем системы ERP.  

В России CRM-системы  только обретают популярность. Проводятся семинары, презентации, демонстрируются программные продукты, публикуются статьи. Однако до сих пор главный упор в этих акциях популяризации CRM-технологий делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой продуктов и услуг, т.е. на операционной активности. Без сомнения, эта деятельность является очень важным элементом CRM-технологии. Однако она реализует лишь часть возможностей, которые может дать стратегия ориентации на клиента. Не менее важную роль в реализации CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечить как оперативный, так и стратегический анализ, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга и сбыта предприятия. По данным [6] отсутствие подобных инструментов в CRM-системах является одной из главных причин провала проектов по их внедрению.  

Термином CRM обозначают, как правило, не только информационные системы, содержащие функции управления взаимоотношениями с клиентами, но и саму стратегию ориентации на клиента. Суть этой стратегии заключается в том, чтобы объединить разные источники информации о клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях для построения наиболее тесных отношений с клиентами [7].  

Для характеристики информационных технологий, поддерживающих CRM-стратегию, приведем основные принципы, лежащие в ее основе [1]:  

1. Наличие единого  хранилища информации, в которое  мгновенно помещаются и из  которого мгновенно доступны  все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.  

2. Синхронизированость  управления множеством каналов  взаимодействия. Очевидно, что независимо  от способа связи с клиентом: по e-mail или по телефону, менеджер  продаж должен получить исчерпывающую  информацию о клиенте.  

3. Постоянный  анализ собранной информации  о клиентах и принятие соответствующих  организационных решений, например, определение приоритетов клиентов  на основе их значимости для  компании, выработке индивидуального  подхода к клиенту в соответствии с его специфическими потребностями и запросами.  

CRM стратегия  поддерживается следующими инструментами:  

Операционный CRM

Инструменты, предоставляющие  оперативный доступ к данным о  клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках таких бизнес-процессов как продажи, обслуживания и т.п., а также обеспечивающие сбор этих данных.  

CRM взаимодействия (Collaborative CRM)

Инструменты, обеспечивающие возможность взаимодействия компании со своими покупателями. Включают телефонию, электронную почту, чаты, интернет-форумы и т.д.  

Аналитический CRM

Инструменты, обеспечивающие объединение разрозненных массивов данных и их совместный анализ для  выработки наиболее эффективных  стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей  интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.  

На данный момент подавляющая часть CRM-систем ориентирована, в основном, на оперативный CRM и CRM взаимодействия. Современные IT-решения в этой области  позволяют предприятиям собирать полную историю взаимоотношений с клиентами, и всегда иметь актуальную информацию о процессе продаж, о решении сервисных проблем заказчика, об эффективности маркетинговых мероприятий.  

Понятно, что  наличие подобной информации может принести огромную пользу в осмыслении положения предприятия на рынке и определении стратегий развития. Неиспользование в данной ситуации аналитических методов лишает предприятия многих возможностей получения прибыли.  

На рынке CRM-систем присутствуют как продукты, содержащие аналитический модуль, так и продукты, в которых этот модуль отсутствует. В последнем случае используют аналитические инструменты сторонних разработчиков. Такой подход распространен, однако существуют две основные проблемы при его реализации.  

1) Сложность  интеграции программных пакетов.  Безусловно, маркетолог не должен  постоянно импортировать данные  из программы в программу вручную.  Однако обеспечение тесной интеграции  программных пакетов на уровне  самой информационной системы  может оказаться весьма дорогостоящей задачей.  

2) Применение  каждой универсальной программы  требует достаточно глубоких  и специфических знаний. Например, с помощью статистического и  математического аппарата, реализованного  в таких пакетах, как Statistica и SPSS, можно с равным успехом анализировать и прогнозировать рыночные закономерности и, например, результаты футбольных матчей. Такая "всеядность" находит свое отражение и в составе математических методов, реализованных в этих пакетах, но, что еще важнее, и в интерфейсе этих программ, который рассчитан на квалифицированных пользователей, прекрасно ориентирующихся в статистических и математических методах.  

Эти проблемы обуславливают  необходимость присутствия в  программно-инструментальных средствах CRM аналитического модуля, пригодного для использования именно маркетологом.

2. CRM и методика  планирования маркетинга 

Мы не ставим себе цель показать необходимость планирования маркетинга. Объем статьи просто не позволяет сделать этого. Кроме  того об этом подробно написано в [2-5]. Наша цель заключается в том, чтобы показать каким образом CRM-технологии изменяют процесс маркетингового планирования, делая его менее трудоемким и, соответственно, более доступным.  

Маркетинговое планирование можно представить  себе как процесс, на входе которого находятся данные о предприятии и рынке, а на выходе - решения о направлениях развития предприятия. Соответственно в методологии маркетингового планирования имеет смысл выделять две части: (1) сбор и обработка данных, (2) принятие управленческих маркетинговых решений. Сбор и обработка данных специфичны для каждого из предприятий. Они зависят от типа предприятия, технологических возможностей, традиций и т.д.  

В противоположность  этому методология принятия маркетинговых  решений схожа для всех предприятий, работающих в условиях рынка. Например, общая методология маркетинга указывает, что для принятия маркетинговых решений необходимо сегментировать рынок. Но при этом никак не указывается, использовать при сегментации статистические методы или интуицию, использовать в качестве сегментационных переменных демографические переменные, профессиональные или какие-либо другие, использовать для сегментации имеющуюся базу клиентов или проводить внешние маркетинговые исследования. Все эти вопросы решает каждое предприятие для себя в зависимости от специфических условий деятельности.  

Согласно приведенному выше определению, CRM - это возможность  интеграции и максимального использования  всех источников данных об имеющихся  и потенциальных клиентах. Таким образом, технологии CRM определяют в первую очередь возможности сбора, обработки и эффективного использования информации.  

Рассмотрим подробнее, каким образом CRM-технологии вписываются  в общий процесс маркетингового планирования, схема которого приведена на рис. 1 [3].  

Рис. 1. Использование CRM-технологий на различных этапах процесса маркетингового планирования  

Аудит маркетинга представляет собой процесс, позволяющий  дать комплексную оценку положения  предприятия и его продукции  на рынке. Этот элемент планирования является одним из наиболее дорогостоящих, т.к. связан с трудоемкими маркетинговыми исследованиями внешней и внутренней среды предприятия. Технологии CRM дают возможность значительно упростить процесс аудита маркетинга. Самыми дорогими видами исследований являются исследования рынка. Правильно организованный процесс сбора данных о клиентах позволяет собирать основную их часть в процессе повседневной работы всех подразделений предприятия. При этом нужно понимать, что сама по себе база данных ничего не дает, если нет аналитических инструментов, составляющих неотъемлемую часть CRM-технологии. Можно выделить два типа таких инструментов: OLAP (online analytical processing - анализ данных в реальном режиме времени), и Data Mining (дословно "разработка данных"). К первому типу относятся средства, позволяющие быстро представить данные, хранящиеся в базе данных в нужном разрезе. Ко второму типу относятся средства, в т.ч. графические, математические и статистические, дающие возможность находить определенные закономерности в массивах данных.  

Следующим этапом маркетингового планирования является формулирование целей и стратегий  маркетинга. Цели маркетинга представляют собой численные показатели продаж (выручка, прибыль, доли рынка) по существующим или новым продуктам и рынкам, которые предприятие хочет достичь. Стратегии маркетинга (или элементы комплекса маркетинга) представляют собой способы, с помощью которых предприятие собирается достичь эти цели. Обычно стратегии маркетинга классифицируют по четырем "P": product - продукт, price - цена, promotion - продвижение (реклама, мерчендайзинг и т.п.), place - сбыт (структура организации сбыта). В процессе определения и согласования целей и стратегий маркетинга активно используются средства аналитического CRM: прогнозирование, what-if (что если) анализ, портфельный анализ, SWOT-анализ и т.д. Такие средства решают следующие типы задач:

расчет планируемой  доходности и прибыльности по товарам, клиентам, каналам сбыта и т.д.

расчет функции  спроса для конкретных продуктов 

прогноз продаж продуктов с учетом различных  факторов, оказывающих влияние на спрос 

оптимизация портфеля продуктов и услуг предприятия 

выбор наиболее эффективных ценовых стратегий для отдельных сегментов рынка  

Завершающим этапом планирования маркетинга является разработка программ. Программы маркетинга - это  четко определенный набор маркетинговых  мероприятий с жестко прописанными целями и соответствующим бюджетом. Для разработки тактики маркетинга существует целый класс систем, выделяемых в оперативном CRM. Они особенно эффективны при разработке сбытовых мероприятий и мероприятий по продвижению. Эти средства позволяют планировать соответствующие мероприятия, а также контролировать их выполнение.  

На рис. 1 отображена стрелка, ведущая вниз от аудита маркетинга к разработке программ. Дело в том, что в процессе аудита происходит проверка не только долгосрочных составляющих деятельности предприятия, но и краткосрочных (оперативных) - реакция на отдельные мероприятия, эффективность работы отдельных подразделений и т.д. Правильно организованный сбор данных в CRM системе дает более чем достаточно информации для проведения соответствующей проверки. Поэтому при разработке программы маркетинга максимально учитывается эффективность маркетинговых мероприятий за предыдущий планируемый период. При этом от предприятия не требуется дополнительных вложений на внешние рыночные исследования, отвечающие на те же самые вопросы.  

В заключение данного раздела хотелось бы отметить, что управлением взаимоотношениями с клиентами маркетинг себя не исчерпывает. Ориентируясь только на CRM, предприятие будет упускать множество рыночных возможностей, связанных хотя бы с выходом на другие потребительские рынки. Кроме того, одним только исследованием потребителей вряд ли можно выиграть конкурентную борьбу, необходимо еще, как минимум, проводить исследования действий конкурентов. Средства, поддерживающие подобный анализ должны существовать в программах, поддерживающих маркетинговое планирование, наравне с аналитическим CRM-иструментарием.

3. Marketing Analytic 4 - система  управления комплексом маркетинга  предприятия на основе CRM - технологий 

Комплекс Marketing Analytic 4, разработанный компанией  Курс является CRM-системой. В отличие от многих других поставщиков CRM решений, начинавших разработку с оперативных блоков, компания Курс изначально специализировалась на аналитических программах, предназначенных для управлением маркетингом. Хорошо известны продукты, созданные коллективом разработчиков компании: Marketing Expert (распространяемый под маркой компании Про-Инвест Консалтинг по договору с компанией Курс), Marketing Geo, Marketing Analytic 1.0.